Financial Services Complaint to CONDUSEF Mexico (Queja CONDUSEF)
QUEJA ANTE LA CONDUSEF
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
Conforme a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF) Artículo 50
I. DATOS DEL QUEJOSO
Nombre completo: [Complainant Name]
CURP: [CURP]
Domicilio: [Complainant Address]
Teléfono: [Complainant Phone]
Correo electrónico: [Complainant Email]
II. INSTITUCIÓN FINANCIERA QUEJADA
Nombre de la institución: [Institution Name]
Tipo de institución: [Institution Type]
Producto o servicio financiero: [Product Type]
Número de cuenta / póliza / contrato: [Account Number]
Sucursal u oficina: [Branch Location]
III. DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS Y QUEJA
Fecha del hecho: [Incident Date]
Folio UNE: [UNE Folio]
Descripción de los hechos:
[Complaint Description]
Monto reclamado: $[Amount Claimed] MXN
IV. PRETENSIÓN (REMEDIO SOLICITADO)
[Relief Requested]
V. FUNDAMENTO LEGAL
La presente queja se formula con fundamento en el Artículo 50 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF), solicitando respetuosamente a la CONDUSEF inicie el procedimiento de conciliación previsto en los Artículos 63 y siguientes de la citada Ley, a fin de obtener la resolución justa del presente conflicto.
En caso de que el procedimiento de conciliación no resuelva el conflicto, el quejoso se reserva el derecho de solicitar arbitraje ante la CONDUSEF conforme al Artículo 68 LPDUSEF, o de acudir a las instancias judiciales competentes.
FIRMA DEL QUEJOSO
En [Filing City], a [Filing Date].
[Complainant Name]
CURP: [CURP]
Firma: _________________________
Complainant (Quejoso)
________________
Signature
What Is a Financial Services Complaint to CONDUSEF Mexico (Queja CONDUSEF)?
A Financial Services Complaint to CONDUSEF Mexico (Queja CONDUSEF) is a formal written complaint filed by a user of financial services (usuario de servicios financieros) before the Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) — the federal regulatory body created by the Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF, published in the Diario Oficial de la Federación on 18 January 1999) — against a financial institution (institución financiera) for conduct that violates the user's contractual rights or applicable financial consumer protection law.
The LPDUSEF Article 50 establishes the substantive right of financial service users to file complaints before CONDUSEF and the procedural framework governing those complaints. CONDUSEF is an autonomous public body (organismo público descentralizado) under the Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) with authority to mediate disputes (conciliación), issue recommendations (recomendaciones), and impose sanctions on financial institutions that include banks (instituciones de crédito) supervised by the Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), insurance companies (instituciones de seguros) regulated by the Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), pension fund administrators (AFORE) supervised by the Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR), credit unions (uniones de crédito), microfinance institutions (sociedades de ahorro y préstamo), investment funds (fondos de inversión), and fintech companies (instituciones de tecnología financiera) regulated under the Ley Fintech (DOF 9 March 2018).
The Ley de Instituciones de Crédito Article 50 Bis requires all credit institutions operating in Mexico to maintain a Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) — a dedicated consumer affairs unit — to handle first-instance complaints before a user escalates to CONDUSEF. Filing a complaint with the institution's UNE is generally required as a prerequisite before CONDUSEF intervention, though CONDUSEF may accept a complaint directly in urgent circumstances or when the UNE has failed to respond within the statutory timeframe of five business days under Article 50 Ley de Instituciones de Crédito.
Common grounds for CONDUSEF complaints include: unauthorised charges or commissions (cargos o comisiones no autorizadas) on bank accounts or credit cards; denial of insurance claims (rechazo de reclamaciones de seguros) without adequate legal justification under the Ley sobre el Contrato de Seguro; fraudulent use of financial products attributed to identity theft (robo de identidad); incorrect reporting to credit bureaus (buró de crédito — Buró de Crédito, S.A. de C.V. or Círculo de Crédito, S.A. de C.V.); failure to apply payments correctly to mortgage or personal loan balances; abusive collection practices (prácticas de cobranza abusiva) that violate the Circular Única de Bancos; denial of AFORE retirement savings transfers (traspasos de AFORE); and misinformation during the sale of financial products (ventas fraudulentas or misselling).
CONDUSEF operates the REDECO (Red de Unidades Especializadas de CONDUSEF) system for electronic complaint filing and maintains SIPRES (Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros) for tracking institutional compliance. The CONDUSEF portal at www.condusef.gob.mx allows users to file complaints electronically, track complaint status, and access the Buró de Entidades Financieras — a public database of financial institutions' complaint and sanction records that enables consumers to compare institutions' service quality records before entering a financial relationship.
When Do You Need a Financial Services Complaint to CONDUSEF Mexico (Queja CONDUSEF)?
A CONDUSEF complaint is needed when a user of financial services in Mexico has been harmed by the conduct of a regulated financial institution and either the institution's internal Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) has failed to resolve the dispute within five business days under Article 50 Ley de Instituciones de Crédito, or the UNE's response was inadequate or denied the claim without proper justification.
The complaint form is needed when a bank (BBVA México, Citibanamex, Banorte, HSBC México, Santander México, Scotiabank México, or any CNBV-supervised institution) makes unauthorised charges to a checking account (cuenta de cheques), savings account (cuenta de ahorro), or credit card (tarjeta de crédito) — including ATM fraud, card cloning (clonación de tarjeta), and unauthorised digital transactions.
A CONDUSEF complaint is required when an insurance company (Metlife México, GNP Seguros, AXA México, Qualitas, MAPFRE, or any CNSF-supervised insurer) denies a valid insurance claim — including auto insurance claims, life insurance death benefits, health insurance medical reimbursements, and home insurance claims — without providing a legally adequate written justification under the Ley sobre el Contrato de Seguro.
The form is needed when an AFORE (Banamex AFORE, XXI Banorte, SURA, Coppel, or any CONSAR-supervised administrator) incorrectly manages a worker's retirement savings account under the Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR), denies a transfer request (traspaso), or fails to correctly apply employer and employee contributions under the Ley del Seguro Social.
A CONDUSEF complaint is appropriate when a fintech company (institución de tecnología financiera) regulated under the Ley Fintech or a SOFOM (Sociedad Financiera de Objeto Múltiple) charges improper commissions, fails to disclose costs in the CAT (Costo Anual Total), or applies collection practices that violate CONDUSEF circulares.
Under LPDUSEF art. 50, users must file a CONDUSEF complaint within two years of the event giving rise to the complaint — delay beyond this prescription period may bar the complaint. Filing promptly preserves the user's legal rights and initiates the conciliation process that may result in recovery of the disputed amount without litigation.
Credit bureau disputes (aclaraciones al buró de crédito) involving incorrect negative records reported by banks, credit card issuers, or SOFOM lenders to Buró de Crédito or Círculo de Crédito also require a CONDUSEF complaint when the reporting institution refuses to correct inaccurate information — CONDUSEF coordinates with the Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) to compel corrections under the Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia.
What to Include in Your Financial Services Complaint to CONDUSEF Mexico (Queja CONDUSEF)
A valid CONDUSEF complaint under the Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF) must contain the following essential elements to be accepted and processed by CONDUSEF:
User Identification: Full legal name, CURP (Clave Única de Registro de Población), RFC (if applicable), official identity document number (INE/IFE credential, passport, or resident card), address, telephone number, and email address of the complainant (quejoso). CONDUSEF requires verified identity to prevent fraudulent complaints and to communicate resolutions.
Financial Institution Identification: Full registered name of the financial institution (denominación social), the specific branch or office (sucursal u oficina) where the relationship or incident occurred, the account or policy number (número de cuenta, póliza, o contrato), and the product type (crédito hipotecario, tarjeta de crédito, seguro de auto, AFORE, etc.).
Description of the Complaint: A clear, chronological account of the events giving rise to the complaint — including dates, amounts, transaction references, names of employees involved, and the specific conduct of the financial institution that violated the user's rights under the applicable law (LPDUSEF, Ley de Instituciones de Crédito, Ley sobre el Contrato de Seguro, Ley del SAR, or Ley Fintech).
Evidence Documentation: Copies of all supporting documents — account statements (estados de cuenta), contract or policy terms (contrato o póliza), correspondence with the institution (cartas, correos electrónicos), UNE complaint reference number (número de folio UNE), and any receipts or transaction records (comprobantes de transacción) evidencing the disputed conduct.
Amount in Dispute: The specific monetary amount (monto reclamado) in Mexican pesos (MXN) that the user seeks to recover — CONDUSEF conciliation procedures are available for disputes up to the applicable limit established by CONDUSEF's internal regulations; disputes exceeding certain amounts may be referred to arbitration (arbitraje CONDUSEF) under LPDUSEF Article 68.
Prior UNE Contact: Record of the complaint filed with the financial institution's UNE — including the UNE folio number, date of filing, and the institution's response (or lack thereof). This establishes that the mandatory first-instance process was followed before escalating to CONDUSEF.
Relief Requested: A specific statement of the remedy sought — reversal of unauthorised charges, payment of a denied insurance claim, correction of credit bureau reporting, or other specific corrective action. CONDUSEF's conciliation process aims to reach a binding convenio conciliatorio between the parties.
Convenio Conciliatorio Reference (for Follow-up Complaints): If a previous CONDUSEF conciliation agreement (convenio conciliatorio) was reached but the financial institution failed to comply with its terms, the complaint must include the folio number and date of the prior convenio — non-compliance with a binding CONDUSEF convenio is a separate infraction subject to sanctions under LPDUSEF Article 94 and entitles the user to request immediate enforcement through CONDUSEF.
Buró de Entidades Financieras Reference: Users may attach a printout from CONDUSEF's Buró de Entidades Financieras (buro.gob.mx) showing the financial institution's historical complaint rates, unresolved complaint percentage (índice de reclamaciones no resueltas), and prior CONDUSEF sanctions — this contextual evidence demonstrates a pattern of conduct and may support a request for referral to the CNBV, CNSF, or CONSAR for supervisory action beyond individual conciliation.
Forms-legal.com provides this CONDUSEF complaint template as a practical guide for Mexican financial service users. Complex disputes involving large amounts, systemic institutional fraud, or financial sector regulatory violations may benefit from advice from a Licenciado en Derecho specialised in derecho financiero or a CONDUSEF-registered consumer advocate (promotor).
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Reference this free template in an article, syllabus, or research note:
Forms Legal. (2026). Financial Services Complaint to CONDUSEF Mexico (Queja CONDUSEF) (Mexico) [Legal document template]. Forms Legal. https://forms-legal.com/mexico/government/court-forms/financial-services-complaint-condusef-mexico
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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es un organismo público descentralizado de carácter federal creado por la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF, DOF 18 de enero de 1999), sectorizado a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP). El mandato de la CONDUSEF es proteger y defender los derechos de los usuarios de servicios financieros en México y promover la cultura financiera. La CONDUSEF tiene competencia sobre todas las instituciones financieras que operan en México, incluyendo: bancos (instituciones de crédito) como BBVA México, Citibanamex, Banorte, HSBC, Santander y Scotiabank, supervisados por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV); aseguradoras y afianzadoras supervisadas por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF); administradoras de fondos para el retiro (AFORE) supervisadas por la CONSAR; sociedades operadoras de fondos de inversión; uniones de crédito; sociedades cooperativas de ahorro y préstamo (SOCAP); instituciones de microfinanzas (SOFOM y SOFIPO); e instituciones de tecnología financiera reguladas por la Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera (Ley Fintech, DOF 9 de marzo de 2018). La CONDUSEF opera el Buró de Entidades Financieras en buro.gob.mx, una base de datos pública que muestra el historial de quejas, los índices de conciliación y los registros de sanciones de cada institución.
Conforme a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF), la queja ante la CONDUSEF debe presentarse, por regla general, dentro de los dos años siguientes al hecho que la origina (a partir de la fecha en que el usuario tuvo conocimiento de la conducta de la institución que violó sus derechos). Este plazo de prescripción está establecido en la LPDUSEF y aplica al procedimiento de conciliación ante la CONDUSEF. Tratándose específicamente de reclamaciones de seguros, la Ley sobre el Contrato de Seguro establece un plazo de prescripción de dos años contados desde la fecha en que ocurrió el siniestro o desde la fecha en que se rechazó la reclamación por escrito. Se recomienda ampliamente presentar la queja con prontitud, ya que las demoras dificultan la recopilación de pruebas (estados de cuenta, registros de transacciones, correspondencia) y los plazos internos de conservación de registros de algunas instituciones financieras pueden hacer que la información relevante deje de estar disponible después de 12 meses. La CONDUSEF también cuenta con 270 días naturales a partir de la recepción de la queja para concluir el procedimiento de conciliación conforme al artículo 63 de la LPDUSEF. Si la conciliación ante la CONDUSEF no deriva en un acuerdo, el usuario puede acudir al arbitraje conforme al artículo 68 de la LPDUSEF o ejercer una acción civil ante el tribunal competente (Juzgado de Distrito en Materia Civil).
Una vez presentada y admitida la queja, la CONDUSEF inicia el procedimiento de conciliación conforme al artículo 50 de la LPDUSEF. La CONDUSEF notifica a la institución financiera dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción de la queja y le requiere su informe de respuesta por escrito dentro del plazo adicional que fije la CONDUSEF. Se programa una audiencia de conciliación, la cual puede celebrarse de manera presencial en una delegación de la CONDUSEF, por vía telefónica o de forma electrónica a través del portal de la CONDUSEF (sistema REDECO). En la audiencia, un conciliador de la CONDUSEF facilita la negociación entre el usuario y el apoderado de la institución financiera para alcanzar una resolución de mutuo acuerdo. Si se llega a un acuerdo, se celebra ante la CONDUSEF un convenio conciliatorio vinculante, el cual tiene fuerza de título ejecutivo conforme al artículo 66 de la LPDUSEF y es exigible sin necesidad de un juicio. Si la conciliación no prospera, la CONDUSEF emite un dictamen y las partes pueden acordar someterse al arbitraje de la CONDUSEF (arbitraje en amigable composición o en estricto derecho) conforme al artículo 68 de la LPDUSEF. De no alcanzarse un acuerdo arbitral, el usuario puede acudir a la vía civil ante el Juzgado de Distrito en Materia Civil Federal.
Sí. Las transacciones no autorizadas con tarjeta —incluyendo el fraude en cajeros automáticos, la clonación de tarjeta, el acceso a la cuenta mediante phishing y los pagos digitales no autorizados— constituyen uno de los motivos más frecuentes de queja ante la CONDUSEF. Conforme al artículo 50 Bis de la Ley de Instituciones de Crédito, los bancos tienen la obligación legal de implementar medidas de seguridad y de responder a las reclamaciones por fraude dentro de cinco días hábiles a través de su UNE. Si el banco rechaza la reclamación o atribuye al usuario las operaciones no autorizadas sin una investigación adecuada, el usuario puede presentar una queja ante la CONDUSEF. La CONDUSEF cuenta con protocolos de conciliación específicos para casos de fraude electrónico: el conciliador revisará el expediente de investigación de fraude del banco, los controles de seguridad vigentes al momento de la operación (chip y NIP, autenticación de dos factores, alertas de geolocalización) y si el banco cumplió con los requisitos de la Circular Única de Bancos en materia de notificación al cliente y monitoreo de operaciones. Los tribunales mexicanos y la CONDUSEF han sostenido de forma reiterada que corresponde a las instituciones financieras la carga de probar que una operación impugnada fue autorizada por el titular de la cuenta, en especial cuando el patrón de la operación se aparta del comportamiento habitual del usuario. La clonación de tarjetas de débito y crédito es un delito conforme a los artículos 211 Bis 1 a 211 Bis 9 del Código Penal Federal, por lo que puede presentarse una denuncia penal de forma paralela a la queja ante la CONDUSEF.
La CONDUSEF tiene facultad para imponer sanciones administrativas a las instituciones financieras conforme a los artículos 92 a 100 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF). Entre las sanciones se encuentran: multas que van de 200 a 100,000 días de salario mínimo general vigente por incumplir los procedimientos de la CONDUSEF, por no mantener servicios adecuados de UNE o por no acatar un convenio conciliatorio vinculante (a los niveles de salario mínimo de 2025, la multa máxima asciende aproximadamente a $1,060,000 MXN); la publicación en el Buró de Entidades Financieras de los índices de quejas, los índices de rechazo y el historial de sanciones de la institución, una sanción reputacional con impacto comercial relevante, pues los usuarios consultan esta base de datos antes de elegir una institución financiera; la prohibición condicional o permanente para comercializar determinados productos financieros (suspensión de comercialización); y la remisión a la CNBV, la CNSF o la CONSAR para iniciar procedimientos de carácter regulatorio que pueden derivar en sanciones de supervisión adicionales conforme a la legislación sectorial específica. El Buró de Entidades Financieras ha resultado especialmente eficaz: las instituciones con malos índices de quejas enfrentan una desventaja competitiva, ya que los consumidores comparan activamente el desempeño de las instituciones ante la CONDUSEF antes de abrir cuentas o contratar productos financieros.
No. Presentar una queja ante la CONDUSEF no es un requisito previo (condición previa) para demandar a una institución financiera en México: los usuarios pueden acudir directamente al Juzgado de Distrito en Materia Civil Federal o, tratándose de asuntos mercantiles, al Juzgado de Distrito en Materia Mercantil, sin pasar primero por la CONDUSEF. No obstante, intentar primero la conciliación ante la CONDUSEF es altamente recomendable por varias razones prácticas. El procedimiento de la CONDUSEF es gratuito (sin honorarios ni costas judiciales), más rápido (suele resolverse en un plazo de 60 a 270 días, frente a los 2 a 4 años de un juicio civil) y la facilitación neutral del conciliador con frecuencia logra un mejor resultado negociado que el litigio contencioso. Un convenio conciliatorio vinculante celebrado ante la CONDUSEF conforme al artículo 66 de la LPDUSEF constituye un título ejecutivo, exigible sin necesidad de un juicio posterior. El procedimiento de la CONDUSEF también preserva las pruebas documentales y crea un registro oficial de la respuesta de la institución que fortalece un eventual juicio civil si la conciliación fracasa. El arbitraje de la CONDUSEF, conforme al artículo 68 de la LPDUSEF, es un mecanismo alternativo de solución de controversias que emite un laudo arbitral vinculante sin las demoras ni los costos de un juicio civil, disponible cuando ambas partes consienten someterse al arbitraje tras una conciliación fallida.
El sistema REDECO (Red de Unidades Especializadas de CONDUSEF), disponible en www.condusef.gob.mx/redeco, permite a los usuarios presentar quejas de forma electrónica sin acudir a una oficina de la CONDUSEF. Para presentarla en línea: ingresa al portal de la CONDUSEF y selecciona 'Presenta tu Queja'; crea o inicia sesión en tu cuenta de usuario CONDUSEF usando tu RFC o CURP para verificar tu identidad; selecciona la institución financiera del registro SIPRES (Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros), lo que asegura que la queja se dirija a la institución correcta; llena el formulario de queja detallando el tipo de producto, las fechas, los montos y la descripción de la conducta de la institución; sube copias digitales de los documentos de respaldo (en formato PDF, JPEG o PNG): estados de cuenta, correspondencia, folio de la UNE y registros de transacciones; envía la queja y anota tu número de folio CONDUSEF para darle seguimiento. La CONDUSEF acusará recibo dentro de 5 días hábiles y programará la audiencia de conciliación. De forma alternativa, las quejas pueden presentarse de manera presencial en cualquier delegación regional de la CONDUSEF a nivel nacional, por teléfono a través de la línea de atención al usuario de la CONDUSEF (01-800-999-80-80, sin costo) o ante la UNE de la institución si prefieres intentar la solución en primera instancia antes de acudir a la CONDUSEF.
This template is provided for informational purposes only and does not constitute legal advice. Laws vary by jurisdiction and change over time. Consult a qualified attorney for advice specific to your situation.Full disclaimer
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