E-Commerce Terms and Conditions Chile (Términos y Condiciones)

E-Commerce Terms and Conditions Chile (Términos y Condiciones de Comercio Electrónico) is a binding legal document governing the relationship between an online merchant (proveedor) and consumers purchasing goods or services through a Chilean website or digital platform, regulated primarily by Ley N° 19.496/1997 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, specifically Articles 12-A through 12-C introduced by Ley N° 19.955/2004 governing electronic contracting (contratos electrónicos).

Ley N° 19.496/1997, the foundational Chilean consumer protection statute administered by SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor), defines the rights and obligations of both proveedores (suppliers/merchants) and consumidores (consumers) in commercial transactions. Article 1 N° 1 defines a consumidor as a natural or legal person who acquires goods or contracts services as a final user for non-commercial purposes. The SERNAC, operating under the Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, has authority to investigate complaints, mediate disputes, seek injunctions, and file collective consumer protection actions.

Article 12-A of Ley N° 19.496 establishes mandatory pre-contractual information requirements for electronic commerce: before a consumer submits an order (orden de compra), the website must clearly display the price (precio) inclusive of all applicable taxes (IVA — Impuesto al Valor Agregado — at the statutory rate of 19% under Ley N° 825/1974, administered by the SII), shipping costs (gastos de envío), delivery timeframes, technical steps to form the contract (pasos para contratar), the means by which the consumer can identify and correct errors before submitting the order, and the languages in which the contract is available. Failure to comply with Article 12-A disclosure requirements renders the merchant liable for consumer protection violations enforced by SERNAC.

Article 12-B of Ley N° 19.496 provides the right of retracto (right of withdrawal) — a consumer who purchases a product online has 10 days from the date of receipt of the product (or from the date of contracting for services) to withdraw from the purchase without providing any justification (sin expresión de causa), provided the product is returned in its original condition and packaging. The merchant must refund the full purchase price within 10 days of exercising the retracto. Certain products are excluded from retracto — digital content that has been downloaded, perishable goods, customized products (productos personalizados), and goods that by their nature cannot be returned. The right of retracto under Article 12-B is mandatory and cannot be contractually waived.

Article 12-C of Ley N° 19.496 requires merchants to send an electronic confirmation (confirmación electrónica) to the consumer immediately after receiving the order, specifying the products or services purchased, their price, the delivery conditions, and the order number. The confirmation establishes the binding electronic contract.

Electronic payments on Chilean e-commerce platforms are processed primarily through Transbank S.A. — the dominant payment processor regulated by the CMF (Comisión para el Mercado Financiero) and the Banco Central de Chile — operating WebPay Plus, WebPay OneClick, and WebPay Mall services. Other payment methods include Khipu (bank transfer), Flow.cl (multi-payment aggregator), PayPal, and cryptocurrency gateways. The Terms and Conditions must identify the payment methods accepted, any applicable surcharges, and the security measures protecting payment data.

Ley N° 20.009/2005 on electronic fraud (fraude electrónico) establishes rules for chargebacks and liability for unauthorized use of credit and debit cards in electronic transactions, creating a framework that merchants must reference in their Terms and Conditions regarding disputed transactions.

E-Commerce Terms and Conditions Chile are legally required for any website or digital platform that offers goods or services to Chilean consumers through electronic means, regardless of whether the merchant is established in Chile or abroad — Ley N° 19.496/1997 applies to all transactions with Chilean consumers.

Retail e-commerce businesses operating Chilean stores through platforms such as Shopify, WooCommerce, Magento, or VTEX, or through marketplace channels such as Mercado Libre Chile, Falabella.com, Ripley.cl, Paris.cl, and Linio.cl, must publish Terms and Conditions that comply with Ley N° 19.496 Articles 12-A through 12-C. SERNAC regularly monitors compliance and has brought enforcement actions against major Chilean retailers for inadequate disclosure of the right of retracto and unclear pricing.

Subscription-based services — streaming platforms, SaaS applications, magazine subscriptions, and gym memberships marketed online — need Terms and Conditions that clearly explain automatic renewal terms (renovación automática), cancellation procedures, and the right of retracto for service contracts under Ley N° 19.496 Art. 12-B. The SERNAC has issued specific guidance on subscription service transparency.

Digital product sellers — software licenses, e-books, online courses, music downloads, and video game purchases — need Terms that clearly state whether the right of retracto applies (it does not for digital content that has been downloaded or streamed under Art. 12-B exclusions) and define the license terms for digital products.

Food delivery and restaurant platforms — such as Rappi Chile, PedidosYa Chile, and Uber Eats Chile — need Terms addressing perishable goods (alimentos perecibles), delivery timeframes, refund policies for incorrect or unsatisfactory orders, and the liability framework between the platform, the restaurant, and the delivery provider.

Cross-border e-commerce businesses selling to Chilean consumers from the USA, EU, or other countries must comply with Ley N° 19.496 despite being domiciled abroad, including the Chilean IVA collection obligations (19%) and consumer protection requirements. The SII has specific rules for foreign e-commerce operators collecting IVA from Chilean consumers.

Compliant E-Commerce Terms and Conditions Chile under Ley N° 19.496/1997 Arts. 12-A through 12-C must contain the following essential elements:

Merchant Identity and Contact (Identificación del Proveedor): Full legal name (razón social), RUT (Rol Único Tributario — SII), registered address, customer service email and telephone number, and the identity of the legal representative (representante legal). Article 12-A requires this information to be clearly accessible before the consumer places an order.

Product and Service Description (Descripción de Productos y Servicios): Accurate descriptions of all goods or services offered, including technical specifications, available variants (sizes, colors, versions), digital content specifications, and any applicable territorial restrictions. Under Ley N° 19.496 Art. 3 letter b), consumers have the right to receive truthful and timely information about goods and services.

Pricing and Tax Disclosure (Precios e Impuestos): All prices must be displayed in Chilean Pesos (CLP) inclusive of IVA (19% Impuesto al Valor Agregado under Ley N° 825/1974) and any other applicable taxes or surcharges. Shipping costs (gastos de envío) must be clearly stated before the consumer places the order, as required by Ley N° 19.496 Art. 12-A. The SII requires foreign e-commerce platforms serving Chilean consumers to register for IVA and remit the tax.

Order Process and Electronic Contract Formation (Proceso de Pedido y Contrato Electrónico): A step-by-step description of the order process (pasos para contratar), the technical means to identify and correct errors before submitting the order, the languages available, confirmation that the electronic contract is binding upon SERNAC-compliant confirmation under Art. 12-C, and the order confirmation details (número de pedido, productos, precio, condiciones de entrega).

Payment Methods and Security (Métodos de Pago y Seguridad): All accepted payment methods — Transbank WebPay Plus (credit/debit cards: Visa, Mastercard, AMEX, RedCompra), Khipu (bank transfer), Flow.cl, PayPal — and applicable processing fees. Security certifications (PCI DSS compliance for card data, TLS encryption). Reference to Ley N° 20.009/2005 for chargeback rights in case of unauthorized electronic card transactions.

Delivery Terms (Condiciones de Entrega): Delivery timeframes (plazos de entrega) for each geographic zone — Región Metropolitana de Santiago, other Chilean regions, and remote areas such as Isla de Pascua, Archipiélago Juan Fernández, and Región de Aysén. Carrier partners (Correos de Chile, Chilexpress, Starken, DHL Chile). Risk of loss (riesgo de pérdida) — under Código Civil Art. 1820, risk transfers to the buyer upon delivery. Delivery tracking procedures and what happens if delivery is unsuccessful.

Right of Retracto (Derecho a Retracto — Art. 12-B): A clear and prominent description of the 10-day right of withdrawal, the conditions for its exercise, the products excluded (downloaded digital content, perishable goods, customized products, hygiene products with broken seals), the process for returning products (procedimiento de devolución), and the 10-day refund timeline. The right of retracto cannot be limited or waived by contract.

Return and Warranty Policy (Garantías Legales): Under Ley N° 19.496 Art. 20, consumers have legal warranties (garantías legales) for defective products — the right to repair (reparación), replacement (reposición), or full refund (devolución del precio) within the warranty period. For new durable goods, the legal warranty period is 3 months under Art. 21. Additional commercial warranties (garantías comerciales) offered by the merchant must be specified.

Dispute Resolution and SERNAC (Resolución de Disputas): The consumer's right to file complaints with SERNAC (www.sernac.cl or línea 800 700 100), the SERNAC mediation process, and access to Chilean courts (Juzgados de Policía Local for consumer disputes up to 10 UTM). The Juzgados de Policía Local have exclusive jurisdiction over Ley N° 19.496 consumer disputes under Art. 50-A.

Forms-legal.com provides this E-Commerce Terms and Conditions Chile template as a reference document. Given SERNAC's active enforcement role and the specific requirements of Ley N° 19.496, merchants should review this document with a Chilean abogado experienced in consumer law before publication.

Para completar los Términos y Condiciones de Comercio Electrónico conforme a la normativa chilena vigente, incluyendo la Ley N° 19.496 y la Ley N° 21.398, siga estos pasos:

Paso 1 — Datos del proveedor: Ingrese razón social, RUT, dirección física y correo electrónico de atención al cliente. Si opera bajo una marca distinta a la razón social, inclúyala también para que el consumidor identifique al emisor de la boleta o factura electrónica según la normativa del SII.

Paso 2 — Descripción del negocio: Indique si vende productos físicos, digitales o servicios, ya que ello determina qué artículos de la Ley N° 19.496 aplican, especialmente respecto al derecho de retracto y las excepciones del artículo 3 bis letra b) para contenido digital descargado o servicio ya iniciado.

Paso 3 — Precios y pago: Confirme que todos los precios mostrados en el sitio incluyen IVA (19%) conforme al artículo 30 de la Ley N° 19.496 y detalle los medios de pago disponibles. Mencione la pasarela de pago certificada por el Banco Central de Chile que utiliza para dar confianza al consumidor respecto a la seguridad de sus datos financieros.

Paso 4 — Logística: Complete los plazos de entrega por zona (Región Metropolitana, regiones extremas como Aysén, Magallanes y Arica) y el nombre del operador logístico. Para zonas de difícil acceso, sea conservador en los plazos prometidos para evitar infracciones a los deberes de información de la Ley N° 19.496.

Paso 5 — Retracto y garantía: Verifique que el plazo de retracto sea exactamente diez días hábiles conforme al artículo 3 bis de la Ley N° 19.496 y que el procedimiento de devolución sea claro y accesible. Añada un correo electrónico o formulario específico para estas solicitudes, diferenciado del soporte general.

Paso 6 — Privacidad: Si usa Google Analytics, Meta Pixel u otras herramientas de seguimiento, menciónelas en la sección de cookies y datos personales, y proporcione un enlace a la Política de Privacidad completa conforme a la Ley N° 19.628.

Paso 7 — Publicación y actualización: Publique los términos en una URL permanente accesible desde el footer del sitio, con indicación de la fecha de última actualización. Los cambios materiales deben notificarse a los usuarios registrados con al menos 30 días de anticipación para no infringir el artículo 3 de la Ley N° 19.496 sobre el deber de información al consumidor.

Las normas que regulan los Términos y Condiciones de Comercio Electrónico en Chile comprenden las siguientes leyes y regulacionresulta imprescindiblees:

Ley N° 19.496 (Ley del Consumidor): Norma fundamental del comercio electrónico chileno. Su artículo 12 A regula específicamente los contratos celebrados por medios electrónicos, exigiendo información precontractual veraz. Su artículo 3 bis consagra el derecho de retracto de diez días hábiles para compras a distancia, y el artículo 16 declara nulas las cláusulas abusivas que limiten los derechos del consumidor en contratos de adhesión.

Ley N° 21.398 (Ley Pro Consumidor, 2022): Amplió los derechos digitales del consumidor chileno, incluyendo mejoras al procedimiento de retracto, obligaciones de etiquetado electrónico mejorado y regulación de plataformas digitales de intermediación entre proveedores y consumidores finales.

Ley N° 19.799 (Documentos Electrónicos y Firma Electrónica): Otorga validez jurídica a los contratos y documentos celebrados por medios digitales, incluyendo la aceptación de términos mediante clic (click-wrap) o conducta concluyente del usuario en la plataforma de comercio electrónico.

Ley N° 19.628 (Protección de la Vida Privada): Regula el tratamiento de datos personales recopilados durante el proceso de compra. La nueva Ley de Protección de Datos Personales aprobada por el Congreso Nacional en 2024 introduce conceptos de consentimiento informado más exigentes, con vigencia plena prevista para 2026 y sanciones significativamente mayores que las actuales.

Resoluciones del SII: La normativa sobre facturación electrónica obliga a emitir boleta o factura digital por cada transacción, con trazabilidad completa para fines tributarios, según la Resolución Exenta SII N° 45 de 2003 y sus actualizaciones posteriores.

Circular N° 39 del SERNAC: Establece los lineamientos sobre información mínima que debe exhibirse en sitios de comercio electrónico chilenos, sirviendo como guía interpretativa ante eventuales fiscalizaciones del organismo regulador del consumo. El incumplimiento de estos lineamientos puede activar procedimientos sancionatorios del SERNAC conforme al Título IV de la Ley N° 19.496, con multas que el Juzgado de Policía Local aplica por cada infracción individual detectada en la plataforma de comercio electrónico.

Los errores más habituales en los Términos y Condiciones de Comercio Electrónico chilenos, y sus consecuencias legales, son los siguientes:

Primer error — Omitir el derecho de retracto o reducir el plazo: Indicar un plazo menor a diez días hábiles viola el artículo 3 bis de la Ley N° 19.496 y puede derivar en multas del SERNAC de hasta 50 UTM por infracción individual, con efecto multiplicador si la cláusula afecta a múltiples consumidores.

Segundo error — Mostrar precios sin IVA: Exhibir precios netos en el sitio sin informar el precio final con IVA infringe el artículo 30 de la Ley N° 19.496 y la normativa del SII, generando reclamaciones de consumidores que perciben el cargo del impuesto como un cobro sorpresivo al finalizar la compra.

Tercer error — Política de privacidad genérica o extranjera: Copiar políticas de sitios de otros países sin adaptarlas a la Ley N° 19.628 expone al comerciante a reclamaciones ante el SERNAC y sanciones bajo la nueva ley de datos personales que entrará en plena vigencia en 2026.

Cuarto error — Cláusulas abusivas: Incluir exoneraciones totales de responsabilidad por defectos del producto o limitar la garantía legal a menos de tres meses infringe el artículo 16 de la Ley N° 19.496, que declara la nulidad absoluta de las cláusulas abusivas incorporadas en contratos de adhesión.

Quinto error — No informar costos de despacho antes del pago: El cargo por envío debe ser visible antes de que el consumidor ingrese sus datos de pago, no solo al finalizar la compra, para cumplir con el deber de información del artículo 3 letra b) de la Ley N° 19.496.

Sexto error — Someter disputas a jurisdicción extranjera: Remitir controversias a tribunales de otro país resulta ineficaz frente a consumidores chilenos, quienes siempre pueden acudir al Juzgado de Policía Local de su domicilio conforme al artículo 50 A de la Ley N° 19.496.