Travel Agency Contract Mexico (Contrato de Agencia de Viajes)

Las agencias de viajes que operan en México deben inscribirse en el Registro Nacional de Turismo (RNT) que lleva la Secretaría de Turismo (SECTUR) conforme a los artículos 82 a 85 de la Ley Federal de Turismo. La inscripción en el RNT es la autorización oficial para operar como agencia de viajes y es requisito previo para publicitarse, contratar con cadenas hoteleras y aerolíneas bajo acuerdos comerciales, y participar en los programas de emisión de boletos de la IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo). Para obtener la inscripción en el RNT, la agencia debe: constituirse como persona moral o registrarse como persona física con actividad empresarial; obtener un RFC ante el SAT; presentar la solicitud al RNT a través del portal de la SECTUR con evidencia del establecimiento, la calificación profesional de los asesores de viajes y el cumplimiento de la NOM-09-TUR-2002; y pagar los derechos correspondientes. La SECTUR emite una Constancia de Inscripción al RNT que debe exhibirse en el establecimiento de la agencia y reproducirse en todos los contratos y materiales promocionales. Se requiere la renovación anual de la inscripción en el RNT. La acreditación ante la IATA —administrada a través del Plan de Facturación y Liquidación de la IATA (BSP México)— se requiere además para las agencias que emiten boletos de avión directamente, en lugar de a través de consolidadores. Las agencias sin inscripción vigente en el RNT enfrentan sanciones conforme a los artículos 68 a 70 de la LFT, incluidas multas de 100 a 10,000 días de salario mínimo y la clausura temporal o definitiva.

Los viajeros mexicanos tienen amplios derechos de protección al consumidor frente a las agencias de viajes conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), administrada por la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO). Entre los derechos principales están: el derecho a recibir información por escrito sobre todos los servicios, precios, condiciones y políticas de cancelación antes de realizar cualquier pago (artículo 7 de la LFPC); el derecho a un contrato por escrito con todos los términos acordados (artículo 42 de la LFPC); el derecho a cancelar dentro de los 5 días hábiles siguientes a la firma sin penalización cuando el contrato se solicitó o se celebró fuera del establecimiento físico de la agencia —el derecho de retracto o periodo de reflexión establecido en el artículo 56 de la LFPC—; el derecho a recibir los servicios exactamente como se describen en el contrato (artículo 8 de la LFPC); y el derecho a una compensación o reprogramación cuando los servicios contratados no se prestan por una falla del proveedor imputable a la agencia. Cuando una agencia de viajes no presta los servicios contratados, el consumidor puede: (1) exigir el cumplimiento forzoso del servicio según lo pactado originalmente; (2) aceptar servicios sustitutos de igual o mayor calidad; o (3) solicitar la devolución total de las cantidades pagadas, más la compensación por cualquier daño consecuente conforme al artículo 92 de la LFPC. Las quejas pueden presentarse ante la PROFECO en línea en profeco.gob.mx, por teléfono al 800 468-8722 o en persona en cualquier delegación de la PROFECO. La PROFECO puede imponer multas de $416.20 a $6,927,680.42 MXN a las agencias de viajes que infrinjan la LFPC, y puede dar a conocer a los infractores reincidentes en su Registro Público de Proveedores Multirreincidentes.

El cálculo del IVA de los paquetes de viaje en México sigue una regla especial basada en el margen, establecida en el artículo 18-A de la Ley del Impuesto al Valor Agregado (LIVA), que aplica específicamente a las agencias de viajes y operadoras de turismo. Bajo este régimen, la base gravable para IVA no es el precio total del paquete cobrado al consumidor, sino el margen, es decir, la diferencia entre el precio total cobrado al cliente y la suma de los costos pagados a los proveedores de servicios (aerolíneas, hoteles, transportistas, operadoras receptivas) por los componentes específicos del paquete. Por ejemplo, si una agencia vende un paquete en $20,000 MXN y paga a los proveedores un total de $15,000 MXN por esos servicios, la base de IVA es de $5,000 MXN y el IVA a pagar es de $800 MXN (16% de $5,000). Este método de IVA basado en el margen aplica cuando la agencia vende por cuenta propia (actuando como principal u operadora), en lugar de actuar puramente como intermediaria a comisión. Cuando la agencia actúa puramente como intermediaria que gana una comisión —sin comprar y revender los servicios—, la base de IVA es únicamente la comisión obtenida. Las agencias de viajes deben documentar con cuidado su estructura comercial para aplicar el método de IVA correcto y deben emitir CFDI que reflejen la base gravable correcta. Los servicios de hospedaje prestados a turistas extranjeros están gravados a la tasa 0% de IVA conforme al artículo 29, fracción IV, de la LIVA, cuando el turista paga en moneda extranjera y el pago se deposita en una cuenta bancaria mexicana designada para servicios turísticos, un beneficio que se traslada a los paquetes vendidos a turistas extranjeros que ingresan al país.

Cuando una aerolínea cancela un vuelo incluido en un paquete de viaje vendido por una agencia de viajes mexicana, los derechos del consumidor dependen de si el vuelo se compró bajo un contrato directo con la aerolínea (boleto emitido directamente a nombre del pasajero por la aerolínea) o como parte de un paquete inclusivo en el que la agencia es la parte contratante. Para los vuelos emitidos a nombre del pasajero a través del propio sistema de reservación de la aerolínea, la Ley de Aviación Civil (LAC) y las Condiciones Generales de Transporte de la aerolínea operadora rigen los derechos del pasajero a la reprogramación, la devolución y la compensación; estos son exigibles directamente frente a la aerolínea ante la Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC) o la PROFECO. Para los elementos del paquete en que la agencia vendió el servicio como componente de un paquete inclusivo, la agencia es contractualmente responsable ante el consumidor de la entrega del paquete completo; si la agencia no puede sustituir un servicio equivalente sin costo adicional, el consumidor tiene derecho a la devolución proporcional de la porción del vuelo. El Reglamento (CE) 261/2004 de la UE también puede aplicar a los vuelos operados por aerolíneas con sede en la UE que salgan de aeropuertos de la UE o lleguen a ellos. El contrato de la agencia de viajes debe describir explícitamente la asignación de responsabilidad de la agencia y el proceso para solicitar compensación a las aerolíneas; las recomendaciones de la PROFECO sugieren que las agencias mantengan los fondos de los viajeros en cuentas de clientes separadas de los fondos de operación, para asegurar la capacidad de reembolso cuando ocurran fallas de los proveedores.

Sí; las agencias de viajes en México pueden cobrar penalizaciones por cancelación, pero el tabulador de penalizaciones por cancelación debe cumplir con los requisitos de la PROFECO y de la NOM-09-TUR-2002. La política de cancelación debe revelarse al consumidor por escrito antes de cualquier pago y debe aparecer con claridad en el contrato; los términos de cancelación ocultos o posteriores al contrato no son exigibles conforme al artículo 7 de la LFPC. La orientación administrativa de la PROFECO sobre las prácticas de cancelación de las agencias de viajes reconoce como razonables los tabuladores de penalización escalonados según la proximidad a la fecha de salida, siempre que las penalizaciones reflejen los costos reales no recuperables que la agencia haya incurrido con los proveedores. Los depósitos no reembolsables y las penalizaciones por cancelación anticipada son admisibles cuando se revelan de antemano y son razonablemente proporcionales a los costos reales del proveedor. Si la agencia de viajes cancela el viaje —ya sea por insuficiencia de pasajeros para un tour grupal, falla del proveedor o razones comerciales—, el consumidor tiene derecho a la devolución total de todas las cantidades pagadas conforme al artículo 92 de la LFPC, más la compensación por cualquier pérdida consecuente demostrable. La PROFECO ha sostenido en procedimientos de arbitraje que las políticas estándar de reembolso por cancelación con 30 días de anticipación —que devuelven el 100% menos una cuota administrativa por las cancelaciones con más de 30 días de antelación— son justas para los consumidores, mientras que las cláusulas de pérdida total del 100% para las cancelaciones con más de 60 días de antelación son desproporcionadas y pueden considerarse cláusulas abusivas de contrato de adhesión conforme al artículo 90 de la LFPC.

La Ley Federal de Turismo y la NOM-09-TUR-2002 no obligan legalmente a las agencias de viajes mexicanas a incluir un seguro de viaje en todos los paquetes, pero tienen obligaciones de revelación y recomendación respecto de las opciones de seguro disponibles. Conforme a la sección 6.5 de la NOM-09-TUR-2002, las agencias deben informar a los clientes de la disponibilidad de seguros de viaje que cubran la cancelación del viaje, las emergencias médicas en el extranjero (gastos médicos en el extranjero), la pérdida de equipaje y la interrupción del viaje. Si la agencia ofrece un seguro, debe actuar como agente de una aseguradora autorizada por la CNSF (Comisión Nacional de Seguros y Fianzas) y debe proporcionar al cliente la carátula de la póliza y los términos completos de la póliza antes del viaje. Para los viajes a Estados Unidos, Canadá o Europa, la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE) y algunas embajadas recomiendan o exigen un seguro de gastos médicos de viaje. Para las solicitudes de visa Schengen, es obligatorio comprobar un seguro de gastos médicos de viaje que cubra al menos 30,000 euros. Algunos países de destino exigen comprobante de seguro de repatriación. La Ley sobre el Contrato de Seguro (LCS) rige los contratos de seguro en México, y el seguro de viaje comercializado a través de las agencias debe cumplir con los requisitos de autorización de la CNSF. Las agencias que incluyen un seguro obligatorio en los paquetes sin revelarlo por separado pueden violar los requisitos de transparencia de la PROFECO conforme al artículo 7-bis de la LFPC.

La principal Norma Oficial Mexicana que rige la operación de las agencias de viajes es la NOM-09-TUR-2002, titulada "Turismo de Aventura — Guías — Requisitos para su Desempeño" que, a pesar del nombre, cubre los requisitos generales de las agencias de viajes, incluidos la documentación de los contratos, la calidad del servicio, la información al consumidor y los procedimientos de queja. La NOM-09-TUR-2002 establece los requisitos mínimos de contenido de los contratos de servicios de viaje, incluidas la revelación obligatoria previa al contrato de todas las cuotas y condiciones, la entrega del itinerario por escrito y la documentación de la política de cancelación. Para segmentos turísticos específicos, aplican NOM adicionales: la NOM-08-TUR-2002 cubre a las operadoras de turismo de aventura que ofrecen actividades como rafting, rápel y tirolesa —estas operadoras deben implementar protocolos de seguridad y mantener un seguro de responsabilidad civil—; la NOM-010-TUR-2001 cubre la clasificación de los establecimientos de hospedaje turístico (hoteles, moteles, posadas, cabañas) usados en las reservaciones de paquetes. La SECTUR publica el catálogo de NOM aplicables en su portal en sectur.gob.mx y actualiza las normas NOM periódicamente a través del Diario Oficial de la Federación (DOF). El incumplimiento de las NOM aplicables constituye una violación de la Ley Federal de Turismo y de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización (LFMN), sujeta a inspección y sanciones de la SECTUR. La PROFECO también hace valer el cumplimiento de las NOM a través de su proceso de resolución de quejas de consumidores y puede imponer determinaciones de incumplimiento de NOM como parte de las órdenes de protección al consumidor.