Conditions Générales de Vente B2C (E-commerce) France

Les Conditions Générales de Vente B2C (E-commerce) en France sont des actes juridiques écrits et contraignants. Ils sont régis par Code de la consommation art. L221-1 à L221-28 (contrats à distance et hors établissement). Elles définissent le périmètre du service, les SLA, le prix, les obligations RGPD et la responsabilité entre les parties.

Les CGV B2C définissent les droits et obligations réciproques du vendeur professionnel et du consommateur lors d'une transaction en ligne : conditions de la commande, modalités de paiement, délais de livraison, politique de retour, exercice du droit de rétractation de 14 jours calendaires prévu à l'article L221-18 du Code de la consommation, garanties légales de conformité (Code civil art. 1641 à 1648 ; Code conso. art. L217-1 à L217-20 réformé par l'ordonnance n°2021-1247 du 29 septembre 2021) et garanties des vices cachés. Le non-respect de l'obligation d'information précontractuelle prévue aux articles L221-5 et L221-8 est sanctionné par la nullité du contrat et expose le professionnel aux sanctions de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).

La LCEN n°2004-575 du 21 juin 2004 impose à tout commerçant en ligne des obligations spécifiques d'information codifiées à l'article 14 : identifier l'acheteur avant la conclusion du contrat, permettre à l'acheteur de corriger les erreurs avant la validation définitive de la commande (règle des « deux clics »), confirmer la commande par voie électronique, archiver les contrats conclus en ligne pour les contrats portant sur une somme supérieure à 120 euros et permettre l'accès à l'original pendant 10 ans. L'article 15 de la LCEN impose en outre la conservation des contrats et leur accessibilité au consommateur. La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) contrôle la conformité du traitement des données personnelles collectées lors des transactions au titre du RGPD.

Les CGV B2C diffèrent fondamentalement des CGV B2B (Conditions Générales de Vente entre professionnels réglementées par le Code de commerce art. L441-1 à L441-6) en ce qu'elles doivent intégrer l'ensemble du dispositif protecteur du droit de la consommation français, notamment les clauses abusives réputées illicites ou présumées abusives listées aux articles L212-1 à L212-2 du Code de la consommation et dans les annexes du Code (deux listes noires et grises). La Cour de cassation (Cass. 1re civ. 15 mars 2005, n°02-15.328) a confirmé que les clauses déséquilibrées peuvent être déclarées abusives même si le consommateur les a expressément acceptées. Les CGV doivent également intégrer la garantie commerciale éventuelle du professionnel (Code conso. art. L217-21 à L217-32) distincte de la garantie légale de conformité de deux ans.

Les CGV B2C e-commerce en France doivent être accessibles en permanence, rédigées en français (Loi Toubon n°94-665 du 4 août 1994) et acceptées par le consommateur avant la finalisation de la commande par un mécanisme permettant de s'assurer que l'acceptation est explicite. La Cour d'appel de Paris (CA Paris, 7 juin 2006) a jugé que les CGV doivent être présentées de façon claire et lisible avant la validation de la commande. La mention des voies de recours amiable et extrajudiciaire est obligatoire depuis la loi n°2015-990 du 6 août 2015 (loi Macron), notamment la médiation de la consommation (Code conso. art. L616-1), la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) accessible via ec.europa.eu/consumers/odr, et le service de médiation compétent. Voir aussi la Politique de Confidentialité RGPD et les Mentions Légales de Site Web pour constituer un ensemble juridique cohérent.

Les Conditions Générales de Vente B2C en France sont obligatoires dès lors qu'un professionnel vend des biens ou services à des consommateurs via un site internet, une application mobile ou tout autre canal de vente à distance, conformément à l'article L221-1 du Code de la consommation.

Ouverture d'un site de vente en ligne. Tout e-commerçant français qui vend des produits physiques, des produits numériques (jeux vidéo, logiciels, ebooks, musique dématérialisée) ou des abonnements à des consommateurs doit rédiger et afficher des CGV B2C avant la première vente. L'absence de CGV accessibles constitue une pratique commerciale trompeuse sanctionnée par l'article L121-2 du Code de la consommation (amende jusqu'à 300 000 euros ou 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel pour une personne morale) et expose au retrait de produits ou à une mise en demeure de la DGCCRF.

Vente via des plateformes de marché (marketplaces). Les vendeurs tiers opérant sur des places de marché (Amazon, Cdiscount, Etsy, Leboncoin Pro, Fnac Marketplace) doivent disposer de CGV B2C propres même si la plateforme fournit un cadre contractuel. Le Règlement UE 2019/1150 (P2B Regulation) impose aux opérateurs de places de marché de traiter équitablement leurs vendeurs tiers et de mettre à disposition des CGV accessibles. La responsabilité du vendeur reste engagée vis-à-vis du consommateur final au titre de l'article L221-5 du Code de la consommation.

Lancement d'un abonnement ou d'un service récurrent. Les services d'abonnement (streaming, SaaS grand public, box mensuelles, presse en ligne) sont soumis à des obligations renforcées au titre de l'article L221-28 du Code de la consommation relatif aux exceptions au droit de rétractation et au titre de l'article L215-1 du Code de la consommation sur le renouvellement automatique des contrats de prestation de services. Le consommateur doit être informé 1 à 3 mois avant le terme automatique de la possibilité de ne pas renouveler. La loi n°2022-1158 du 16 août 2022 a renforcé les exigences en matière de résiliation des abonnements.

Vente de biens numériques ou de contenus en ligne. La vente de contenus numériques (films, musique, ebooks) sur une plateforme en ligne déclenche l'application de l'ordonnance n°2021-1247 du 29 septembre 2021 qui a créé un régime spécifique de garantie pour les contenus et services numériques (Code conso. art. L224-25-1 à L224-25-31). Les CGV doivent mentionner l'exception au droit de rétractation pour les contenus numériques dont l'exécution a commencé avec l'accord du consommateur (art. L221-28 13°) et l'obligation d'information sur la compatibilité et l'interopérabilité des contenus numériques.

Mise en conformité suite à une mise en demeure ou un audit DGCCRF. Les professionnels ayant reçu une mise en demeure de la DGCCRF ou ayant subi un contrôle révélant l'absence ou l'inadéquation de leurs CGV doivent procéder à une mise à jour immédiate. La DGCCRF publie régulièrement des lignes directrices et procède à des enquêtes sectorielles (e-commerce, voyages en ligne, billetterie). Les infractions répétées peuvent mener à la publication de la sanction (naming and shaming) conformément à l'article L552-3 du Code de la consommation.

Extension de l'activité à d'autres États membres de l'UE. Un e-commerçant français qui vend à des consommateurs d'autres États membres de l'UE doit appliquer le droit du pays de résidence du consommateur pour les droits fondamentaux (art. 6 du Règlement Rome I 593/2008) : droit de rétractation, garanties légales, clause abusives. Des CGV adaptées ou un mécanisme de géolocalisation et de redirection vers des CGV localisées est alors nécessaire. Le Règlement géoblocage 2018/302 interdit en outre de bloquer l'accès au site de vente ou d'appliquer des prix différents selon la localisation géographique.

Les Conditions Générales de Vente B2C e-commerce en France comprennent des clauses obligatoires issues du Code de la consommation et de la LCEN, dont l'absence ou la formulation incorrecte expose au risque de nullité des clauses, de sanctions administratives de la DGCCRF et de condamnation devant le Tribunal judiciaire.

Identification complète du vendeur professionnel (LCEN art. 6-III). Dénomination sociale ou nom et prénom pour un auto-entrepreneur, forme juridique (SARL, SAS, SA, EURL), numéro SIREN à 9 chiffres attribué par l'INSEE, numéro SIRET à 14 chiffres, adresse du siège social, numéro de TVA intracommunautaire (format FR + 2 chiffres clé + SIREN), adresse e-mail de contact, numéro de téléphone. Pour les professionnels assujettis à une profession réglementée : numéro d'inscription et autorité de contrôle. L'absence d'une de ces mentions expose à une amende de 75 000 euros pour une personne morale (LCEN art. 23).

Informations précontractuelles obligatoires (Code conso. art. L221-5). Caractéristiques essentielles des biens ou services, prix TTC avec indication du taux de TVA applicable (20 %, 10 %, 5,5 % ou 2,1 %), frais de livraison ou transport (art. L221-5 4°), délai minimal de livraison, identité et adresse du vendeur, information sur le droit de rétractation (durée, procédure, conditions), mention de la garantie légale de conformité de 2 ans (Code conso. art. L217-4 réformé par ordonnance n°2021-1247), mention de la garantie des vices cachés (Code civil art. 1641 à 1648), coordonnées du médiateur de la consommation compétent. La Cour de cassation (Cass. 1re civ. 26 septembre 2019, n°18-14.379) a jugé que l'absence d'information sur le droit de rétractation prolonge le délai de rétractation à 12 mois.

Droit de rétractation de 14 jours (Code conso. art. L221-18 à L221-26). Durée de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien (biens) ou de la conclusion du contrat (services et contenus numériques fournis immédiatement). Formulaire type de rétractation obligatoire en annexe (Annexe du Code de la consommation). Remboursement dans les 14 jours suivant la rétractation (art. L221-24), y compris les frais de livraison standard (hors frais d'expédition supplémentaires choisis par le consommateur). Exceptions au droit de rétractation listées à l'article L221-28 : biens confectionnés selon les spécifications du consommateur, biens susceptibles de se détériorer rapidement, biens descellés après livraison, enregistrements audio/vidéo ou logiciels descellés, journaux/périodiques/magazines sauf abonnements, prestations de service dont l'exécution a commencé avec l'accord exprès du consommateur. La présentation claire des exceptions est essentielle pour éviter des litiges devant le Tribunal de proximité.

Conditions de commande et processus de validation (LCEN art. 14). Étapes du processus de commande en ligne, possibilité de corriger les erreurs avant validation définitive (règle des deux clics : récapitulatif → confirmation), confirmation de commande par e-mail dans les meilleurs délais, archivage des contrats supérieurs à 120 euros pendant 10 ans et accessibilité au consommateur. Pour les commandes par téléphone ou catalogue : les mêmes informations précontractuelles doivent être fournies (Code conso. art. L221-6). Le formulaire de commande doit clairement indiquer que le consommateur passe une commande avec obligation de paiement (bouton d'action explicite conforme à l'article L221-14 : « Commander avec obligation de paiement »).

Modalités de paiement et sécurité. Moyens de paiement acceptés (carte bancaire, virement, PayPal, Google Pay, Apple Pay), sécurisation des paiements par protocole TLS/SSL et conformité PCI DSS pour le traitement des données de carte bancaire. Mention que les données bancaires ne sont pas stockées sur le serveur du vendeur si c'est le cas. Délai de débit : pour les paiements par carte en ligne, le débit intervient à la confirmation de la commande ou à l'expédition (préciser). Pour les paiements en plusieurs fois : mention du taux effectif global (TEG) si la facilité de paiement constitue un crédit à la consommation (Code conso. art. L312-1 et suivants). Pour les paiements récurrents (abonnements) : consentement exprès du consommateur à chaque prélèvement ou au prélèvement automatique récurrent. Le modèle disponible sur forms-legal.com couvre l'ensemble de ces obligations de paiement pour le marché français.

Livraison, transfert de risques et délais. Délai de livraison indicatif ou maximum (art. L216-1 du Code de la consommation : délai maximal 30 jours à défaut de mention), conséquences du dépassement du délai de livraison (résolution du contrat possible après mise en demeure si le délai est essentiel - art. L216-2), transfert de risques au moment de la remise au transporteur pour les professionnels ou à la livraison au consommateur (art. L216-4), responsabilité du vendeur pour les dommages survenant pendant le transport (art. L216-4 al. 2). Pour la livraison internationale : mention des droits de douane éventuels à la charge du destinataire.

Garanties légales (Code conso. art. L217-1 à L217-32 ; Code civil art. 1641 à 1648). Garantie légale de conformité de 2 ans à compter de la livraison du bien (art. L217-4) : le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement sans frais, puis la réduction de prix ou la résolution du contrat si cela n'est pas possible. Garantie légale des vices cachés de 2 ans à compter de la découverte du vice (Code civil art. 1641 à 1648) : le consommateur peut choisir entre la résolution de la vente ou la réduction du prix. Ces garanties sont d'ordre public et ne peuvent être restreintes par les CGV (art. L217-21).

Médiation et résolution des litiges (Code conso. art. L616-1 et L616-2). Mention obligatoire du ou des médiateurs de la consommation compétents (nom, coordonnées, adresse du site internet), mention de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) accessible à ec.europa.eu/consumers/odr. Le vendeur doit adhérer à un médiateur de la consommation référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et indiquer ses coordonnées dans les CGV. Le défaut de mention du médiateur est sanctionné par une amende administrative de 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Rédiger des Conditions Générales de Vente B2C e-commerce conformes en France nécessite de renseigner précisément chaque champ du modèle, puis de le publier sur le site avant toute première vente.

Étape 1 - Identification du vendeur. Saisissez la dénomination sociale complète (pour un auto-entrepreneur ou une EI : prénom et nom ; pour une société : dénomination + forme), le numéro SIREN (vérifiable sur annuaire-entreprises.data.gouv.fr), le numéro SIRET du siège, l'adresse complète du siège social, le numéro de TVA intracommunautaire (format FR + 2 chiffres + SIREN), l'adresse e-mail de contact, le numéro de téléphone (numéro non surtaxé recommandé). Pour les professions réglementées (pharmacie, optique, etc.) : ajoutez le numéro d'inscription à l'ordre ou au registre professionnel.

Étape 2 - Description des produits et services. Décrivez les catégories de produits ou services vendus, leurs caractéristiques essentielles, les variantes disponibles (taille, couleur, format numérique). Indiquez clairement si les produits sont neufs, reconditionnés ou d'occasion. Pour les produits numériques : mentionnez le format, la compatibilité, les exigences techniques minimales et les restrictions d'utilisation (DRM, territoire). La description doit permettre au consommateur de comprendre exactement ce qu'il achète avant la validation de la commande.

Étape 3 - Rédaction de la politique de prix et de TVA. Précisez que tous les prix sont affichés TTC (toutes taxes comprises) avec indication du taux de TVA applicable (20 % standard, 10 % intermédiaire, 5,5 % réduit, 2,1 % super-réduit). Mentionnez si les frais de livraison sont inclus dans le prix ou s'y ajoutent, et dans ce cas les conditions d'accès à la livraison gratuite éventuelle. Pour les abonnements : précisez le prix par période (mensuel, annuel), les conditions de renouvellement automatique et la procédure de résiliation.

Étape 4 - Section droit de rétractation (OBLIGATOIRE). Reproduisez ou référencez le formulaire type de rétractation de l'annexe du Code de la consommation. Précisez : délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien ou de la conclusion du contrat pour les services ; adresse (e-mail ou postale) à laquelle adresser la notification de rétractation ; délai de remboursement (14 jours maximum après réception de la notification de rétractation, y compris les frais de livraison standard) ; conditions de retour du bien (frais à la charge du consommateur sauf si vous proposez une étiquette de retour prépayée) ; exceptions applicables à votre activité (liste L221-28).

Étape 5 - Modalités de livraison. Indiquez les zones de livraison (France métropolitaine, DOM-TOM, UE, International), les transporteurs utilisés (La Poste / Colissimo, Chronopost, DHL, UPS, Mondial Relay), les délais de livraison par mode (standard 3-5 jours ouvrés, express 24-48h), les frais de port selon le montant de commande ou le poids. Mentionnez la procédure en cas de colis endommagé ou de non-réception et les délais pour signaler un problème (généralement 3 jours après livraison pour les réserves auprès du transporteur).

Étape 6 - Garanties légales. Reproduisez les textes légaux de garantie conformément à l'article R217-2 du Code de la consommation (garantie légale de conformité de 2 ans) et la formule relative à la garantie des vices cachés. Ces textes sont imposés par la réglementation et ne peuvent pas être modifiés. Ajoutez le cas échéant la description de votre garantie commerciale propre (durée supplémentaire, service après-vente) distincte de la garantie légale.

Étape 7 - Protection des données personnelles (RGPD). Indiquez brièvement que les données personnelles collectées lors de la commande (nom, prénom, adresse, e-mail, téléphone, données de paiement) sont traitées conformément au RGPD et renvoyez vers la Politique de Confidentialité complète pour les détails (finalités, bases légales, droits des personnes concernées). L'adresse e-mail du délégué à la protection des données (DPD/DPO) doit être mentionnée si vous avez désigné un DPO.

Étape 8 - Médiation obligatoire. Identifiez le médiateur de la consommation auquel vous adhérez et reproduisez ses coordonnées complètes (nom du médiateur, adresse postale, adresse e-mail, site internet). Les principaux médiateurs reconnus CECMC par secteur : e-commerce général (Mediateur des Entreprises), produits de grande consommation (Mediation FEVAD si vous êtes membre), électronique (Mediateur du commerce coopératif et associé). Ajoutez l'URL de la plateforme RLL européenne : ec.europa.eu/consumers/odr.

Les Conditions Générales de Vente B2C e-commerce en France sont soumises à un cadre légal strict dont le non-respect est sanctionné administrativement et pénalement.

Obligations d'information précontractuelle (Code conso. art. L221-5 et L221-8). Avant la conclusion de tout contrat à distance, le professionnel est tenu de communiquer au consommateur les informations listées à l'article L221-5 (caractéristiques du bien, prix TTC, frais de livraison, droit de rétractation, garanties légales, durée du contrat, modalités de résiliation). La sanction du défaut d'information est sévère : l'article L221-22 prévoit que le délai de rétractation court à compter du lendemain de la communication de l'information manquante, dans la limite de 12 mois après la conclusion du contrat. La DGCCRF peut prononcer une amende administrative jusqu'à 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (Code conso. art. L131-1).

Règle des deux clics (LCEN art. 14). Le contrat de vente en ligne n'est valablement formé que si le processus de commande respecte la règle des deux étapes : récapitulatif de la commande permettant de vérifier et corriger les erreurs, puis confirmation définitive avec bouton d'action clairement libellé « Commander avec obligation de paiement » ou formule analogue non ambiguë. Le non-respect de cette règle rend le contrat non formé et le consommateur peut demander la nullité de la commande ou le remboursement sans frais.

Délai de rétractation de 14 jours (Code conso. art. L221-18). Le droit de rétractation de 14 jours calendaires est d'ordre public et ne peut pas être réduit, écarté ou rendu plus difficile à exercer par les CGV. Les clauses contraires sont réputées non écrites (Code conso. art. L212-1). Le professionnel doit rembourser le consommateur dans les 14 jours suivant la réception de la notification de rétractation, en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur sauf accord exprès de ce dernier. Le non-respect du délai de remboursement entraîne de plein droit une majoration du remboursement (art. L221-24 al. 3 : 5 % pour 10 jours de retard, 10 % pour 20 jours, 20 % pour 30 jours, 50 % au-delà).

Garanties légales d'ordre public (Code conso. art. L217-1 et suivants). La garantie légale de conformité de 2 ans pour les biens mobiliers corporels et de 2 ans pour les contenus et services numériques est d'ordre public. Les clauses limitant ou excluant ces garanties sont réputées non écrites et classées comme clauses abusives irréfragablement présumées abusives (liste noire de l'annexe du Code de la consommation). Le professionnel doit reproduire dans ses CGV les textes légaux des articles R217-2 et R224-4 du Code de la consommation.

Clauses abusives (Code conso. art. L212-1 à L212-3). Sont irréfragablement présumées abusives (liste noire, Annexe I) les clauses : limitant la responsabilité du professionnel en cas de mort ou blessures, supprimant le droit à réparation du consommateur en cas de manquement du professionnel, permettant au professionnel de modifier les termes du contrat sans accord du consommateur, supprimant le droit du consommateur de recourir à la justice. Sont présumées abusives (liste grise, Annexe II) : les clauses de réserve de prix, les clauses limitant le droit à la preuve du consommateur, les clauses de prorogation tacite sans information préalable. La Commission des clauses abusives (CCA) émet des recommandations et le juge peut déclarer une clause abusive d'office (Cass. 1re civ. 26 mai 2011, n°10-14.742).

Obligation de médiation (Code conso. art. L616-1). Tout professionnel est tenu de proposer au consommateur le recours à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige. Le professionnel doit adhérer à un médiateur référencé par la CECMC et indiquer ses coordonnées dans les CGV, sur son site internet et dans sa correspondance. L'absence de mention du médiateur est sanctionnée par une amende administrative de 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (Code conso. art. L131-1).

Protection des données personnelles (RGPD et Loi 78-17). La collecte et le traitement des données personnelles lors d'une commande en ligne (nom, adresse, e-mail, historique d'achat) sont soumis au RGPD et à la Loi Informatique et Libertés n°78-17 modifiée. Le vendeur doit informer les consommateurs via une Politique de Confidentialité distincte. La CNIL peut prononcer des amendes jusqu'à 20 millions d'euros ou 4 % du chiffre d'affaires annuel mondial (RGPD art. 83) pour les violations graves (défaut de base légale, absence de sécurité des données, non-respect des droits des personnes).

Les erreurs suivantes dans les Conditions Générales de Vente B2C e-commerce en France exposent les commerçants à des sanctions de la DGCCRF, des actions de consommateurs et des décisions de justice défavorables.

Erreur 1 - Délai de rétractation incorrect ou exceptions non conformes. Certains e-commerçants indiquent un délai de rétractation inférieur à 14 jours calendaires, ou appliquent des exceptions non prévues par l'article L221-28 du Code de la consommation. Ces clauses sont réputées non écrites. La DGCCRF contrôle régulièrement les e-commerçants via des achats-test et des enquêtes en ligne ; les clauses non conformes font l'objet de mises en demeure et d'amendes administratives. Reproduisez exactement la liste des exceptions légales de l'article L221-28 et n'en ajoutez aucune de votre propre initiative.

Erreur 2 - Absence du formulaire type de rétractation. L'article L221-9 du Code de la consommation et son annexe imposent de fournir un formulaire type de rétractation (reproduit en annexe du Code ou disponible en modèle officiel sur le site du gouvernement). L'absence de ce formulaire prolonge le délai de rétractation à 12 mois (art. L221-22). Intégrez le formulaire type exactement tel que prévu par l'annexe réglementaire, sans le modifier.

Erreur 3 - Prix affichés HT sans mention du taux de TVA. Pour les ventes à des consommateurs particuliers, le prix doit être affiché TTC avec indication du taux de TVA applicable (Code conso. art. L221-5 4°). Afficher un prix HT sans mention de la TVA applicable est une pratique commerciale trompeuse sanctionnée par l'article L121-2 du Code de la consommation. Pour les produits mixtes (différents taux de TVA dans le même panier), le récapitulatif de commande doit ventiler les montants par taux.

Erreur 4 - Clause d'exclusion de la garantie légale de conformité. Les clauses excluant ou limitant la garantie légale de conformité de 2 ans (Code conso. art. L217-4) sont classées dans la liste noire des clauses abusives irréfragablement présumées abusives (Annexe du Code de la consommation). Elles sont réputées non écrites et le professionnel reste engagé par la garantie légale même si les CGV prévoient une exclusion.

Erreur 5 - Absence de mention du médiateur de la consommation. L'obligation d'adhérer à un médiateur de la consommation et d'en mentionner les coordonnées dans les CGV (Code conso. art. L616-1) est systématiquement méconnue par les petits e-commerçants. L'absence de mention est sanctionnée par une amende administrative. Identifiez le médiateur compétent pour votre secteur (FEVAD pour le e-commerce si vous êtes membre, Médiateurs des Entreprises sinon) et reproduisez ses coordonnées dans les CGV et dans les e-mails de confirmation de commande.

Erreur 6 - Délai de remboursement non conforme après rétractation. L'article L221-24 impose au professionnel de procéder au remboursement dans les 14 jours suivant la réception de la notification de rétractation, y compris les frais de livraison standard (à l'exclusion des frais de livraison supplémentaires choisis par le consommateur). Le non-respect de ce délai entraîne de plein droit une majoration automatique. Certains e-commerçants retardent le remboursement jusqu'à la réception du produit retourné, ce qui n'est autorisé que si les CGV prévoient expressément que les frais de retour sont à la charge du consommateur (art. L221-24 al. 2).

Erreur 7 - CGV copiées d'un concurrent sans adaptation. Des CGV copiées sur un concurrent ne sont pas conformes si elles ne correspondent pas à votre activité spécifique, vos produits, vos délais de livraison réels et vos procédures de retour. La DGCCRF et les associations de consommateurs (UFC-Que Choisir, 60 Millions de Consommateurs) vérifient régulièrement la cohérence des CGV avec les pratiques réelles du commerçant. Des CGV inadaptées constituent une pratique commerciale trompeuse.