Solicitud de Mediación SERNAC Chile

La Solicitud de Mediación ante el SERNAC en Chile es la petición, regida por el artículo 55 de la Ley 19.496 de 1997 y la Ley 21.081 de 2018, mediante la cual el consumidor requiere al Servicio Nacional del Consumidor gestionar un reclamo frente a un proveedor.

La Ley N° 21.081 de 2018, que modifica sustancialmente la Ley 19.496, fortalece el rol mediador del SERNAC al establecer en el Artículo 58 bis que los proveedores que se adhieren al Sistema de Mediación SERNAC quedan sujetos a un procedimiento de mediación colectiva para conflictos masivos, y que el acuerdo alcanzado en mediación puede ser homologado por el Juzgado de Policía Local competente con efecto de cosa juzgada. La misma ley crea el Registro de Proveedores Adheridos al Sistema de Mediación del SERNAC, publicado en el portal www.sernac.cl, que lista las empresas que se han comprometido voluntariamente a resolver los conflictos de consumo a través de la mediación institucional.

El derecho de los consumidores chilenos a la mediación descansa en el Artículo 19 N° 3 de la Constitución Política de la República de 1980, que garantiza la igualdad ante la ley y el acceso a la justicia, y en el principio de irrenunciabilidad de los derechos del consumidor consagrado en el Artículo 4 de la Ley 19.496. La Organización de las Naciones Unidas, mediante las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor (resolución A/RES/70/186 de 2015), reconoce la mediación como mecanismo preferente de solución de controversias de consumo.

El procedimiento de mediación SERNAC se inicia con la presentación del reclamo en el portal www.sernac.cl, la aplicación móvil SERNAC, o presencialmente en las oficinas regionales del Servicio ubicadas en las 16 regiones del país. Una vez ingresado el reclamo, el SERNAC notifica al proveedor y concede un plazo de quince días hábiles para que responda y proponga una solución. Si el proveedor no responde o la solución ofrecida no satisface al consumidor, el SERNAC puede designar un mediador institucional para facilitar el acuerdo.

La mediación SERNAC cubre todas las relaciones de consumo reguladas por la Ley 19.496: compraventas de bienes (con la garantía legal mínima de tres meses del Artículo 21), prestaciones de servicios (financieros, educacionales, de salud privada, de telecomunicaciones, de transporte), publicidad engañosa bajo el Artículo 28, cláusulas abusivas en contratos de adhesión bajo los Artículos 16 y 16 A, cobros indebidos, incumplimiento de ofertas y promociones, y problemas con el derecho a retracto del Artículo 3 bis. El SERNAC no tiene competencia en materias laborales, tributarias, ni en conflictos entre proveedores entre sí.

Los acuerdos alcanzados en mediación SERNAC pueden incluir reparación o reposición del bien defectuoso, devolución del precio pagado, compensación por daños directos, descuentos en servicios futuros, y cualquier otra solución que satisfaga el interés legítimo del consumidor. El SERNAC lleva estadísticas públicas de mediaciones por sector económico y publica un ranking de empresas con mayor número de reclamos, lo que genera incentivos reputacionales para que los proveedores participen activamente en la mediación.

La Solicitud de Mediación SERNAC Chile se necesita cuando un consumidor ha sufrido una vulneración de sus derechos garantizados por la Ley N° 19.496 y no ha podido resolver el conflicto directamente con el proveedor mediante reclamo previo. El Artículo 55 de la Ley 19.496 establece que el consumidor puede acudir al SERNAC en cualquier momento del conflicto de consumo, aunque la práctica del Servicio recomienda intentar primero la solución directa con el proveedor antes de iniciar el proceso de mediación formal.

Se necesita la solicitud cuando el proveedor ha vendido un bien defectuoso y se niega a aplicar la garantía legal mínima de tres meses establecida en el Artículo 21 de la Ley 19.496 — que otorga al consumidor el derecho a optar entre la reparación gratuita del bien, su reposición o la devolución de la cantidad pagada. La garantía legal aplica a todos los bienes muebles e inmuebles vendidos en Chile, independientemente de si el proveedor otorgó garantía comercial adicional.

Procede la mediación SERNAC cuando una institución financiera — banco, institución financiera no bancaria, cooperativa de ahorro y crédito regulada por la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) — ha efectuado cobros no autorizados, ha modificado unilateralmente tasas de interés o comisiones fuera de los límites del Artículo 39 de la Ley 19.496, o ha incumplido las condiciones del contrato de crédito conforme a la Ley N° 18.010 de 1981 sobre operaciones de crédito de dinero.

Es necesaria cuando una empresa de telecomunicaciones (ISP, telefonía móvil o fija) no cumple con los niveles de servicio contratados, interrumpe el servicio sin justificación, o no aplica los descuentos o compensaciones automáticas contempladas en la Ley N° 20.936 de 2016 (Ley Eléctrica) o las resoluciones de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL). También procede cuando una aerolínea incumple los derechos del pasajero establecidos en la Resolución Exenta N° 368 de 2019 de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).

La solicitud es necesaria cuando el proveedor ha utilizado publicidad engañosa bajo el Artículo 28 de la Ley 19.496 — que prohíbe la publicidad que induce a error o engaño respecto de características esenciales del producto o servicio — y el consumidor sufrió un perjuicio económico como consecuencia de la publicidad falsa. Igualmente procede cuando el contrato de adhesión contiene cláusulas nulas de pleno derecho conforme al Artículo 16 de la Ley 19.496, como cláusulas que limitan la responsabilidad del proveedor por daños causados al consumidor o que establecen renuncias anticipadas de derechos.

El consumidor que ejerce el derecho a retracto del Artículo 3 bis de la Ley 19.496 — aplicable a contratos celebrados por medios electrónicos, telefónicos o a distancia — y el proveedor se niega a devolver el precio dentro del plazo de diez días establecido en la norma, debe presentar la solicitud de mediación SERNAC como paso previo a la denuncia ante el Juzgado de Policía Local bajo el Artículo 50 C de la Ley 19.496.

Una Solicitud de Mediación SERNAC válida debe contener todos los elementos que el Servicio Nacional del Consumidor exige para dar curso al reclamo y notificar al proveedor requerido conforme a los procedimientos del Artículo 55 de la Ley 19.496 y el Reglamento del SERNAC.

Identificación del Consumidor: Nombre completo, RUT, domicilio, teléfono y correo electrónico del consumidor que presenta el reclamo. El SERNAC verifica la identidad del consumidor mediante clave única del Servicio de Registro Civil e Identificación cuando la solicitud se presenta en línea. Para reclamos presentados por personas jurídicas actuando como consumidores finales (empresas que adquieren bienes para uso propio no lucrativo), debe acreditarse el RUT de la empresa y el mandato del representante.

Identificación del Proveedor: Razón social o nombre comercial, RUT, giro comercial, domicilio y datos de contacto del proveedor requerido. Si el proveedor opera en línea (e-commerce), debe indicarse la URL del sitio web y cualquier nombre de usuario o número de orden que identifique la transacción. El SERNAC verifica si el proveedor está inscrito en el Registro de Proveedores Adheridos al Sistema de Mediación.

Descripción del Conflicto: Relato cronológico claro de los hechos — fecha de la compra o contratación del servicio, precio pagado en pesos chilenos (CLP), descripción del bien o servicio adquirido, descripción del defecto o incumplimiento, fecha en que se detectó el problema, y gestiones previas realizadas ante el proveedor con los resultados obtenidos. La descripción debe vincular los hechos con los derechos específicos vulnerados de la Ley 19.496.

Pretensión del Consumidor: Indicación precisa de lo que el consumidor solicita — reparación, reposición del bien, devolución del precio pagado, compensación económica por daños directos, rectificación de la información, eliminación de cláusula abusiva, u otra solución específica. Los montos deben expresarse en CLP.

Documentos de Respaldo: Copia de la boleta, factura o comprobante de pago; copia del contrato de compraventa o de prestación de servicios; fotografías del bien defectuoso si corresponde; copia de las comunicaciones previas con el proveedor (correos electrónicos, chats, cartas); y copia de la garantía comercial si existe. El SERNAC puede solicitar documentación adicional durante el proceso.

Número de Folio del Reclamo Previo: Si el consumidor ya presentó un reclamo directo ante el proveedor o ante el SERNAC con anterioridad, debe indicar el número de folio asignado para facilitar el seguimiento del caso por parte del mediador institucional.

Firma y Fecha: La solicitud debe estar fechada en formato DD/MM/AAAA y firmada por el consumidor o su representante. La presentación en línea con clave única equivale a firma electrónica simple conforme a la Ley 19.799 de 2002.

Forms-legal.com pone a disposición este modelo de Solicitud de Mediación SERNAC Chile como instrumento para que los consumidores chilenos ejerzan efectivamente sus derechos bajo la Ley 19.496. Para conflictos de mayor complejidad o montos elevados, se recomienda consultar con un Abogado especialista en derecho del consumidor antes de iniciar la mediación o la acción judicial ante el Juzgado de Policía Local competente. Los usuarios de forms-legal.com pueden descargar este documento de forma gratuita en formato PDF o DOCX, completar los campos del formulario guiado y obtener un documento listo para firma.