Reclamo ante la CMF contra Entidad Financiera Chile

El Reclamo ante la CMF contra Entidad Financiera en Chile es el escrito formal por el cual el reclamante impugna ante la autoridad competente la actuación que cuestiona. Se rige por Ley N° 20.950 (Comisión para el Mercado Financiero).

La Comisión para el Mercado Financiero fue creada por la Ley N.º 21.000 de 2017, que transformó la ex Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) y amplió sus competencias para incluir la supervisión del sistema bancario antes regulado por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), fusionada a la CMF en 2019 mediante la Ley N.º 21.130 que modernizó la legislación bancaria. Actualmente, la CMF supervisa a más de 1.400 entidades del mercado financiero chileno conforme al artículo 1 de su ley orgánica.

La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y su modificación mediante la Ley N.º 20.555 que establece los derechos del consumidor financiero, otorgan a los usuarios de servicios financieros una serie de derechos irrenunciables, entre ellos: recibir información clara y oportuna sobre productos y servicios, no ser objeto de prácticas abusivas o engañosas, y acceder a mecanismos de resolución de conflictos. El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la CMF tienen competencias complementarias en esta materia.

El reclamo ante la CMF puede referirse a cobros no autorizados, apertura de cuentas sin consentimiento, problemas con portabilidad financiera regulada por la Ley N.º 21.236 de 2020, liquidación indebida de seguros, manipulación de tasas de interés, incumplimiento de la Ley N.º 18.010 sobre operaciones de crédito de dinero, o cualquier otra conducta que contravenga las Circulares y Normas de Carácter General emitidas por la CMF. También procede cuando la entidad financiera no resuelve adecuadamente la queja presentada ante su propio servicio de atención al cliente.

La formulación del reclamo en el portal de la CMF (www.cmfchile.cl) activa el procedimiento de supervisión conforme al artículo 36 de la Ley N.º 21.000, que obliga a la comisión a investigar las denuncias recibidas y, de constatarse infracciones, aplicar las sanciones contempladas en el artículo 50 de la misma ley, que van desde multas de hasta 30.000 Unidades de Fomento (UF) hasta la revocación de la autorización de existencia de la entidad. forms-legal.com pone a disposición modelos de reclamo que cumplen con todos los requisitos exigidos por la CMF para la admisibilidad del documento.

El Reclamo ante la CMF contra Entidad Financiera en Chile procede en una amplia variedad de situaciones donde el consumidor financiero ha visto vulnerados sus derechos por parte de una institución sometida a la supervisión de la Comisión para el Mercado Financiero.

La situación más habitual se presenta cuando un banco, institución financiera regulada por la Ley General de Bancos (Decreto con Fuerza de Ley N.º 3 de 1997, refundido por la Ley N.º 21.130), aplica cobros no autorizados, modifica unilateralmente las condiciones contractuales pactadas, o no informa adecuadamente sobre las tasas de interés máximas convencionales fijadas mensualmente por la Comisión para el Mercado Financiero conforme al artículo 6 de la Ley N.º 18.010 sobre operaciones de crédito de dinero.

El reclamo procede cuando la entidad financiera incumple las normas sobre portabilidad financiera establecidas en la Ley N.º 21.236 de 2020, que otorga al consumidor el derecho a transferir todos sus productos financieros (créditos hipotecarios, créditos de consumo, cuentas corrientes) a otra institución sin costo alguno, dentro de los plazos máximos de cinco días hábiles para ofertas y siete días para la ejecución de la portabilidad, conforme al artículo 8 de dicha ley.

En el ámbito del seguro, el reclamo ante la CMF —que supervisa a las compañías de seguros conforme al Decreto con Fuerza de Ley N.º 251 de 1931 sobre compañías de seguros— procede cuando la aseguradora rechaza indebidamente un siniestro, demora injustificadamente el pago de la indemnización más allá de los plazos establecidos en la póliza o en las Normas de Carácter General N.º 349 de la CMF, o aplica cláusulas abusivas contrarias al artículo 542 del Código de Comercio.

Los consumidores de fondos mutuos y otros instrumentos de inversión colectiva supervisados por la CMF conforme a la Ley N.º 18.815 pueden reclamar cuando la administradora de fondos no cumple los reglamentos internos aprobados por la CMF, aplica comisiones de administración no informadas, o no entrega los estados de cuenta con la periodicidad y contenido exigido por las Circulares de la CMF. También procede el reclamo cuando corredoras de bolsa inscritas en la Bolsa de Comercio de Santiago o la Bolsa Electrónica de Chile actúan en conflicto de interés o ejecutan órdenes de manera negligente.

Adicionalmente, el reclamo es pertinente cuando una entidad regulada por la CMF infringe las normas de conducta de mercado establecidas en la Ley N.º 21.000, incluyendo la prohibición de uso de información privilegiada, manipulación de precios en el mercado de valores, o prácticas contrarias a la fe pública financiera que afectan directamente al reclamante. En todos estos casos, el reclamante debe haber agotado previamente el canal de atención al cliente de la entidad financiera, conforme a las instrucciones de la CMF en Circular N.º 2.336.

Un Reclamo ante la CMF contra Entidad Financiera en Chile debe contener elementos específicos que garanticen su admisibilidad y permitan a la Comisión para el Mercado Financiero iniciar el procedimiento de fiscalización correspondiente. Un reclamo incompleto puede ser archivado sin tramitación conforme al artículo 8 ter del Reglamento de Procedimientos Administrativos de la CMF.

El primer elemento esencial es la identificación completa del reclamante: nombre o razón social, RUT (Rol Único Tributario), domicilio postal y electrónico para notificaciones, y teléfono de contacto. Si el reclamo es presentado por representante, debe acreditarse el mandato correspondiente mediante poder notarial simple conforme al artículo 6 de la Ley N.º 19.880 sobre Bases de los Procedimientos Administrativos.

El segundo componente es la identificación precisa de la entidad reclamada: nombre completo de la institución financiera, RUT institucional, y la filial o sucursal específica donde ocurrieron los hechos si corresponde. La CMF solo tiene competencia sobre entidades inscritas en sus registros oficiales, por lo que identificar correctamente a la entidad es fundamental para determinar la competencia del organismo regulador.

El tercer elemento es la descripción detallada y cronológica de los hechos que motivan el reclamo. Debe indicarse: fecha en que ocurrió cada hecho, producto o servicio financiero involucrado (cuenta corriente, crédito hipotecario, fondo mutuo, póliza de seguro, etc.), monto en pesos chilenos o en Unidades de Fomento (UF) si corresponde, y la conducta específica de la entidad que se considera infractora de la normativa vigente.

El cuarto componente es la identificación de la normativa presuntamente infringida. Aunque la CMF no exige que el reclamante sea abogado ni que cite artículos específicos, señalar la regulación aplicable —Ley N.º 18.010, Ley N.º 21.236, Circular CMF N.º 2.336, NCG de la CMF sobre seguros— facilita la clasificación del reclamo y acelera su derivación al equipo fiscalizador competente dentro de la comisión.

El quinto elemento es la documentación de respaldo, que debe acompañarse en formato digital al reclamo presentado en el portal de la CMF: contratos firmados con la entidad, estados de cuenta que muestren los cobros cuestionados, correos electrónicos o comunicaciones con la entidad, número de reclamo interno asignado por la entidad financiera en su sistema de atención al cliente, y cualquier otro documento que acredite los hechos denunciados. La CMF acepta documentos en PDF hasta 10 MB por archivo conforme a sus instrucciones operativas de presentación electrónica.

El sexto componente es la pretensión del reclamante, es decir, lo que espera de la intervención de la CMF: que se investigue la conducta denunciada, que se requiera a la entidad la devolución de cobros indebidos, que se apliquen sanciones administrativas, o que se emita un oficio a la entidad instruyéndola a corregir su conducta. Si bien la CMF no actúa como árbitro para restituir dineros —función que corresponde a los Tribunales de Justicia o al procedimiento ante SERNAC— su intervención genera presión regulatoria sobre la entidad financiera. forms-legal.com ofrece modelos de reclamo que incluyen todos estos componentes con el formato exigido por el portal electrónico de la CMF.

Presentar un Reclamo ante la CMF en Chile requiere un proceso estructurado que maximice las posibilidades de que la denuncia sea admitida a tramitación y derive en una acción fiscalizadora efectiva contra la entidad financiera.

El primer paso es agotar la instancia de reclamo directo ante la entidad financiera. La CMF, mediante la Circular N.º 2.336, exige que el consumidor haya presentado previamente su reclamo ante el servicio de atención al cliente de la institución y que hayan transcurrido al menos diez días hábiles sin respuesta satisfactoria, o que la entidad haya respondido negativamente. Debe conservarse el número de reclamo interno asignado por la entidad —generalmente mediante correo electrónico de confirmación o número de ticket— ya que es un antecedente que la CMF solicita al momento de registrar la denuncia.

El segundo paso es reunir toda la documentación de respaldo en formato digital. Deben digitalizarse: contratos originales con la entidad financiera, estados de cuenta o cartolas que muestren los cobros o movimientos cuestionados, comunicaciones escritas con la entidad (correos electrónicos, cartas, notificaciones), comprobantes de transacciones relevantes, y la respuesta de la entidad al reclamo directo si la hubiere. Cada archivo debe guardarse en PDF con nombre descriptivo.

El tercer paso es ingresar al portal de la CMF en www.cmfchile.cl, sección Reclamos y Consultas, e iniciar el formulario de denuncia. El sistema requiere Clave Única del Estado para autenticación —la misma utilizada para trámites del Servicio de Registro Civil e Identificación— o ClaveTV emitida por el Registro Civil conforme a la Ley N.º 19.799 sobre documentos electrónicos y firma electrónica. Una vez autenticado, debe seleccionarse el tipo de entidad (banco, aseguradora, fondo mutuo, etc.) y la entidad específica de la lista de supervisadas.

El cuarto paso es completar el formulario de reclamo con los datos recopilados: descripción factual y cronológica de los hechos, monto involucrado, normativa presuntamente infringida, y la pretensión del reclamante. Debe adjuntarse la documentación de respaldo en los formatos aceptados (PDF, JPG, PNG) dentro de los límites de tamaño del portal. El sistema asigna automáticamente un número de folio de seguimiento que permite verificar el estado del reclamo en cualquier momento.

El quinto paso es el seguimiento del reclamo una vez presentado. La CMF tiene un plazo de treinta días hábiles para resolver los reclamos conforme al artículo 26 de la Ley N.º 19.880 sobre procedimientos administrativos. Durante ese período, el reclamante puede ser contactado para aportar antecedentes adicionales. Si la CMF determina que la entidad infringió la normativa, emite una resolución de sanción o un oficio de instrucción que la entidad debe acatar bajo apercibimiento de multa.

El Reclamo ante la CMF contra Entidad Financiera en Chile se enmarca en un conjunto de normas legales que establecen tanto las obligaciones de las entidades financieras como los derechos del consumidor y las facultades fiscalizadoras del regulador.

La norma fundamental es la Ley N.º 21.000 de 2017 que crea la Comisión para el Mercado Financiero. El artículo 5 de esta ley establece las atribuciones de la CMF para supervigilar e inspeccionar a las entidades sometidas a su fiscalización, incluyendo la facultad de recibir, tramitar e investigar denuncias y reclamos de personas afectadas por la conducta de dichas entidades. El artículo 36 establece el procedimiento administrativo sancionatorio que se activa cuando la CMF constata infracciones a la normativa que supervisa.

La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, modificada por la Ley N.º 20.555 de 2011 que establece derechos del consumidor financiero, consagra en su artículo 3 bis los derechos específicos de los consumidores de productos y servicios financieros: recibir información clara sobre costos, tasas y condiciones; no ser objeto de cláusulas abusivas; y acceder a mecanismos de resolución de conflictos eficientes. El artículo 17 B establece la nulidad de las cláusulas abusivas en contratos de adhesión bancarios.

La Ley N.º 18.010 sobre operaciones de crédito de dinero establece en su artículo 6 que la CMF fija mensualmente la tasa máxima convencional que pueden cobrar las instituciones financieras. El cobro de intereses superiores a esta tasa máxima constituye usura, sancionable conforme al artículo 472 del Código Penal, y también es causal de reclamo ante la CMF por infracción a normativa financiera.

La Ley N.º 21.236 de 2020 sobre portabilidad financiera establece en su artículo 3 que las instituciones financieras deben responder las solicitudes de portabilidad dentro de cinco días hábiles con una oferta vinculante, y en el artículo 8 que la ejecución de la portabilidad no puede tardar más de siete días hábiles. El incumplimiento de estos plazos es infracción directamente reclamable ante la CMF conforme a la Circular N.º 2.387 que regula la portabilidad.

El artículo 26 de la Ley N.º 19.880 sobre Bases de los Procedimientos Administrativos establece el plazo de treinta días hábiles que la CMF tiene para resolver los reclamos, plazo que puede prorrogarse por igual período cuando la complejidad del asunto lo requiera, debiendo notificarse al reclamante de dicha prórroga.

Conocer los errores más habituales al presentar un Reclamo ante la CMF en Chile permite maximizar las probabilidades de que la denuncia sea admitida y derive en acción fiscalizadora efectiva.

El primer error frecuente es presentar el reclamo ante la CMF sin haber agotado previamente el canal de atención al cliente de la entidad financiera. La CMF exige, conforme a la Circular N.º 2.336, que el consumidor haya intentado resolver el problema directamente con la institución antes de acudir al regulador. Si no se presenta el número de reclamo interno asignado por la entidad, la CMF puede archivar la denuncia por no cumplir el requisito de admisibilidad.

El segundo error es confundir la competencia de la CMF con la del SERNAC o la de los Tribunales de Justicia. La CMF no actúa como árbitro ni puede ordenar directamente la devolución de dineros al reclamante —esa función corresponde a los Tribunales de Justicia o al procedimiento de mediación del SERNAC conforme a la Ley N.º 19.496. Reclamar ante la CMF esperando recuperar inmediatamente los fondos sin iniciar acciones judiciales paralelas es un error de expectativa que puede resultar en frustración del consumidor.

El tercer error es no adjuntar documentación de respaldo suficiente. Sin los estados de cuenta, contratos o comunicaciones que acrediten los hechos denunciados, la CMF no tiene elementos para iniciar una investigación fiscalizadora, y el reclamo puede ser archivado por falta de mérito. La documentación debe ser específica, fechada y directamente relacionada con los hechos denunciados.

El cuarto error es presentar el reclamo fuera del plazo de prescripción. Las infracciones a la normativa financiera prescriben en plazos variables según la norma infringida, pudiendo ser de dos, tres o cinco años según el artículo 50 de la Ley N.º 21.000. Presentar un reclamo por hechos ocurridos hace más de cinco años puede resultar en que la CMF archive la denuncia por prescripción de la acción fiscalizadora.

El quinto error es no hacer seguimiento al número de folio del reclamo. La CMF asigna un número de seguimiento único que permite verificar el estado del procedimiento en el portal. Los reclamantes que no hacen seguimiento pueden perder notificaciones de la CMF que les piden aportar antecedentes adicionales dentro de plazos perentorios, lo que puede resultar en el archivo del reclamo por falta de colaboración del denunciante.