Queja ante la CONDUSEF por Servicios Financieros en México (LPDUSEF art. 50)
QUEJA ANTE LA CONDUSEF
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
Conforme a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF) Artículo 50
I. DATOS DEL QUEJOSO
Nombre completo: [Complainant Name]
CURP: [CURP]
Domicilio: [Complainant Address]
Teléfono: [Complainant Phone]
Correo electrónico: [Complainant Email]
II. INSTITUCIÓN FINANCIERA QUEJADA
Nombre de la institución: [Institution Name]
Tipo de institución: [Institution Type]
Producto o servicio financiero: [Product Type]
Número de cuenta / póliza / contrato: [Account Number]
Sucursal u oficina: [Branch Location]
III. DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS Y QUEJA
Fecha del hecho: [Incident Date]
Folio UNE: [UNE Folio]
Descripción de los hechos:
[Complaint Description]
Monto reclamado: $[Amount Claimed] MXN
IV. PRETENSIÓN (REMEDIO SOLICITADO)
[Relief Requested]
V. FUNDAMENTO LEGAL
La presente queja se formula con fundamento en el Artículo 50 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF), solicitando respetuosamente a la CONDUSEF inicie el procedimiento de conciliación previsto en los Artículos 63 y siguientes de la citada Ley, a fin de obtener la resolución justa del presente conflicto.
En caso de que el procedimiento de conciliación no resuelva el conflicto, el quejoso se reserva el derecho de solicitar arbitraje ante la CONDUSEF conforme al Artículo 68 LPDUSEF, o de acudir a las instancias judiciales competentes.
FIRMA DEL QUEJOSO
En [Filing City], a [Filing Date].
[Complainant Name]
CURP: [CURP]
Firma: _________________________
Complainant (Quejoso)
________________
Signature
Qué es Queja ante la CONDUSEF por Servicios Financieros en México (LPDUSEF art. 50)
La Queja CONDUSEF en México (queja por servicios financieros) es una queja formal por escrito que un usuario de servicios financieros presenta ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) (el órgano regulador federal creado por la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, LPDUSEF, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999) en contra de una institución financiera por una conducta que viola los derechos contractuales del usuario o la ley aplicable de protección al consumidor financiero.
El artículo 50 de la LPDUSEF establece el derecho sustantivo de los usuarios de servicios financieros de presentar quejas ante la CONDUSEF y el marco procesal que rige esas quejas. La CONDUSEF es un organismo público descentralizado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) con facultades para mediar controversias (conciliación), emitir recomendaciones e imponer sanciones a las instituciones financieras, que incluyen los bancos (instituciones de crédito) supervisados por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), las aseguradoras (instituciones de seguros) reguladas por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), las administradoras de fondos para el retiro (AFORE) supervisadas por la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR), las uniones de crédito, las sociedades de ahorro y préstamo, los fondos de inversión y las instituciones de tecnología financiera reguladas conforme a la Ley Fintech (DOF del 9 de marzo de 2018).
El artículo 50 Bis de la Ley de Instituciones de Crédito exige a todas las instituciones de crédito que operan en México mantener una Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) (una unidad de atención al consumidor dedicada) para atender las quejas en primera instancia antes de que el usuario escale ante la CONDUSEF. Presentar una queja ante la UNE de la institución por lo general se requiere como requisito previo a la intervención de la CONDUSEF, aunque la CONDUSEF puede aceptar una queja de manera directa en circunstancias urgentes o cuando la UNE no ha respondido dentro del plazo legal de cinco días hábiles conforme al artículo 50 de la Ley de Instituciones de Crédito.
Los motivos comunes de las quejas ante la CONDUSEF incluyen: cargos o comisiones no autorizadas en cuentas bancarias o tarjetas de crédito; el rechazo de reclamaciones de seguros sin una justificación legal adecuada conforme a la Ley sobre el Contrato de Seguro; el uso fraudulento de productos financieros atribuido al robo de identidad; el reporte incorrecto a los burós de crédito (Buró de Crédito, S.A. de C.V. o Círculo de Crédito, S.A. de C.V.); la falta de aplicación correcta de los pagos a los saldos de hipotecas o préstamos personales; las prácticas de cobranza abusiva que violan la Circular Única de Bancos; la negativa de los traspasos de ahorros para el retiro de la AFORE; y la desinformación durante la venta de productos financieros (ventas fraudulentas o mala venta).
La CONDUSEF opera el sistema REDECO (Registro de Despachos de Cobranza) para la presentación electrónica de quejas y mantiene el SIPRES (Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros) para dar seguimiento al cumplimiento institucional. El portal de la CONDUSEF en www.condusef.gob.mx permite a los usuarios presentar quejas de manera electrónica, dar seguimiento al estatus de la queja y acceder al Buró de Entidades Financieras, una base de datos pública de los registros de quejas y sanciones de las instituciones financieras que permite a los consumidores comparar el historial de calidad del servicio de las instituciones antes de iniciar una relación financiera.
Cuándo necesitas Queja ante la CONDUSEF por Servicios Financieros en México (LPDUSEF art. 50)
La Queja CONDUSEF se necesita cuando un usuario de servicios financieros en México ha sido afectado por la conducta de una institución financiera regulada y, o bien la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) interna de la institución no resolvió la controversia dentro de los cinco días hábiles conforme al artículo 50 de la Ley de Instituciones de Crédito, o bien la respuesta de la UNE fue inadecuada o negó la reclamación sin una justificación apropiada.
El formato de queja se necesita cuando un banco (BBVA México, Citibanamex, Banorte, HSBC México, Santander México, Scotiabank México o cualquier institución supervisada por la CNBV) realiza cargos no autorizados a una cuenta de cheques, a una cuenta de ahorro o a una tarjeta de crédito, incluidos el fraude en cajeros automáticos, la clonación de tarjeta y las operaciones digitales no autorizadas.
Una Queja CONDUSEF se requiere cuando una aseguradora (MetLife México, GNP Seguros, AXA México, Quálitas, MAPFRE o cualquier aseguradora supervisada por la CNSF) niega una reclamación de seguro válida (incluidas las reclamaciones de seguro de auto, los beneficios por fallecimiento del seguro de vida, los reembolsos médicos del seguro de gastos médicos y las reclamaciones del seguro de hogar) sin proporcionar una justificación por escrito legalmente adecuada conforme a la Ley sobre el Contrato de Seguro.
El formato se necesita cuando una AFORE (Citibanamex AFORE, XXI Banorte, SURA, Coppel o cualquier administradora supervisada por la CONSAR) administra de manera incorrecta la cuenta de ahorro para el retiro de un trabajador conforme al Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR), niega una solicitud de traspaso o no aplica de manera correcta las aportaciones del patrón y del trabajador conforme a la Ley del Seguro Social.
Una Queja CONDUSEF es apropiada cuando una institución de tecnología financiera regulada conforme a la Ley Fintech o una SOFOM (Sociedad Financiera de Objeto Múltiple) cobra comisiones indebidas, no revela los costos en el CAT (Costo Anual Total) o aplica prácticas de cobranza que violan las circulares de la CONDUSEF.
Conforme al artículo 50 de la LPDUSEF, los usuarios deben presentar una Queja CONDUSEF dentro de los dos años siguientes al evento que da origen a la queja; la demora más allá de este plazo de prescripción puede impedir la queja. Presentarla con prontitud preserva los derechos legales del usuario e inicia el proceso de conciliación que puede derivar en la recuperación del monto en disputa sin litigio.
Las aclaraciones al buró de crédito que involucran registros negativos incorrectos reportados por los bancos, los emisores de tarjetas de crédito o las SOFOM a Buró de Crédito o Círculo de Crédito también requieren una Queja CONDUSEF cuando la institución que reporta se niega a corregir la información inexacta; la CONDUSEF coordina con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) para obligar a las correcciones conforme a la Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia.
Qué incluir en tu Queja ante la CONDUSEF por Servicios Financieros en México (LPDUSEF art. 50)
Una Queja CONDUSEF válida conforme a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF) debe contener los siguientes elementos esenciales para ser aceptada y procesada por la CONDUSEF:
Identificación del usuario: el nombre legal completo, la CURP (Clave Única de Registro de Población), el RFC (cuando aplique), el número de identificación oficial (credencial INE/IFE, pasaporte o tarjeta de residente), el domicilio, el teléfono y el correo electrónico del quejoso. La CONDUSEF requiere la identidad verificada para prevenir quejas fraudulentas y para comunicar las resoluciones.
Identificación de la institución financiera: la denominación social completa de la institución financiera, la sucursal u oficina específica donde ocurrió la relación o el incidente, el número de cuenta, póliza o contrato, y el tipo de producto (crédito hipotecario, tarjeta de crédito, seguro de auto, AFORE, etc.).
Descripción de la queja: un relato claro y cronológico de los hechos que dan origen a la queja, incluidos las fechas, los montos, las referencias de las operaciones, los nombres de los empleados involucrados y la conducta específica de la institución financiera que violó los derechos del usuario conforme a la ley aplicable (LPDUSEF, Ley de Instituciones de Crédito, Ley sobre el Contrato de Seguro, Ley del SAR o Ley Fintech).
Documentación probatoria: copias de todos los documentos de soporte: estados de cuenta, los términos del contrato o de la póliza, la correspondencia con la institución (cartas, correos electrónicos), el número de folio UNE de la queja y cualquier recibo o registro de operación (comprobantes de transacción) que evidencie la conducta en disputa.
Monto en disputa: el monto monetario específico (monto reclamado) en pesos mexicanos que el usuario busca recuperar; los procedimientos de conciliación de la CONDUSEF están disponibles para las controversias hasta el límite aplicable establecido en la normativa interna de la CONDUSEF; las controversias que exceden ciertos montos pueden turnarse a arbitraje (arbitraje CONDUSEF) conforme al artículo 68 de la LPDUSEF.
Contacto previo con la UNE: el registro de la queja presentada ante la UNE de la institución financiera, incluidos el número de folio UNE, la fecha de presentación y la respuesta de la institución (o la falta de ella). Esto establece que se siguió el proceso obligatorio de primera instancia antes de escalar ante la CONDUSEF.
Remedio solicitado: una manifestación específica del remedio buscado: la reversión de los cargos no autorizados, el pago de una reclamación de seguro negada, la corrección del reporte al buró de crédito u otra acción correctiva específica. El proceso de conciliación de la CONDUSEF busca alcanzar un convenio conciliatorio vinculante entre las partes.
Referencia del convenio conciliatorio (para quejas de seguimiento): si se alcanzó un convenio conciliatorio previo de la CONDUSEF pero la institución financiera no cumplió con sus términos, la queja debe incluir el número de folio y la fecha del convenio previo; el incumplimiento de un convenio vinculante de la CONDUSEF es una infracción separada sujeta a sanciones conforme al artículo 94 de la LPDUSEF y da derecho al usuario a solicitar su ejecución inmediata a través de la CONDUSEF.
Referencia al Buró de Entidades Financieras: los usuarios pueden adjuntar una impresión del Buró de Entidades Financieras de la CONDUSEF (buro.gob.mx) que muestre las tasas históricas de quejas de la institución financiera, el porcentaje de quejas no resueltas (índice de reclamaciones no resueltas) y las sanciones previas de la CONDUSEF; esta evidencia contextual demuestra un patrón de conducta y puede sustentar una solicitud de turnar el asunto a la CNBV, la CNSF o la CONSAR para una acción de supervisión más allá de la conciliación individual.
Forms-legal.com proporciona esta plantilla de Queja CONDUSEF como una guía práctica para los usuarios de servicios financieros mexicanos. Las controversias complejas que involucran montos grandes, fraude institucional sistémico o violaciones regulatorias del sector financiero pueden beneficiarse de la asesoría de un Licenciado en Derecho especializado en derecho financiero o de un promotor de los usuarios registrado ante la CONDUSEF.
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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es un organismo público descentralizado de carácter federal creado por la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF, DOF 18 de enero de 1999), sectorizado a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP). El mandato de la CONDUSEF es proteger y defender los derechos de los usuarios de servicios financieros en México y promover la cultura financiera. La CONDUSEF tiene competencia sobre todas las instituciones financieras que operan en México, incluyendo: bancos (instituciones de crédito) como BBVA México, Citibanamex, Banorte, HSBC, Santander y Scotiabank, supervisados por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV); aseguradoras y afianzadoras supervisadas por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF); administradoras de fondos para el retiro (AFORE) supervisadas por la CONSAR; sociedades operadoras de fondos de inversión; uniones de crédito; sociedades cooperativas de ahorro y préstamo (SOCAP); instituciones de microfinanzas (SOFOM y SOFIPO); e instituciones de tecnología financiera reguladas por la Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera (Ley Fintech, DOF 9 de marzo de 2018). La CONDUSEF opera el Buró de Entidades Financieras en buro.gob.mx, una base de datos pública que muestra el historial de quejas, los índices de conciliación y los registros de sanciones de cada institución.
Conforme a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF), la queja ante la CONDUSEF debe presentarse, por regla general, dentro de los dos años siguientes al hecho que la origina (a partir de la fecha en que el usuario tuvo conocimiento de la conducta de la institución que violó sus derechos). Este plazo de prescripción está establecido en la LPDUSEF y aplica al procedimiento de conciliación ante la CONDUSEF. Tratándose específicamente de reclamaciones de seguros, la Ley sobre el Contrato de Seguro establece un plazo de prescripción de dos años contados desde la fecha en que ocurrió el siniestro o desde la fecha en que se rechazó la reclamación por escrito. Se recomienda ampliamente presentar la queja con prontitud, ya que las demoras dificultan la recopilación de pruebas (estados de cuenta, registros de transacciones, correspondencia) y los plazos internos de conservación de registros de algunas instituciones financieras pueden hacer que la información relevante deje de estar disponible después de 12 meses. La CONDUSEF también cuenta con 270 días naturales a partir de la recepción de la queja para concluir el procedimiento de conciliación conforme al artículo 63 de la LPDUSEF. Si la conciliación ante la CONDUSEF no deriva en un acuerdo, el usuario puede acudir al arbitraje conforme al artículo 68 de la LPDUSEF o ejercer una acción civil ante el tribunal competente (Juzgado de Distrito en Materia Civil).
Una vez presentada y admitida la queja, la CONDUSEF inicia el procedimiento de conciliación conforme al artículo 50 de la LPDUSEF. La CONDUSEF notifica a la institución financiera dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción de la queja y le requiere su informe de respuesta por escrito dentro del plazo adicional que fije la CONDUSEF. Se programa una audiencia de conciliación, la cual puede celebrarse de manera presencial en una delegación de la CONDUSEF, por vía telefónica o de forma electrónica a través del portal de la CONDUSEF (sistema REDECO). En la audiencia, un conciliador de la CONDUSEF facilita la negociación entre el usuario y el apoderado de la institución financiera para alcanzar una resolución de mutuo acuerdo. Si se llega a un acuerdo, se celebra ante la CONDUSEF un convenio conciliatorio vinculante, el cual tiene fuerza de título ejecutivo conforme al artículo 66 de la LPDUSEF y es exigible sin necesidad de un juicio. Si la conciliación no prospera, la CONDUSEF emite un dictamen y las partes pueden acordar someterse al arbitraje de la CONDUSEF (arbitraje en amigable composición o en estricto derecho) conforme al artículo 68 de la LPDUSEF. De no alcanzarse un acuerdo arbitral, el usuario puede acudir a la vía civil ante el Juzgado de Distrito en Materia Civil Federal.
Sí. Las transacciones no autorizadas con tarjeta —incluyendo el fraude en cajeros automáticos, la clonación de tarjeta, el acceso a la cuenta mediante phishing y los pagos digitales no autorizados— constituyen uno de los motivos más frecuentes de queja ante la CONDUSEF. Conforme al artículo 50 Bis de la Ley de Instituciones de Crédito, los bancos tienen la obligación legal de implementar medidas de seguridad y de responder a las reclamaciones por fraude dentro de cinco días hábiles a través de su UNE. Si el banco rechaza la reclamación o atribuye al usuario las operaciones no autorizadas sin una investigación adecuada, el usuario puede presentar una queja ante la CONDUSEF. La CONDUSEF cuenta con protocolos de conciliación específicos para casos de fraude electrónico: el conciliador revisará el expediente de investigación de fraude del banco, los controles de seguridad vigentes al momento de la operación (chip y NIP, autenticación de dos factores, alertas de geolocalización) y si el banco cumplió con los requisitos de la Circular Única de Bancos en materia de notificación al cliente y monitoreo de operaciones. Los tribunales mexicanos y la CONDUSEF han sostenido de forma reiterada que corresponde a las instituciones financieras la carga de probar que una operación impugnada fue autorizada por el titular de la cuenta, en especial cuando el patrón de la operación se aparta del comportamiento habitual del usuario. La clonación de tarjetas de débito y crédito es un delito conforme a los artículos 211 Bis 1 a 211 Bis 9 del Código Penal Federal, por lo que puede presentarse una denuncia penal de forma paralela a la queja ante la CONDUSEF.
La CONDUSEF tiene facultad para imponer sanciones administrativas a las instituciones financieras conforme a los artículos 92 a 100 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSEF). Entre las sanciones se encuentran: multas que van de 200 a 100,000 días de salario mínimo general vigente por incumplir los procedimientos de la CONDUSEF, por no mantener servicios adecuados de UNE o por no acatar un convenio conciliatorio vinculante (a los niveles de salario mínimo de 2025, la multa máxima asciende aproximadamente a $1,060,000 MXN); la publicación en el Buró de Entidades Financieras de los índices de quejas, los índices de rechazo y el historial de sanciones de la institución, una sanción reputacional con impacto comercial relevante, pues los usuarios consultan esta base de datos antes de elegir una institución financiera; la prohibición condicional o permanente para comercializar determinados productos financieros (suspensión de comercialización); y la remisión a la CNBV, la CNSF o la CONSAR para iniciar procedimientos de carácter regulatorio que pueden derivar en sanciones de supervisión adicionales conforme a la legislación sectorial específica. El Buró de Entidades Financieras ha resultado especialmente eficaz: las instituciones con malos índices de quejas enfrentan una desventaja competitiva, ya que los consumidores comparan activamente el desempeño de las instituciones ante la CONDUSEF antes de abrir cuentas o contratar productos financieros.
No. Presentar una queja ante la CONDUSEF no es un requisito previo (condición previa) para demandar a una institución financiera en México: los usuarios pueden acudir directamente al Juzgado de Distrito en Materia Civil Federal o, tratándose de asuntos mercantiles, al Juzgado de Distrito en Materia Mercantil, sin pasar primero por la CONDUSEF. No obstante, intentar primero la conciliación ante la CONDUSEF es altamente recomendable por varias razones prácticas. El procedimiento de la CONDUSEF es gratuito (sin honorarios ni costas judiciales), más rápido (suele resolverse en un plazo de 60 a 270 días, frente a los 2 a 4 años de un juicio civil) y la facilitación neutral del conciliador con frecuencia logra un mejor resultado negociado que el litigio contencioso. Un convenio conciliatorio vinculante celebrado ante la CONDUSEF conforme al artículo 66 de la LPDUSEF constituye un título ejecutivo, exigible sin necesidad de un juicio posterior. El procedimiento de la CONDUSEF también preserva las pruebas documentales y crea un registro oficial de la respuesta de la institución que fortalece un eventual juicio civil si la conciliación fracasa. El arbitraje de la CONDUSEF, conforme al artículo 68 de la LPDUSEF, es un mecanismo alternativo de solución de controversias que emite un laudo arbitral vinculante sin las demoras ni los costos de un juicio civil, disponible cuando ambas partes consienten someterse al arbitraje tras una conciliación fallida.
El sistema REDECO (Red de Unidades Especializadas de CONDUSEF), disponible en www.condusef.gob.mx/redeco, permite a los usuarios presentar quejas de forma electrónica sin acudir a una oficina de la CONDUSEF. Para presentarla en línea: ingresa al portal de la CONDUSEF y selecciona 'Presenta tu Queja'; crea o inicia sesión en tu cuenta de usuario CONDUSEF usando tu RFC o CURP para verificar tu identidad; selecciona la institución financiera del registro SIPRES (Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros), lo que asegura que la queja se dirija a la institución correcta; llena el formulario de queja detallando el tipo de producto, las fechas, los montos y la descripción de la conducta de la institución; sube copias digitales de los documentos de respaldo (en formato PDF, JPEG o PNG): estados de cuenta, correspondencia, folio de la UNE y registros de transacciones; envía la queja y anota tu número de folio CONDUSEF para darle seguimiento. La CONDUSEF acusará recibo dentro de 5 días hábiles y programará la audiencia de conciliación. De forma alternativa, las quejas pueden presentarse de manera presencial en cualquier delegación regional de la CONDUSEF a nivel nacional, por teléfono a través de la línea de atención al usuario de la CONDUSEF (01-800-999-80-80, sin costo) o ante la UNE de la institución si prefieres intentar la solución en primera instancia antes de acudir a la CONDUSEF.
Esta plantilla se proporciona únicamente con fines informativos y no constituye asesoramiento jurídico. Las leyes varían según la jurisdicción y cambian con el tiempo. Consulte a un abogado cualificado para obtener asesoramiento específico para su situación.Aviso legal completo
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