Denuncia por Infracción a la Ley del Consumidor Chile

La Denuncia por Infracción a la Ley del Consumidor en Chile es el escrito formal por el cual el denunciante pone en conocimiento de la autoridad competente los hechos que reporta. Se rige por Ley N° 19.496 Arts. 50–55 (Protección al Consumidor).

El Artículo 50 de la Ley N° 19.496 establece el sistema de acciones que puede ejercer el consumidor: la acción infraccional destinada a sancionar las conductas contrarias a la ley, la acción indemnizatoria destinada a obtener el resarcimiento del daño patrimonial y moral causado, y la acción de interés colectivo o difuso cuando la infracción afecta a un grupo determinado o indeterminado de consumidores. El procedimiento infraccional se sustancia ante el Juzgado de Policía Local competente conforme a los Artículos 50 A a 50 J de la Ley N° 19.496, introducidos por la Ley N° 19.955, y supletoriamente por la Ley N° 18.287 sobre procedimiento ante los Juzgados de Policía Local.

Los Juzgados de Policía Local son tribunales especiales de carácter municipal — no pertenecen al Poder Judicial ordinario — que ejercen competencia de primera instancia en materias de tránsito, faltas y contravenciones, incluyendo las infracciones a la Ley N° 19.496. El juicio de policía local tiene carácter oral y concentrado, con audiencias de contestación y prueba que se realizan generalmente en un mismo acto. Las sentencias del Juzgado de Policía Local son apelables ante el Juzgado de Letras civil competente conforme al Artículo 50 H de la Ley N° 19.496.

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) — servicio público descentralizado dependiente del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo creado por el Artículo 57 de la Ley N° 19.496 — tiene como función principal velar por el cumplimiento de la Ley N° 19.496, recibir denuncias de los consumidores, mediar entre consumidores y proveedores, y ejercer acciones colectivas ante el Juzgado de Letras civil competente cuando la infracción afecta a múltiples consumidores. La Ley N° 21.081 de 2018 fortaleció las atribuciones del SERNAC, otorgándole facultades sancionatorias administrativas y ampliando su capacidad de fiscalización.

Las infracciones más frecuentes que dan lugar a denuncias ante el Juzgado de Policía Local incluyen: cobros no autorizados o cargos indebidos en contratos de servicios (Artículo 37); publicidad engañosa o falsa que induce a error al consumidor sobre características, precio o disponibilidad del producto o servicio (Artículos 28 y 28 A); negativa a hacer efectiva la garantía legal mínima de tres meses para productos usados o seis meses para productos nuevos (Artículo 21); no respeto del precio exhibido en la vitrina o en la publicidad (Artículo 30); y prácticas comerciales coercitivas o desleales (Artículo 28 B). Las multas infraccionales oscilan entre 5 y 50 Unidades Tributarias Mensuales (UTM) según la infracción, pudiendo elevarse hasta 750 UTM para infracciones graves bajo el Artículo 24 de la Ley N° 19.496, modificado por la Ley N° 21.081.

La denuncia ante el Juzgado de Policía Local activa el procedimiento infraccional que puede resultar en la aplicación de multas al proveedor infractor, la adopción de medidas correctivas, y la indemnización de los perjuicios causados al consumidor. A diferencia del procedimiento ante el SERNAC — que es voluntario y no contencioso — el procedimiento judicial ante el Juzgado de Policía Local es vinculante para el proveedor y produce sentencias con efecto de cosa juzgada. Forms-legal.com facilita el acceso a la justicia del consumidor mediante este formulario de denuncia estructurado conforme a los requisitos del Artículo 50 B de la Ley N° 19.496.

La Denuncia por Infracción a la Ley del Consumidor Chile es necesaria cuando un consumidor — persona natural o jurídica que adquiere bienes o servicios como destinatario final conforme al Artículo 1 N° 1 de la Ley N° 19.496 — ha sufrido una vulneración de sus derechos por parte de un proveedor y requiere la intervención del Juzgado de Policía Local para sancionar la conducta infractora y obtener reparación.

Se requiere esta denuncia cuando el proveedor realiza cobros no autorizados o cargos indebidos en la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o débito del consumidor sin su consentimiento previo y expreso, en infracción del Artículo 37 de la Ley N° 19.496. La Ley N° 20.555 (SERNAC Financiero) estableció requisitos especiales de consentimiento informado para productos financieros, incluyendo créditos de consumo, líneas de crédito y seguros asociados, cuyo incumplimiento constituye infracción grave sancionada con multas elevadas.

La denuncia es necesaria cuando el proveedor se niega a hacer efectiva la garantía legal obligatoria. El Artículo 21 de la Ley N° 19.496 establece que el consumidor tiene derecho, ante un producto defectuoso o que no corresponde a lo ofrecido, a elegir entre: la reparación gratuita, la reposición del bien o la devolución de la cantidad pagada. Este derecho opera dentro de los plazos de garantía — tres meses para productos usados, seis meses para productos nuevos — y no puede ser renunciado ni limitado contractualmente conforme al Artículo 4 de la Ley N° 19.496.

Procede la denuncia cuando el proveedor realiza publicidad engañosa — anuncios, ofertas, promociones o comunicaciones comerciales que contienen información falsa o que, siendo verdadera, induce a error sobre características esenciales del producto o servicio, su precio, condiciones de contratación o disponibilidad, vulnerando los Artículos 28 y 28 A de la Ley N° 19.496. El Artículo 28 B prohíbe además las prácticas comerciales agresivas o desleales, incluyendo acoso, coacción o influencia indebida sobre el consumidor.

Se necesita esta denuncia cuando el proveedor no respeta el precio exhibido en la vitrina, publicidad o lista de precios al momento de la venta, infringiendo el Artículo 30 de la Ley N° 19.496. También procede cuando el contrato de adhesión contiene cláusulas abusivas — definidas en el Artículo 16 como aquellas que limitan la responsabilidad del proveedor por daños, amplían sus derechos unilateralmente o colocan al consumidor en condiciones de desventaja exorbitante — que el consumidor impugna en juicio.

Antes de presentar la denuncia judicial, el consumidor debe haber intentado resolver el conflicto directamente con el proveedor y, si no obtiene respuesta satisfactoria, puede recurrir al SERNAC para mediación voluntaria conforme al Artículo 58 letra b) de la Ley N° 19.496. Si la mediación fracasa o el monto de la controversia supera las 10 UTM, la denuncia ante el Juzgado de Policía Local es el camino para obtener una resolución vinculante.

Una Denuncia por Infracción a la Ley del Consumidor Chile válida conforme al Artículo 50 B de la Ley N° 19.496 debe contener los siguientes elementos esenciales para ser admitida a tramitación por el Juzgado de Policía Local.

Identificación del Denunciante (Consumidor): Nombre completo, RUT (Rol Único Tributario o Rol Único Nacional), domicilio para notificaciones, número de teléfono y correo electrónico de contacto. El Artículo 50 B exige que la denuncia identifique claramente al consumidor afectado. Si el consumidor es representado por un abogado o por el SERNAC en ejercicio de acción colectiva, debe indicarse el mandato correspondiente.

Identificación del Proveedor Denunciado: Nombre o razón social, RUT, domicilio y actividad comercial del proveedor infractor. El Artículo 1 N° 2 de la Ley N° 19.496 define al proveedor como la persona natural o jurídica, de carácter público o privado, que habitualmente desarrolla actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o servicios. Deben incluirse los datos de contacto del establecimiento donde se produjo la infracción.

Descripción de los Hechos Constitutivos de Infracción: Relato cronológico y detallado de los hechos que configuran la infracción a la Ley N° 19.496, indicando la fecha, lugar y circunstancias en que ocurrió la conducta infractora. El Artículo 50 B exige que la denuncia precise los hechos con claridad suficiente para que el tribunal determine la procedencia de la acción. Debe indicarse el precepto legal infringido — por ejemplo, Artículo 21 (garantía), Artículo 28 (publicidad engañosa), Artículo 30 (precio exhibido), Artículo 37 (cobros no autorizados).

Documentación de Respaldo: Copias de boletas, facturas, comprobantes de pago, contratos de adhesión, publicidad impresa o digital, capturas de pantalla, correos electrónicos, mensajes de texto, grabaciones de llamadas, informes técnicos sobre defectos del producto, y cualquier otro medio de prueba que acredite la infracción. El Artículo 50 B requiere que la denuncia acompañe todos los documentos de respaldo disponibles al momento de su presentación. La Ley N° 21.398 de 2022 fortaleció el derecho del consumidor a obtener información documentada del proveedor.

Monto del Perjuicio y Pretensión Indemnizatoria: Indicación del daño patrimonial sufrido — monto cobrado indebidamente, precio pagado por bien defectuoso, diferencia entre precio exhibido y cobrado — y la pretensión indemnizatoria conforme al Artículo 50 inciso 2° de la Ley N° 19.496. El consumidor puede reclamar daño emergente (perjuicio directo), lucro cesante (beneficio dejado de percibir) y daño moral (menoscabo psicológico) acreditando su existencia y cuantía.

Solicitud de Medidas Cautelares: Si la infracción es continuada o existe riesgo de daño inminente, el consumidor puede solicitar al Juzgado de Policía Local la adopción de medidas cautelares conforme al Artículo 50 G de la Ley N° 19.496 — incluyendo la suspensión de cobros, la prohibición de continuar con la publicidad engañosa o la retención de bienes del proveedor.

Norma Infringida y Sanción Solicitada: Identificación precisa del artículo de la Ley N° 19.496 infringido y solicitud expresa de aplicación de la multa infraccional correspondiente. El Artículo 24 establece que las infracciones a la Ley N° 19.496 son sancionadas con multas de hasta 50 UTM por infracción, elevándose a 150 UTM cuando la infracción afecta a un número significativo de consumidores, y hasta 750 UTM en casos de infracciones gravísimas según la Ley N° 21.081. Las multas son destinadas al Fondo Común Municipal.

Firma y Juramento: La denuncia debe ser firmada por el consumidor o su representante legal, con indicación del lugar y fecha de presentación. Al tratarse de una acción judicial, la denuncia tiene el carácter de una demanda formal cuya veracidad compromete la responsabilidad del denunciante. Forms-legal.com proporciona este formulario estructurado para facilitar el acceso a la justicia del consumidor chileno conforme a la Ley N° 19.496 y los procedimientos del Juzgado de Policía Local. Los usuarios de forms-legal.com pueden descargar este documento de forma gratuita en formato PDF o DOCX, completar los campos del formulario guiado y obtener un documento listo para firma.