Consumer Sales Complaint Letter Finland

A consumer sales complaint (reklamaatio kuluttajakaupassa) in Finland is a written notice by which a consumer formally notifies a business seller of a defect in purchased goods and asserts their statutory rights under the Consumer Protection Act (kuluttajansuojalaki 38/1978), Chapter 5. The Act, which is mandatory in favour of consumers, requires the consumer to give notice of the defect within a reasonable time of discovery under section 5:16, where notice within two months always counts as reasonable. The seller must remedy the defect by repair or replacement under section 5:18, and if this is not done within a reasonable time the consumer may claim a price reduction or cancellation under section 5:19. Disputes can be escalated free of charge to the Consumer Disputes Board (kuluttajariitalautakunta).

Reklamaatio kuluttajakaupassa Suomessa tarvitaan aina, kun kuluttaja on ostanut tavaran elinkeinonharjoittajalta ja havaitsee, että tavara on virheellinen. Seuraavat tilanteet edellyttävät kirjallista reklamaatiota.

Elektroniikka, jossa on vika. Matkapuhelimet, tietokoneet, televisiot, kuulokkeet ja muu kulutuselektroniikka ovat yleisiä reklamaation kohteita. Virhe voi olla valmistusvika, ohjelmistovika, viallinen komponentti tai se, että tavara ei vastaa verkkosivuston tuotekuvausta. Kuluttajansuojalain (38/1978) 5:12 antaa selkeän perusteen reklamaatiolle, jos tavara ei toimi kerrotulla tavalla tai kuten kohtuudella voidaan olettaa. Kirjallinen reklamaatio dokumentoi virheen ajankohdan ja osoittaa, että ilmoitus tehtiin lain 5:16 mukaisesti kohtuullisessa ajassa.

Kodinkoneet, jotka lakkaavat toimimasta. Pesukone, astianpesukone, jääkaappi, liesi ja muut kodinkoneet ovat kestokulutushyödykkeitä, joiden ennakoitava kestoikä on useita vuosia. Jos pesukone lakkaa toimimasta kahden ja puolen vuoden kuluttua, kuluttajalla on usein edelleen oikeus reklamoida, ja myyjä on velvollinen korjaamaan tai vaihtamaan sen kuluttajansuojalain (38/1978) 5:18 nojalla. Reklamaation tulisi dokumentoida ostopäivä, luovutuspäivä ja vian ilmenemispäivä.

Vaatteet ja tekstiilit, joissa on vika. Vaatteet, joissa on ompelu- tai materiaalivika ja jotka ilmenevät normaalissa käytössä, voidaan reklamoida kuluttajansuojalain (38/1978) 5:12 nojalla. Tavaran tulee vastata niitä ominaisuuksia ja sitä laatua, joista myyjä on kertonut. Jos takki repeää saumastaan tai kengät hajoavat muutamassa kuukaudessa normaalissa käytössä, kyseessä on virhe. Reklamaatiossa tulisi kuvata vika konkreettisesti ja liittää mukaan valokuvat.

Huonekalut, joissa on piileviä rakennevirheitä. Sohva, sänky, pöytä tai tuoli, jossa ilmenee rakennevirhe muutaman kuukauden normaalin käytön jälkeen, voidaan reklamoida. Huonekaluille, joiden on tarkoitettu kestävän huomattavasti pidempään, virheeseen voi vedota useita vuosia kuluttajansuojalain (38/1978) 5:12 nojalla. Myyjä ei voi vapautua vastuusta vetoamalla siihen, että huonekalu oli kohtuullisessa hintaluokassa.

Tavarat, jotka eivät vastaa tuotekuvausta. Jos tavarasta puuttuvat ominaisuudet, tekniset tiedot tai laatu, joista myyjä kertoi mainoksessa, tuotekuvauksessa tai pakkauksessa, kyseessä on virhe kuluttajansuojalain (38/1978) 5:12 a nojalla. Esimerkki: kannettava tietokone, joka mainostettiin 16 Gt:n keskusmuistilla, mutta jossa on 8 Gt, tai juoksukengät, jotka mainostettiin vedenpitäviksi mutta jotka eivät pidä vettä. Kirjallinen reklamaatio mainoksen tai tuotekuvauksen liitteineen vahvistaa asiaa.

Verkkokaupasta ostetut viallisuus. Verkkokauppa on saman kuluttajansuojalain (38/1978) sääntelyn alainen kuin myymäläkauppa. Kuluttajalla on lisäksi 14 päivän peruuttamisoikeus etämyynnissä kuluttajansuojalain (38/1978) 6 luvun 14 §:n nojalla, mutta peruuttamisaika kuluu virheistä riippumatta. Peruuttamisajan päätyttyä reklamaatio kuluttajansuojalain (38/1978) nojalla on ainoa keino vedota virheeseen.

Auto ja ajoneuvo, jossa on piileviä vikoja. Uusi tai käytetty auto, joka on ostettu autoliikkeeltä, kuuluu kuluttajansuojalain (38/1978) piiriin, jos ostaja on kuluttaja. Valmistusvika, piilevä korin tai moottorin vaurio tai puuttuvat tiedot kolarihistoriasta voivat muodostaa virheen. Kirjallinen reklamaatio tulisi lähettää heti, kun vika havaitaan, ja liittää mukaan korjaamon dokumentaatio, jos auto on jo tutkittu.

Oikeudellisesti pätevä reklamaatio kuluttajakaupassa Suomessa sisältää seuraavat osat, jotta se täyttää kuluttajansuojalain (38/1978) vaatimukset ja antaa parhaan mahdollisen perustan käsittelylle.

Molempien osapuolten yksilöinti. Kuluttajan koko nimi, osoite, sähköposti ja puhelinnumero sekä myyjän toiminimi, Y-tunnus ja osoite. Selkeä osapuolten yksilöinti helpottaa myyjää löytämään kaupan järjestelmistään ja lähettämään vastauksen oikealle henkilölle. Myyjän Y-tunnus löytyy osoitteesta ytj.fi.

Tarkka tavaran kuvaus. Tavaran nimi, merkki, malli ja mahdollinen sarjanumero. Ilman tarkkaa tavaran yksilöintiä myyjä ei voi tunnistaa tiettyä tuotetta, mikä viivästyttää käsittelyä. Esimerkiksi: Samsung Galaxy S25, malli SM-S925B, musta, 256 Gt, sarjanumero 356123456789012.

Ostopäivä, luovutuspäivä ja ostohinta. Ostopäivä ja luovutuspäivä ovat ratkaisevia reklamaatioajan kannalta kuluttajansuojalain (38/1978) 5:16 mukaan. Ostohinta on tarpeen kaupan purku- tai hinnanalennusvaatimuksessa. Tilausnumero tai kuittinumero helpottaa myyjän hakua arkistosta. Katso forms-legal.com -palvelun kuluttajasuhteita koskeva mallipaketti, joka sisältää myös kauppakirjamallin.

Selkeä virheen kuvaus. Konkreettinen ja yksityiskohtainen kuvaus siitä, mikä on vialla, miten se ilmenee, missä olosuhteissa vika esiintyy ja mistä lähtien vika on ollut olemassa. Esimerkki: Näyttö välkkyy ja sammuu ilman varoitusta noin 30 minuutin käytön jälkeen normaalissa sisälämpötilassa. Vika alkoi 15.03.2026 ja on toistunut päivittäin siitä lähtien. Epämääräinen kuvaus, kuten ei toimi, ei riitä.

Virheen havaitsemispäivä. Päivä, jona virhe havaittiin, on tarpeen sen osoittamiseksi, että reklamaatio tehdään kohtuullisessa ajassa lain 5:16 mukaisesti. Kaksi kuukautta havaitsemispäivästä katsotaan aina kohtuulliseksi ajaksi. Jos aikaa on kulunut enemmän, kuluttajan tulisi selittää viivästyksen syy.

Reklamaation oikeusperusta. Viittaus kuluttajansuojalain (38/1978) 5:16 osoittaa, että reklamaatio tehdään kohtuullisessa ajassa havaitsemispäivästä. Ilman tätä perustaa myyjä voi väittää, että ilmoitus on tehty liian myöhään.

Konkreettinen vaatimus oikeusperustoineen. Kuluttajan vaatimus on ilmaistava selkeästi: korjaus, vaihto, hinnanalennus, kaupan purku tai vahingonkorvaus, viitaten kuluttajansuojalain (38/1978) 5:18-5:20 §:iin. Myyjällä on lähtökohtaisesti oikeus valita korjauksen ja vaihdon välillä lain 5:18 nojalla, mutta hän ei voi viivyttää tätä kohtuuttoman kauan. Summa euroina (EUR) ilmoitetaan hinnanalennus-, kaupan purku- tai vahingonkorvausvaatimuksessa.

Määräaika vastaukselle. Konkreettinen määräaika myyjän vastaukselle, tyypillisesti 14 päivää, korostaa, että reklamaatio on tarkoitettu vakavasti ja antaa perustan jatkotoimille, jos määräaika ylitetään. Myyjän on vastattava ilman aiheetonta viivytystä. Jos myyjä ei vastaa tai hylkää vaatimuksen, asia voidaan saattaa kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi.

Ilmoitus asian eskaloimisesta. Reklamaatiossa tulisi ilmoittaa, että asia viedään kuluttajariitalautakuntaan ja tarvittaessa Kilpailu- ja kuluttajavirastolle (KKV), jos myyjä ei hyväksy vaatimusta. Tämä motivoi myyjää käsittelemään reklamaation vakavasti.

Päiväys ja allekirjoitus. Päiväys ja allekirjoitus dokumentoivat, että reklamaatio on lähetetty ja keneltä. Päiväyksellä on todistusarvoa reklamaatioajan ja vastausajan laskennassa. Lähetä reklamaatio tavalla, joka antaa todistettavuutta, esimerkiksi sähköpostilla lukukuittauksella tai kirjattuna kirjeenä.

Reklamaation kuluttajakaupassa täyttäminen oikein Suomessa edellyttää, että noudatat alla olevia vaiheita varmistaaksesi, että reklamaatio on pätevä ja antaa parhaan mahdollisen tuloksen.

Vaihe 1 — Ilmoita omat tietosi. Ilmoita koko nimesi, osoitteesi, sähköpostiosoitteesi ja puhelinnumerosi. Yhteystiedot mahdollistavat, että myyjä voi ottaa sinuun nopeasti yhteyttä ja lähettää kirjallisen vastauksen oikeaan osoitteeseen.

Vaihe 2 — Yksilöi myyjä tarkasti. Ilmoita myyjän virallinen toiminimi sellaisena kuin se on kuitissa tai kaupparekisterissä, Y-tunnus sekä käyntiosoite. Oikea osoitus on tarpeen, jotta reklamaatio tavoittaa oikean vastaanottajan.

Vaihe 3 — Kuvaile tavara tarkasti. Ilmoita tavaran nimi, merkki, malli ja mahdolliset sarjanumerot. Käytä tuotekuvausta kuitista tai pakkauksesta. Tarkka tavaran yksilöinti helpottaa myyjää löytämään kaupan järjestelmästään.

Vaihe 4 — Ilmoita ostopäivä ja luovutuspäivä. Ostopäivä ja luovutuspäivä ovat ratkaisevia reklamaatioajan kannalta kuluttajansuojalain (38/1978) 5:16 mukaan. Ilmoita päivämäärät suomalaisessa muodossa (PP.KK.VVVV). Muista tilausnumero tai kuittinumero helpottaaksesi myyjän hakua.

Vaihe 5 — Kuvaile virhe konkreettisesti ja kattavasti. Kuvaile, mikä tavarassa on vialla, miten vika ilmenee, missä olosuhteissa se esiintyy ja mistä lähtien. Liitä mukaan valokuvat, videot tai huoltoraportit, jotka dokumentoivat virheen. Mitä tarkempi ja dokumentoidumpi kuvaus on, sitä nopeammin myyjä voi käsitellä reklamaation.

Vaihe 6 — Ilmoita virheen havaitsemispäivä. Päivä, jona havaitsit virheen ensimmäisen kerran, on tarpeen sen osoittamiseksi, että reklamaatio tehdään kohtuullisessa ajassa kuluttajansuojalain (38/1978) 5:16 mukaisesti. Muista, että kaksi kuukautta havaitsemispäivästä katsotaan aina kohtuulliseksi ajaksi.

Vaihe 7 — Valitse virheen tyyppi. Valitse virhettä parhaiten kuvaava ryhmä: valmistusvika, suunnitteluvirhe, tuotekuvausta vastaamaton, puuttuva ominaisuus tai muu. Tyypin ilmoittaminen auttaa myyjää luokittelemaan reklamaation oikein sisäisesti.

Vaihe 8 — Esitä vaatimuksesi selkeästi. Valitse haluamasi toimenpide: korjaus, vaihto, hinnanalennus, kaupan purku tai vahingonkorvaus. Ilmoita summa euroina (EUR), jos vaadit hinnanalennusta, kaupan purkua tai vahingonkorvausta. Myyjällä on oikeus valita korjauksen ja vaihdon välillä kuluttajansuojalain (38/1978) 5:18 nojalla ensisijaisesti.

Vaihe 9 — Aseta määräaika vastaukselle. Ilmoita konkreettinen määräaika, tyypillisesti 14 päivää reklamaation päiväyksestä. Määräaika korostaa asian vakavuutta ja antaa perustan jatkotoimille, jos myyjä ei vastaa.

Vaihe 10 — Päivää ja lähetä reklamaatio. Ilmoita paikka ja päiväys (PP.KK.VVVV) ja allekirjoita. Lähetä reklamaatio tavalla, joka antaa todistettavuutta: sähköpostilla lukukuittauksella, kirjattuna kirjeenä tai jättämällä myymälään kuittia vastaan. Säilytä kopio. Jos myyjä ei hyväksy reklamaatiota, voit saattaa asian kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi, jonka palvelu on maksuton.

Reklamaatio kuluttajakaupassa Suomessa perustuu kuluttajansuojalakiin (38/1978) ja siihen liittyviin EU-direktiiveihin sekä täydentävään kuluttajansuojalainsäädäntöön.

Kuluttajansuojalaki (38/1978). Laki koskee tavaroiden myyntiä elinkeinonharjoittajalta kuluttajalle ja on pakottava kuluttajan hyväksi. Lain 5:12 määrittelee virheen siten, että tavara ei vastaa sovittua, myyjän antamia tietoja tai sitä, mitä kuluttaja voi kohtuudella olettaa. Virhe on olemassa riippumatta siitä, onko myyjä toiminut tuottamuksellisesti. Laki panee täytäntöön tavarankauppadirektiivin (EU) 2019/771, joka koskee tiettyjä tavaroiden kauppaa koskevia sopimuksia ja joka tuli voimaan Suomessa vuonna 2022.

Virheilmoitus 5:16 mukaan. Kuluttaja menettää oikeutensa vedota virheeseen, jos hän ei ilmoita virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa sen havaitsemisesta. Ilmoitus kahden kuukauden kuluessa havaitsemisesta katsotaan aina tehdyksi ajoissa. Suomen kuluttajansuojalaissa ei ole nimenomaista takarajaa reklamaatiolle vuosina, vaan tavaran ennakoitava kestoikä ratkaisee, kuinka kauan virheeseen voi vedota. Kestokulutushyödykkeiden, kuten kodinkoneiden, ajoneuvojen ja arvokkaan elektroniikan, osalta virheeseen voidaan usein vedota useita vuosia luovutuksen jälkeen.

Myyjän oikaisuvelvollisuus 5:18 mukaan. Myyjä on velvollinen korjaamaan virheen tai toimittamaan virheettömän tavaran kohtuullisessa ajassa siitä, kun kuluttaja on ilmoittanut virheestä, ilman kustannuksia kuluttajalle ja ilman olennaista haittaa kuluttajalle. Myyjä valitsee korjauksen ja vaihdon välillä, ellei toinen vaihtoehto ole mahdoton tai aiheuta kohtuuttomia kustannuksia toiseen verrattuna. Kuluttaja voi vaatia tiettyä vaihtoehtoa, jos myyjän valitsema vaihtoehto ei toteudu kohtuullisessa ajassa.

Toissijaiset oikeuskeinot 5:19-5:20 mukaan. Jos korjaus tai vaihto ei tapahdu kohtuullisessa ajassa, ei ole mahdollinen, toistuu tuloksetta tai myyjä kieltäytyy, kuluttaja voi vaatia hinnanalennusta tai purkaa kaupan ja vaatia koko hinnan palautusta lain 5:19 nojalla. Kaupan purku edellyttää, että virhe on olennainen. Kuluttaja voi lisäksi vaatia korvausta virheen aiheuttamasta todistetusta taloudellisesta vahingosta lain 5:20 nojalla, mukaan lukien kulut korvaavan esineen vuokrauksesta, korjauksesta ja menetetyistä työpäivistä.

Todistustaakka 5:15 a mukaan. Jos virhe ilmenee vuoden kuluessa luovutuksesta, sen oletetaan olleen olemassa luovutushetkellä, ellei myyjä osoita muuta, esimerkiksi että virhe johtuu kuluttajan huolimattomasta käytöstä. Tämä olettama on suuri etu kuluttajalle useimmissa tapauksissa, mutta se ei sovellu, jos se on virheen tai tavaran luonteen vastainen.

Kuluttajariitalautakunta. Jos myyjä hylkää reklamaation tai ei vastaa, kuluttaja voi valittaa kuluttajariitalautakuntaan. Lautakunta antaa suosituksia kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisissä riidoissa tavaroiden ja palveluiden kaupasta. Valitus tehdään lautakunnan verkkosivuilla, ja kuluttajaneuvonta tarjoaa maksutonta opastusta ensimmäisenä vaiheena. Lautakunnan ratkaisut ovat suosituksia, joita noudatetaan vapaaehtoisesti noin 80 prosentissa tapauksista. Asia voidaan viedä myös käräjäoikeuteen oikeudenkäymiskaaren mukaisesti.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston rooli. Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) valvoo, että elinkeinonharjoittajat noudattavat kuluttajansuojalakia, ja kuluttaja-asiamies voi puuttua lainvastaisiin menettelyihin. KKV ei käsittele yksittäisiä riitoja, mutta markkinointia ja sopimusehtoja koskevat valitukset voidaan ilmoittaa sille.

Yleiset virheet reklamaatiossa kuluttajakaupassa Suomessa voivat heikentää reklamaatiota tai johtaa siihen, ettei sitä hyväksytä.

Virhe 1 — Odottaa liian kauan reklamoinnin kanssa. Pitkän ajan odottaminen virheen havaitsemisen jälkeen on yleisin virhe. Kuluttajansuojalain (38/1978) 5:16 mukaan virheilmoitus on tehtävä kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta; kaksi kuukautta katsotaan aina kohtuulliseksi ajaksi. Jos kuluttaja odottaa pidempään kuin kaksi kuukautta ilman pätevää syytä, oikeus vedota virheeseen voi raueta. Reklamoi heti, kun virhe havaitaan.

Virhe 2 — Suullinen reklamaatio ilman kirjallista dokumentaatiota. Suullinen reklamaatio myymälässä on pätevä, mutta sitä on vaikea näyttää toteen jälkikäteen. Myyjä voi väittää, ettei reklamaatiota vastaanotettu, tai ettei kuluttaja esittänyt vaatimusta korjauksesta vaan ainoastaan ilmoitti viasta. Tee reklamaatio aina kirjallisesti ja lähetä se tavalla, joka dokumentoi ajankohdan, esimerkiksi sähköpostilla lukukuittauksella tai kirjattuna kirjeenä.

Virhe 3 — Epämääräinen tai puutteellinen virheen kuvaus. Kuvaus, kuten ei toimi, on huono laatu tai ei vastaa odotuksia, ilman tarkempaa erittelyä, on liian epämääräinen. Myyjä voi hylätä reklamaation tai pyytää lisätietoja, mikä viivästyttää käsittelyä. Kuvaile virhe konkreettisesti: mikä on vialla, miten se ilmenee, missä olosuhteissa ja mistä lähtien.

Virhe 4 — Puuttuva dokumentaatio kaupasta. Ilman ostopäivää, tilausnumeroa, kuittia tai muuta dokumentaatiota myyjä voi väittää, ettei tavaraa ole ostettu heiltä. Säilytä kuitti, sähköpostivahvistus ja pakkaus. Jos kuitti on kadonnut, kauppa voidaan usein osoittaa tiliotteella.

Virhe 5 — Sekoittaa peruuttamisoikeuden ja reklamaation. Kuluttajansuojalain (38/1978) 6 luvun 14 § antaa 14 päivän peruuttamisoikeuden etämyynnissä ja kotimyynnissä ilman vaatimusta virheestä. Reklamaatio kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun nojalla pätee peruuttamisajasta riippumatta ja edellyttää, että tavarassa on virhe. Peruuttamisilmoitus peruuttamisajan päätyttyä on tehoton; tällöin reklamaatio kuluttajansuojalain nojalla on ainoa vaihtoehto.

Virhe 6 — Hyväksyy korjauksen turvaamatta oikeuksia toistuvan vian varalta. Jos myyjä korjaa tavaran mutta vika toistuu, kuluttajalla on oikeus vaihtoon tai kaupan purkuun kuluttajansuojalain (38/1978) 5:18-5:19 nojalla. Toistuvien korjausyritysten hyväksyminen esittämättä vahvempaa vaatimusta voidaan tulkita siten, että kuluttaja hyväksyy tilanteen. Kahden epäonnistuneen korjausyrityksen jälkeen kuluttajan tulisi vaatia vaihtoa tai kaupan purkua.

Virhe 7 — Korjaa tavaran itse tai antaa muiden korjata sen. Tavaran korjauttaminen valtuuttamattomalla korjaajalla voi heikentää virhevaatimusta, koska myyjä voi väittää, että korjaus aiheutti tai pahensi vian. Ota aina ensin yhteyttä myyjään. Jos asia on kiireellinen, esimerkiksi koska tavara on tarpeen työtä varten, lähetä reklamaatio myyjälle rinnakkain ja säilytä kuitti korjauksesta mahdollista vahingonkorvausvaatimusta varten kuluttajansuojalain (38/1978) 5:20 nojalla.