Klacht bij de Nationale ombudsman Nederland

De Klacht bij de Nationale ombudsman in Nederland is het verzoek waarmee een burger de onafhankelijke ombudsman vraagt te onderzoeken of een overheidsorgaan zich behoorlijk heeft gedragen, op grond van de Wet Nationale ombudsman en de klachtregeling van Algemene wet bestuursrecht Hoofdstuk 9. De ombudsman behandelt klachten over instanties zoals de Belastingdienst, het UWV, de Sociale Verzekeringsbank en gemeenten, maar pas nadat de burger de interne klachtprocedure bij het bestuursorgaan zelf heeft doorlopen conform Awb art. 9:11.

De Nationale ombudsman is een onafhankelijke Hoge Raad van State-instituut, ingesteld bij de Wet Nationale ombudsman (Stb. 1981, 35, nadien gewijzigd). De ombudsman onderzoekt of overheidsorganen behoorlijk hebben gehandeld jegens burgers. Het begrip behoorlijkheid wordt getoetst aan de behoorlijkheidsnormen die de ombudsman hanteert: actieve informatieverstrekking, eerlijkheid, betrouwbaarheid, zorgvuldigheid, redelijkheid, fatsoenlijke bejegening, rechtszekerheid en doelmatigheid. Overheidsorganen die onder de bevoegdheid van de Nationale ombudsman vallen, omvatten alle ministeries en hun directoraten-generaal, de Belastingdienst, het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV), de Sociale Verzekeringsbank (SVB), het Centraal Administratie Kantoor (CAK), het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA), het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR), gemeenten voor zover zij de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) uitvoeren, en andere zelfstandige bestuursorganen (ZBO's).

Voor de klacht bij de Nationale ombudsman geldt een wettelijke voorwaarde: de burger moet eerst een interne klacht hebben ingediend bij het betrokken bestuursorgaan zelf, conform de klachtenregeling van Hoofdstuk 9 Awb art. 9:4. De interne klachtbehandeling duurt maximaal 6 weken (art. 9:11 Awb), te verlengen met 4 weken mits tijdige kennisgeving. Pas wanneer het orgaan niet of niet naar tevredenheid heeft gereageerd, staat de weg naar de Nationale ombudsman open. Dit subsidiariteitsbeginsel beschermt overheidsorganen tegen overbelasting van de ombudsman door klachten die intern oplosbaar zijn.

De klacht bij de Nationale ombudsman onderscheidt zich van het bezwaarschrift (Awb Hoofdstuk 7), dat gericht is tegen een specifiek besluit van een bestuursorgaan en slechts de rechtmatigheid en doelmatigheid van dat besluit beoordeelt. De ombudsman beoordeelt gedragingen en de wijze van optreden, niet de inhoud van rechtmatige besluiten. Tevens onderscheidt de klacht bij de ombudsman zich van de klacht bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM), die toezicht houdt op financiële dienstverleners onder de Wet op het financieel toezicht (Wft). De ombudsman behandelt ook geen zaken die al bij de rechter zijn aangebracht of reeds onherroepelijk zijn afgedaan door een rechterlijke instantie.

Na ontvangst van een klacht bij de Nationale ombudsman beoordeelt het bureau of de klacht ontvankelijk is (art. 9:4 Wet Nationale ombudsman). Ontvankelijkheidsvereisten: de klacht moet betrekking hebben op een gedraging van een overheidsorgaan; de interne klachtprocedure moet zijn doorlopen; de klacht moet worden ingediend binnen een jaar na de gedraging of na het einde van de interne klachtbehandeling. Wanneer de klacht ontvankelijk is, kan de ombudsman een onderzoek instellen. Het onderzoek leidt tot een oordeel: wel of geen schending van behoorlijkheidsnormen. De bevindingen worden neergelegd in een rapport. De ombudsman heeft geen sanctiebevoegdheid: het rapport is een aanbeveling. In de praktijk volgen overheidsorganen de aanbevelingen van de Nationale ombudsman in meer dan 80% van de gevallen.

De instelling van de ombudsman is gebaseerd op art. 78a van de Grondwet (ingevoegd bij wet van 4 februari 1981), dat bepaalt dat bij wet een Nationale ombudsman wordt ingesteld. Nederland was een van de eerste landen in Europa met een constitutioneel verankerde ombudsman. De Nationale ombudsman wordt benoemd door de Tweede Kamer der Staten-Generaal voor een termijn van 6 jaar en is herbenoembaar voor één termijn. De instelling van de Nationale ombudsman in Amsterdam is gezeteld aan de Bezuidenhoutseweg 151 te Den Haag en behandelt jaarlijks circa 10.000 tot 15.000 klachten en verzoeken.

De klacht bij de Nationale ombudsman Nederland is aan de orde wanneer een burger heeft gemerkt dat een overheidsorgaan niet behoorlijk heeft gehandeld en de interne klachtprocedure geen bevredigend resultaat heeft opgeleverd.

Belastingdienst handelt niet tijdig of onzorgvuldig. Wanneer de Belastingdienst een belastingteruggaaf of toeslagbeschikking (huurtoeslag, zorgtoeslag, kinderopvangtoeslag) maandenlang laat liggen zonder beslissing, ontwijkende antwoorden geeft, of toeslagen terugvordert zonder hoor en wederhoor toe te passen, kan de burger een klacht bij de Belastingdienst indienen (Awb art. 9:4) en daarna bij de Nationale ombudsman. Bijzonder aandachtspunt: de toeslagenaffaire (Kinderopvangtoeslag) heeft geleid tot een groot aantal ombudsmanonderzoeken, waarbij de ombudsman structurele problemen signaleerde in de uitvoering door de Belastingdienst/Toeslagen.

UWV of SVB behandelt uitkeringsaanvraag foutief. Wanneer het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) een WW-uitkering, ZW-uitkering of WIA-uitkering onjuist berekent, een medisch advies niet deugdelijk motiveert, of de burger onvoldoende informeert over zijn rechten en verplichtingen, staat na interne klachtbehandeling de weg naar de Nationale ombudsman open. Hetzelfde geldt voor de Sociale Verzekeringsbank (SVB) bij klachten over AOW-uitkering, kinderbijslag (AKW) of begeleiding van nabestaanden. De SVB verstrekt uitkeringen aan circa 3,5 miljoen rechthebbenden per jaar; klachten over communicatie, betalingstijdigheid en informatieverstrekking zijn het meest voorkomend.

Gemeente voert Wmo of bijstand onbehoorlijk uit. Wanneer een gemeente een Wmo-aanvraag voor huishoudelijke hulp, begeleiding of een rolstoelvoorziening zonder deugdelijke motivering afwijst of de burger maandenlang laat wachten, of wanneer het college van burgemeester en wethouders een bijstandsuitkering intrekkt zonder behoorlijke hoorzitting, kan de burger via de gemeentelijke klachtenregeling en daarna de Nationale ombudsman een klacht indienen. Gemeenten die hun klachtbehandeling overdragen aan de gemeentelijke ombudsman (zoals Amsterdam, Rotterdam, Den Haag) vallen buiten de bevoegdheid van de Nationale ombudsman voor die gemeente.

CBR weigert rijbewijsafgifte zonder deugdelijke motivering. Wanneer het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) een Eigen Verklaring of een rijbewijsaanvraag afwijst op basis van medische gronden zonder de betrokkene adequaat te informeren, of de beslissing maanden uitstelt zonder kennisgeving, kan de betrokkene na interne klachtbehandeling bij het CBR de Nationale ombudsman inschakelen. Het CBR is een zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) dat onder de bevoegdheid van de ombudsman valt.

COA behandelt asielzoeker of statushouder onbehoorlijk. Wanneer het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) een bewoner van een asielzoekerscentrum niet tijdig informeert over doorplaatsing, medische klachten negeert of leefgelduitbetaling onrechtmatig opschort, kan de betrokkene via de interne klachtprocedure en daarna bij de Nationale ombudsman klagen.

Ministerie of directoraat-generaal handelt niet transparant. Wanneer een ministerie (zoals het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, of het ministerie van Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening) een WOB-verzoek (Wet open overheid, Woo) niet tijdig behandelt, de aanvrager onjuist informeert of documenten weigert te verstrekken zonder deugdelijke wettelijke grondslag, kan de burger na interne klachtbehandeling bij de Nationale ombudsman terecht.

De klacht bij de Nationale ombudsman Nederland bevat een vaste reeks verplichte en aanbevolen onderdelen. Een volledig ingevuld klachtformulier verhoogt de kans op ontvankelijkheid en vlotte behandeling aanzienlijk.

Identificatie verzoeker. Volledige naam, adres, postcode, woonplaats, telefoonnummer en e-mailadres van de klager. Voor rechtspersonen (stichting, vereniging, BV) ook de naam van de contactpersoon en KvK-nummer. De Nationale ombudsman behandelt klachten van individuele burgers en van rechtspersonen die geen overheidsorgaan zijn. Anonieme klachten worden niet behandeld; de identiteit van de klager is noodzakelijk voor de procedure.

Identificatie overheidsorgaan. Volledige naam van het overheidsorgaan waarover geklaagd wordt, de betrokken afdeling of dienst, naam en functie van de ambtenaar(en) wanneer bekend, en de contactgegevens die de klager heeft gebruikt. Concreet: niet alleen 'de Belastingdienst' maar 'Belastingdienst/Toeslagen, afdeling bezwaar en beroep, dossiernummer XXXX'. Nauwkeurige identificatie voorkomt vertraging in het doorsturen naar de juiste instantie.

Omschrijving gedraging. Feitelijke beschrijving van de gedraging waarover wordt geklaagd: wat is er precies gebeurd, op welke datum, door welke ambtenaar of afdeling. De omschrijving moet concreet zijn: 'Op 15 maart 2026 werd mijn telefonisch verzoek om uitleg bij de toeslag X drie maal doorverbonden zonder resultaat en vervolgens afgebroken' is beter dan 'de Belastingdienst is onbereikbaar'. De behoorlijkheidsnorm die is geschonden moet herkenbaar blijken uit de beschrijving.

Bewijsstukken en correspondentie. Kopieën van alle relevante brieven, e-mails, schriftelijke beslissingen en interne klachtafdoening van het overheidsorgaan. Bijzonder aandachtspunt: het oordeel van het overheidsorgaan op de eerdere interne klacht (Awb art. 9:12). Zonder bewijs van doorlopen interne klachtprocedure verklaart de Nationale ombudsman de klacht niet-ontvankelijk. Bij mondeling contact: datum, tijdstip en naam gesprekspartner noteren in het formulier.

Eerdere interne klachtbehandeling. Verplicht bijvoegen: datum indiening interne klacht, naam orgaan en contactpersoon, datum en inhoud van het oordeel op de interne klacht, of het orgaan niet binnen de wettelijke termijn van 6 weken (art. 9:11 Awb) heeft gereageerd. Het forms-legal.com sjabloon voor de klacht bij de Nationale ombudsman bevat een apart veld voor het vastleggen van de interne klachtprocedure, conform de ontvankelijkheidsvereisten van de Wet Nationale ombudsman art. 9:4.

Wat de klager wenst. Concreet verzoek aan de ombudsman: onderzoek instellen naar de gedraging, overheidsorgaan aanbevelen de gedraging te staken of te corrigeren, schadevergoeding aanbevelen (de ombudsman kan schadevergoeding aanbevelen maar niet opleggen), of schriftelijk oordeel uitbrengen. Het specificeren van het gewenste resultaat helpt de ombudsman bij het richten van het onderzoek.

Gerelateerde bezwaren en beroepen. Vermeld of naast de klacht ook bezwaar is aangetekend tegen een besluit van het overheidsorgaan (Awb Hoofdstuk 7), of beroep is ingesteld bij de bestuursrechter (Awb Hoofdstuk 8), of een aanvraag voor een voorlopige voorziening is ingediend bij de voorzieningenrechter. De Nationale ombudsman kan zijn onderzoek opschorten of staken wanneer de rechter al een uitspraak heeft gedaan over dezelfde kwestie.

Onderwijl ook relevant voor klachten over de Belastingdienst: het bezwaarschrift bij de Belastingdienst (nl-bezwaarschrift-belastingdienst) en bij financiële toezichtkwesties het klachtformulier bij de AFM (nl-klacht-afm) zijn aanvullende instrumenten die naast de ombudsmanklacht kunnen worden ingezet wanneer het om financiële dienstverleners of toezichthouders gaat. Beide formulieren zijn kosteloos beschikbaar op forms-legal.com.

Handtekening en dagtekening. Eigenhandig ondertekend of voorzien van elektronische handtekening van de klager; datum van indiening. De klacht bij de Nationale ombudsman kan ook digitaal worden ingediend via de online ombudsmanwijzer op ombudsman.nl, maar het invullen van een schriftelijk formulier biedt de klager de mogelijkheid om alle onderdelen goed voor te bereiden en een archief-exemplaar te bewaren.

Een klacht bij de Nationale ombudsman Nederland correct opstellen vereist een gestructureerde aanpak. Doorloop onderstaande stappen zorgvuldig voordat de klacht wordt ingediend.

Stap 1 - Voldoe eerst aan de interne klachtplicht. Voordat de klacht bij de Nationale ombudsman kan worden ingediend, moet de burger eerst een interne klacht hebben ingediend bij het betrokken overheidsorgaan (Awb art. 9:4). Vermeld in het formulier: datum indiening interne klacht (DD-MM-JJJJ), naam van het orgaan, naam contactpersoon of afdeling, en het oordeel of de reactie van het orgaan. Wanneer het orgaan niet reageert binnen 6 weken (art. 9:11 Awb), geldt dit als afwijzing en staat de weg naar de ombudsman open.

Stap 2 - Persoonsgegevens invullen. Vermeld volledige naam (conform legitimatiebewijs), straat en huisnummer, postcode en woonplaats in Nederland, telefoonnummer (inclusief landcode +31 voor internationaal), en e-mailadres. Voor bedrijven of stichtingen: naam rechtspersoon, KvK-nummer (8 cijfers van de Kamer van Koophandel), naam wettelijk vertegenwoordiger en functie.

Stap 3 - Overheidsorgaan identificeren. Vermeld de volledige naam van het orgaan (bijv. Belastingdienst/Toeslagen, UWV districtskantoor Amsterdam, Gemeente Rotterdam dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid), afdeling of loket, naam van de behandelende ambtenaar indien bekend, en dossiernummer, klantnummer of BSN-nummer waaronder de zaak is geregistreerd. Gebruik altijd het BSN-nummer wanneer het om een persoonlijk dossier gaat; dit versnelt identificatie.

Stap 4 - Gedraging nauwkeurig beschrijven. Beschrijf de gedraging chronologisch: datum, wat er is voorgevallen, wie erbij betrokken was, welke informatie is verstrekt of geweigerd, welke toezegging niet is nagekomen, welke beschikking onjuist is meegedeeld. Gebruik concrete taal: datums in DD-MM-JJJJ-formaat, bedragen in euro's (€), tijdstippen in HH:MM-formaat. Vermijd algemene klachten over de organisatie; richt je op een of meer specifieke gedragingen.

Stap 5 - Bewijsstukken bijvoegen. Maak fotokopieën of scans van alle relevante documenten: brieven van het overheidsorgaan, e-mailcorrespondentie (printen inclusief datum en afzender), schriftelijk oordeel op de interne klacht, beschikkingen en besluiten. Nummer de bijlagen (Bijlage 1, Bijlage 2) en verwijs in de klachtomschrijving naar de relevante bijlage. Stuur nooit originelen op.

Stap 6 - Gewenst resultaat specificeren. Omschrijf concreet wat de klager van de ombudsman verwacht: een onderzoek instellen en oordeel uitbrengen; het overheidsorgaan aanbevelen een excuusbrief te sturen; het overheidsorgaan aanbevelen een schadevergoeding van € [bedrag] te betalen; het orgaan aanbevelen de beslissing te herzien. Realistisch zijn: de ombudsman kan niet zelf besluiten vernietigen of schadevergoeding opleggen, maar zijn aanbevelingen worden in de praktijk door overheidsorganen bijna altijd opgevolgd.

Stap 7 - Controleren en ondertekenen. Controleer of het formulier volledig is ingevuld, alle bijlagen zijn toegevoegd en de datum van de interne klachtbehandeling is vermeld. Onderteken het formulier met eigenhandige handtekening of digitale handtekening (eIDAS Verordening 910/2014, gekwalificeerde elektronische handtekening). Maak een kopie voor eigen administratie. Dien in via ombudsman.nl of per post aan Postbus 93122, 2509 AC Den Haag.

De klacht bij de Nationale ombudsman Nederland is onderworpen aan strikte ontvankelijkheidsvereisten uit de Wet Nationale ombudsman en Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Interne klachtprocedure doorlopen (Awb art. 9:4). Het overheidsorgaan moet eerst de kans hebben gehad om de klacht intern te behandelen. De klager moet de klacht schriftelijk of mondeling (met bevestiging) bij het orgaan hebben ingediend. Het orgaan heeft 6 weken de tijd om te reageren (art. 9:11 Awb), verlengbaar met 4 weken mits schriftelijke kennisgeving. De klacht bij de Nationale ombudsman is niet-ontvankelijk zolang de interne procedure niet is doorlopen, tenzij redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat de klager eerst intern klaagt (art. 9:8 Awb: bijv. bij acuut gevaar of evident nutteloosheid).

Indieningstermijn (één jaar). De klacht bij de Nationale ombudsman moet worden ingediend binnen één jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden, of binnen één jaar nadat de interne klachtprocedure is afgerond. Buiten deze termijn verklaart de ombudsman de klacht niet-ontvankelijk, tenzij sprake is van bijzondere omstandigheden die de overschrijding rechtvaardigen.

Gedraging van een bevoegd orgaan. De klacht moet betrekking hebben op een gedraging van een overheidsorgaan dat onder de bevoegdheid van de Nationale ombudsman valt. Niet onder de bevoegdheid vallen: de Tweede Kamer, de Eerste Kamer en de Staten-Generaal als zodanig; de rechterlijke macht; gemeenten die een eigen lokale ombudsman hebben aangesteld (Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht); private bedrijven die geen publieke taak uitvoeren. De AFM, DNB en andere financiële toezichthouders vallen wel onder de Nationale ombudsman.

Geen aanhangige rechterlijke procedure. De Nationale ombudsman onderzoekt geen gedragingen die reeds bij de rechter zijn aangebracht (civiele rechter, bestuursrechter, strafrechter) of waarover reeds een onherroepelijke rechterlijke uitspraak is gedaan. Bij gelijktijdig lopen van bezwaarprocedure en ombudsmanklacht kan de ombudsman zijn onderzoek opschorten.

Schriftelijkheidseis en identiteitsverificatie. De klacht moet schriftelijk worden ingediend of via het online klachtenformulier van ombudsman.nl. Anonieme klachten worden niet behandeld. Op verzoek kan de ombudsman de identiteit van de klager beschermen tegenover het overheidsorgaan. De Nationale ombudsman verwerkt persoonsgegevens conform de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp, vervangen door AVG/GDPR per 25 mei 2018) en de Uitvoeringswet AVG (UAVG).

Kosteloosheid. De procedure bij de Nationale ombudsman is volledig kosteloos voor de klager. Er worden geen griffierechten geheven en er zijn geen advocaatkosten verplicht. Dit maakt de ombudsman toegankelijk voor alle burgers, ook zonder rechtsbijstand. Bij ingewikkelde zaken kan de klager gebruik maken van gratis rechtsbijstand via het Juridisch Loket of een Pro Deo-advocaat via de Raad voor Rechtsbijstand.

Privacy en openbaarheid. Rapporten en oordelen van de Nationale ombudsman worden in geanonimiseerde vorm gepubliceerd op ombudsman.nl en zijn openbaar. Persoonsgegevens van klagers worden niet gepubliceerd. De ombudsman rapporteert jaarlijks aan de Tweede Kamer over het aantal klachten, soorten gedragingen en naleving van aanbevelingen door overheidsorganen.

Veelgemaakte fouten bij het indienen van een klacht bij de Nationale ombudsman Nederland leiden tot niet-ontvankelijkheid, vertraging of een minder sterk onderzoek.

Fout 1 - Interne klachtprocedure niet doorlopen. De meest voorkomende reden voor niet-ontvankelijkheid is dat de klager de interne klachtprocedure bij het overheidsorgaan zelf niet heeft doorlopen (Awb art. 9:4). Een klacht die direct bij de Nationale ombudsman wordt ingediend zonder eerst bij het orgaan zelf te klagen, wordt teruggestuurd met het verzoek eerst intern te klagen. Best practice: dien altijd eerst een schriftelijke klacht in bij het overheidsorgaan, bewaar de bevestiging, en wacht de 6 weken wettelijke behandeltermijn af (art. 9:11 Awb) alvorens naar de ombudsman te stappen.

Fout 2 - Klagen over een besluit in plaats van een gedraging. De Nationale ombudsman beoordeelt gedragingen (de wijze van optreden), niet de inhoud van rechtmatige besluiten. Wanneer een burger het oneens is met een beschikking (bijv. de hoogte van een belastingaanslag, een afwijzing op een subsidieaanvraag), is het bezwaarschrift (Awb Hoofdstuk 7) of het beroep bij de bestuursrechter (Awb Hoofdstuk 8) het juiste rechtsmiddel, niet de ombudsmanklacht. De ombudsman kan wel worden ingeschakeld bij klachten over de communicatie en bejegening rondom dat besluit.

Fout 3 - Te late indiening. Klachten die meer dan één jaar na de gedraging of meer dan één jaar na afronding van de interne klachtprocedure worden ingediend, worden niet-ontvankelijk verklaard. Bijzonder risico: burgers die maandenlang blijven proberen om het probleem zelf op te lossen en daardoor de termijn laten verlopen. Best practice: documenteer de datum van de gedraging en de datum van de interne klachtafdoening, en dien de ombudsmanklacht binnen drie maanden na de interne klachtafdoening in.

Fout 4 - Onduidelijke of te algemene klachtomschrijving. Een klacht die luidt 'de Belastingdienst werkt slecht' of 'UWV is nooit bereikbaar' geeft de ombudsman te weinig om op te onderzoeken. De ombudsman moet specifieke gedragingen kunnen toetsen aan behoorlijkheidsnormen. Best practice: beschrijf per gedraging de datum, de ambtenaar of afdeling, wat er is gedaan of nagelaten, en welke behoorlijkheidsnorm daarmee is geschonden (actieve informatieverstrekking, tijdigheid, fatsoenlijke bejegening, etc.).

Fout 5 - Originelen opsturen in plaats van kopieën. De Nationale ombudsman ontvangt jaarlijks duizenden klachten met originele documenten die vervolgens verloren kunnen gaan in administratieve processen. Stuur altijd fotokopieën of scans; de originele correspondentie bewaart de klager zelf. Originele beschikkingen en brieven zijn moeilijk of niet te vervangen wanneer ze zoekraken.

Fout 6 - Klagen over een orgaan buiten de bevoegdheid. Klachten over rechterlijke instanties (Rechtbank, Gerechtshof, Hoge Raad), de Tweede Kamer of Eerste Kamer, of private bedrijven (zelfs wanneer zij subsidiënt of partner zijn van de overheid) vallen buiten de bevoegdheid van de Nationale ombudsman. Voor klachten over rechterlijke instanties bestaat de Klachtenregeling van de Rechtspraak; voor private bedrijven geldt het klachtrecht van de ACM (Autoriteit Consument en Markt) of de civiele rechter. Controleer altijd of het overheidsorgaan onder de Wet Nationale ombudsman valt voordat de klacht wordt ingediend.