Klacht bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM) Nederland

De Klacht bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM) in Nederland is de schriftelijke melding waarmee een consument of belegger de toezichthouder wijst op gedragingen van een financiële dienstverlener die in strijd zijn met de gedragsregels, op grond van de Wet op het financieel toezicht art. 1:104 en het gedragstoezicht van Wft Hoofdstuk 5. De AFM houdt toezicht op de zorgplicht, informatieverstrekking en passendheidstoets van banken, verzekeraars, beleggingsondernemingen en hypotheekadviseurs en kan op basis van signalen handhavend optreden; voor individuele schadevergoeding verwijst zij naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) of de civiele rechter.

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) is de gedragstoezichthouder voor de Nederlandse financiële markten, opgericht bij de Wet financieel toezicht (Wft, Stb. 2006, 475, inwerkingtreding 1 januari 2007). De AFM houdt toezicht op de gedragsregels van financiële ondernemingen jegens consumenten en beleggers: eerlijke behandeling, passendheidstoets, informatieverstrekking en zorgplicht. Naast de AFM houdt De Nederlandsche Bank (DNB) prudentieel toezicht op de solvabiliteit en liquiditeit van banken en verzekeraars. De AFM is gezeteld aan de Vijzelgracht 50 te Amsterdam en werkt op grond van de Kaderwet zelfstandige bestuursorganen.

Financiële ondernemingen die onder AFM-gedragstoezicht vallen, omvatten banken met een Nederlandse bankvergunning (ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS Bank, Triodos Bank), verzekeringsmaatschappijen (Achmea, NN Group, Aegon, ASR Nederland), beleggingsondernemingen en vermogensbeheerders, hypotheekadviseurs en -bemiddelaars, kredietverstrekkers (consumentenkrediet conform Wft art. 3:53), pensioenuitvoerders en collectieve beleggingsinstellingen (ICBE's en alternatieve beleggingsinstellingen). De AFM verleent en intrekt vergunningen voor financiële dienstverleners op grond van Wft art. 2:3 en publiceert het AFM-register van vergunde instellingen op afm.nl.

De klacht bij de AFM onderscheidt zich van de individuele klacht bij het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening), dat consumentenklachten over financiële dienstverleners behandelt met als doel een bindend advies of schikking te bereiken voor de individuele consument. De AFM is niet bedoeld voor het verhalen van individuele schade, maar voor het signaleren van structurele overtredingen van gedragsregels door financiële ondernemingen. Wanneer een consument persoonlijk financieel nadeel wil verhalen op een bank of verzekeraar, is het Kifid (kifid.nl) de aangewezen weg. De AFM gebruikt individuele klachten als signalen voor mogelijk grootschaliger problemen bij een financiële instelling en kan op basis daarvan een onderzoek instellen.

De AFM heeft op grond van Wft art. 1:104 de bevoegdheid om toezichthoudende maatregelen te treffen: een aanwijzing geven aan de financiële onderneming (Wft art. 1:75), een last onder dwangsom opleggen (Wft art. 1:79), een bestuurlijke boete opleggen (Wft art. 1:80, maximaal €10 miljoen of 10% van de jaaromzet voor ernstige overtredingen), een openbare waarschuwing publiceren, de vergunning schorsen of intrekken (Wft art. 1:104 jo. art. 1:105). Handhavingsbesluiten van de AFM zijn besluiten in de zin van de Awb en zijn voor de betrokken financiële onderneming vatbaar voor bezwaar en beroep bij de Rechtbank Rotterdam (Wft art. 1:48 jo. art. 1:49).

De AFM publiceert jaarlijks zijn handhavingsacties in het AFM Jaarverslag en in het Toezicht in actie-rapport. In 2024 legde de AFM in totaal 27 bestuurlijke boetes op, deed 156 openbare waarschuwingen en startte 43 formele handhavingstrajecten. Financiële consumenten die overtreding van de zorgplicht, misselling van financiële producten (like rentederivaten aan MKB-bedrijven, woekerpolissen, binaire opties of cryptodiensten zonder vergunning) of niet-naleving van de informatieverplichting uit Wft art. 4:19 willen aankaarten, kunnen terecht bij de AFM via het meldpunt op afm.nl.

De klacht bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM) Nederland is aan de orde wanneer een consument of belegger reden heeft om te vermoeden dat een financiële dienstverlener de gedragsregels uit de Wet op het financieel toezicht (Wft) overtreedt.

Bank of beleggingsonderneming voert passendheidstoets niet uit. Wanneer een bank of beleggingsonderneming een beleggingsproduct (aandelen, obligaties, opties, gestructureerde producten, cryptoassets) aanbeveelt of verhandelt zonder een deugdelijke passendheidstoets of geschiktheidstoets te hebben uitgevoerd conform Wft art. 4:23 (MiFID II implementatie), overtreedt de instelling de gedragsnormen. De AFM heeft in de periode 2020-2024 meerdere banken beboet wegens onvoldoende klantprofiling bij beleggingsadvies. Een klacht bij de AFM is aangewezen wanneer de overtreding structureel lijkt, meerdere consumenten treft, of wanneer de bank intern niet reageert op bezwaren.

Verzekeraar past woekerpolisbepaling niet toe. Wanneer een levensverzekeraar de compensatieafspraken over woekerpolissen (gesloten vóór 2013 met hoge kosten die het rendement ernstig aantasten) niet naleeft, of wanneer een nieuwe verzekering wordt aangeboden zonder deugdelijke kostenopenbaarmaking conform Wft art. 4:22 (Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen art. 57-72), kan de consument een klacht indienen bij de AFM. Vanaf 2013 heeft de AFM strengere kostenopenbaarmaking verplicht voor alle levensverzekeringen en beleggingsproducten.

Hypotheekadviseur verstrekt onjuiste of onvolledige informatie. Wanneer een hypotheekadviseur of -bemiddelaar een consument niet informeert over de totale kosten van de hypotheek (Jaarlijks Kostenpercentage, JKP), risico's van variabele rente, of de gevolgen van rentederivaten, in strijd met Wft art. 4:19 en het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen (BGfo), is een klacht bij de AFM op zijn plaats. De AFM heeft in 2013 een groot handhavingstraject gevoerd tegen hypotheekverstrekkers die rentederivaten aan MKB-ondernemers hadden verkocht zonder adequate risicoopenbaarmaking.

Beleggingsonderneming zonder AFM-vergunning. Wanneer een partij beleggingsdiensten aanbiedt, vermogensbeheer uitvoert, of handelsplatform voor cryptoassets exploiteert zonder een geldige vergunning van de AFM, is dit een overtreding van Wft art. 2:3 (vergunningplicht). De AFM publiceert op afm.nl een register van vergunde instellingen en een waarschuwingslijst van illegaal opererende partijen. Een melding bij de AFM van een niet-vergunde aanbieder is urgent wanneer consumenten reeds geld hebben toevertrouwd.

Misselling van financiële producten op grote schaal. Wanneer een financiële instelling producten verkoopt die niet aansluiten op het profiel of de behoeften van de klant (bijv. complexe gestructureerde producten aan particuliere beleggers zonder relevante kennis, of crowdfundingleningen zonder adequate risicowaarschuwing conform de EU Crowdfundingverordening 2020/1503), is een klacht bij de AFM aangewezen. De AFM publiceert op basis van meerdere klachten onderzoeksresultaten en eventuele handhavingsacties.

Cryptodienstverlener registratieplicht overtreden. Vanaf 21 december 2020 zijn aanbieders van cryptodiensten (exchange, bewaarportemonnee) in Nederland registratieplichtig bij DNB onder de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Aanbieders van cryptodiensten die ook beleggingsdiensten verlenen zijn vergunningplichtig bij de AFM onder Wft. Bij niet-naleving kan zowel bij de AFM als bij DNB een melding worden gedaan.

De klacht bij de AFM Nederland bevat specifieke onderdelen die de toezichthouder nodig heeft om het dossier te beoordelen en eventueel een handhavingsprocedure te starten.

Identificatie melder. Volledige naam, adres, postcode, woonplaats, telefoonnummer en e-mailadres van de klager (consument, MKB-ondernemer of belegger). Bij bedrijven ook naam contactpersoon, functie en KvK-nummer. De AFM verwerkt persoonsgegevens conform de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG, EU 2016/679) en de Uitvoeringswet AVG (UAVG). De melder kan verzoeken om vertrouwelijkheid van zijn identiteit tegenover de financiële onderneming.

Identificatie financiële instelling. Volledige naam van de financiële dienstverlener waarover geklaagd wordt, AFM-registratienummer of vergunningnummer (te controleren via afm.nl/nl/professionals/registers), adres, naam van de behandelende medewerker of adviseur, rekeningnummer of polisnummer. Nauwkeurige identificatie van de instelling is noodzakelijk; een onjuist naam kan leiden tot vertraging doordat de AFM de instelling zelf moet identificeren.

Omschrijving overtreding en gedragsnorm. Beschrijving van de specifieke gedraging die naar de mening van de melder de gedragsregels van de Wft overtreedt: welke Wft-bepaling is overtreden (bijv. passendheidstoets art. 4:23, informatieplicht art. 4:19, zorgplicht art. 4:24c), op welke datum de overtreding heeft plaatsgevonden, wat er is aangeboden of geadviseerd, en wat er niet is gedaan dat wel had gemoeten.

Bewijsstukken. Kopieën van: adviesrapporten, offertes, productinformatiebladen (EBI/PRIIPs KID), e-mailcorrespondentie, schriftelijke adviezen, jaaroverzichten, contracten en polissen. Bijzonder aandachtspunt voor beleggingsklachten: kopie van het klantprofiel (beleggingsprofiel, vragenlijst) dat de instelling heeft opgesteld, en de feitelijke adviezen of transacties die zijn uitgevoerd.

Eerdere interne klachtprocedure. De AFM verwacht dat de melder eerst een interne klacht heeft ingediend bij de financiële instelling zelf. Financiële dienstverleners zijn verplicht een intern klachtproces te hebben op grond van het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen (BGfo art. 71-78). Wanneer de interne klachtbehandeling geen bevredigend resultaat heeft opgeleverd, staat de weg naar de AFM en het Kifid open. Vermeld in het formulier de datum van indiening van de interne klacht en het oordeel van de instelling.

Signaal over mogelijk bredere impact. De AFM is bijzonder geïnteresseerd in signalen dat de overtreding meerdere consumenten treft of structureel is bij de instelling. Vermeld eventuele openbare informatie (krantenberichten, forumberichten van andere gedupeerden, AFM-waarschuwingen) die de structurele aard van het probleem onderbouwen. Dit verhoogt de prioriteit van het onderzoek door de AFM.

Voor consumenten die persoonlijk financiële schade hebben geleden en een bindende uitspraak of schikking willen bereiken voor hun individuele zaak, verwijst forms-legal.com naar het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening), dat gespecialiseerd is in consumentenklachten over banken, verzekeraars en andere financiële dienstverleners en een kosteloos klachtproces biedt. Het formulier nl-klacht-ombudsman is beschikbaar voor klachten over overheidsorganen die ook toezichthouder zijn (zoals de AFM zelf wanneer zij niet behoorlijk handelt in haar toezichtsrol).

Contactgegevens en voorkeur wijze van afdoening. Telefoonnummer en e-mailadres voor terugkoppeling door de AFM; voorkeur voor schriftelijke of digitale communicatie; en of de melder anoniem wil blijven. De AFM is niet verplicht om de individuele melder terug te koppelen over het verloop van het onderzoek, maar informeert de melder in de regel over de ontvangst en het vervolgtraject van de melding.

Een klacht bij de AFM Nederland correct opstellen vereist nauwkeurigheid en concreet bewijs van de vermeende overtreding van de Wet op het financieel toezicht.

Stap 1 - Controleer of AFM de juiste instantie is. De AFM behandelt klachten over gedragsovertredingen door financiële dienstverleners, niet individuele schadeclaims. Wanneer de consument persoonlijk geldelijk nadeel wil verhalen op een bank of verzekeraar, is het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, kifid.nl) de aangewezen weg, niet de AFM. Voor klachten over prudentieel toezicht (solvabiliteit, systeemrisico) is De Nederlandsche Bank (DNB, dnb.nl) de toezichthouder. Controleer ook of de instelling een geldige AFM-vergunning heeft via het AFM-register op afm.nl/nl/professionals/registers.

Stap 2 - Interne klacht indienen bij de financiële instelling. Dien eerst een schriftelijke klacht in bij de afdeling Klachtenservice of de Ombudsman van de financiële instelling. Bewaar de datum van indiening, het klachtnummer en de reactie van de instelling. Financiële instellingen zijn verplicht binnen 15 werkdagen schriftelijk te reageren op een klacht (BGfo art. 71). Na een negatief oordeel of geen tijdige reactie, kan de klacht worden doorgeleid naar het Kifid of de AFM.

Stap 3 - Persoonsgegevens en identificatie instelling invullen. Vul volledige naam (conform ID-bewijs), adres (straat, huisnummer, postcode, woonplaats), telefoonnummer (+31-formaat) en e-mailadres in. Voeg de naam van de financiële instelling toe, het AFM-vergunningnummer (te vinden op de website van de instelling of via afm.nl), de naam van de behandelende adviseur, en het contractnummer, polisnummer of rekeningnummer van het betrokken product.

Stap 4 - Overtreding en gedragsnorm beschrijven. Beschrijf de specifieke gedraging: welk advies werd gegeven, welk product werd aangeboden, welke informatie ontbrak, welke toets niet werd uitgevoerd. Verwijs zo mogelijk naar de specifieke Wft-bepaling: passendheidstoets (Wft art. 4:23), informatieverstrekking (Wft art. 4:19), zorgplicht (Wft art. 4:24c), beste uitvoering (Wft art. 4:90a). Vermeld concrete datums (DD-MM-JJJJ) en bedragen in euro's (€).

Stap 5 - Bewijsstukken bijvoegen. Maak kopieën (nooit originelen) van alle relevante documenten: adviesrapport, productinformatieblad (EBI of PRIIPs KID), klantprofiel, contracten, e-mailcorrespondentie, rekeningafschriften, transactieoverzichten. Nummer de bijlagen en verwijs er in de klachtomschrijving naar. Versleutel gevoelige documenten wanneer u digitaal indient.

Stap 6 - Aard van het signaal beschrijven. Geef aan of de melder vermoedt dat de overtreding structureel is en meerdere consumenten treft: verwijzingen naar forum-berichten van andere gedupeerden, vergelijkbare nieuwsberichten, eerdere AFM-waarschuwingen over dezelfde instelling. Dit vergroot de kans dat de AFM een prioriteitsonderzoek instelt.

Stap 7 - Indienen en bevestiging bewaren. Dien de klacht in via het online meldpunt op afm.nl/nl/consumenten/meldingen of per post aan Postbus 11723, 1001 GS Amsterdam. Bewaar de ontvangstbevestiging. De AFM zal de ontvangst schriftelijk bevestigen en u informeren over het vervolgtraject. Wanneer de AFM besluit geen handhavingstraject te starten, kunt u alsnog naar het Kifid voor een individuele schadeclaim of naar de Nationale ombudsman wanneer het om overheidsoptreden gaat.

De klacht bij de AFM Nederland is gebaseerd op de gedragstoezichtbepalingen van de Wet op het financieel toezicht (Wft) en het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen (BGfo).

Vergunningplicht financiële dienstverleners (Wft art. 2:3). Financiële dienstverleners die in Nederland beleggingsdiensten verlenen, krediet verstrekken, verzekeringen bemiddelen of betaaldiensten aanbieden, zijn verplicht een vergunning te hebben van de AFM of De Nederlandsche Bank (DNB). De vergunningplicht vloeit voort uit Wft art. 2:3 en de Europese richtlijnen die via de Wft zijn geïmplementeerd: MiFID II (EU Richtlijn 2014/65/EU), Solvabiliteit II (EU Richtlijn 2009/138/EU), IPID (Insurance Distribution Directive EU 2016/97), PSD2 (Payment Services Directive EU 2015/2366). Consumenten kunnen controleren of een instelling vergund is via het AFM-register op afm.nl.

Zorgplicht en passendheidstoets (Wft art. 4:23-4:24c). Financiële dienstverleners zijn verplicht de financiële situatie, beleggingsdoelen, risicotolerantie en kennis en ervaring van de consument te onderzoeken voordat een beleggingsproduct wordt aanbevolen (passendheidstoets, Wft art. 4:23). Voor vermogensbeheer geldt de strengere geschiktheidstoets (Wft art. 4:24c). Overtredingen van de zorgplicht zijn direct aanleiding voor een klacht bij de AFM.

Informatieverplichtingen (Wft art. 4:19 en BGfo art. 57-72). Financiële dienstverleners zijn verplicht consumenten tijdig, begrijpelijk en niet-misleidend te informeren over producten, kosten, risico's en rendementen. Voor beleggingsproducten geldt het PRIIPs-sleuteldocument (EU Verordening 1286/2014), voor levensverzekeringen het productinformatieblad (EBI). Het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen (BGfo) stelt gedetailleerde eisen aan de informatieverstrekking; schending geeft aanleiding tot een klacht bij de AFM.

Handhavingsbevoegdheden AFM (Wft art. 1:75-1:80). De AFM beschikt over een uitgebreide handhavingspropositie: aanwijzing (Wft art. 1:75), last onder dwangsom (Wft art. 1:79), bestuurlijke boete tot €10 miljoen of 10% van de jaaromzet (Wft art. 1:80), openbare waarschuwing (Wft art. 1:94), schorsing of intrekking vergunning (Wft art. 1:104). De AFM kan ook een formele aanwijzing geven dat een instelling haar bedrijfsvoering moet aanpassen conform Wft art. 4:14.

Kifid als aanvullend geschillenorgaan. Naast de AFM is het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) de gespecialiseerde instantie voor consumentenklachten. Financiële dienstverleners zijn verplicht aangesloten bij een erkend klachteninstituut (Wft art. 4:17, BGfo art. 71-78). Het Kifid biedt een bindend advies- of ombudsmanprocedure voor individuele schadeclaims tot €50.000 (basisprocedure) en hogere bedragen (geschillencommissie). Klagen bij de AFM en Kifid tegelijk is mogelijk; de instanties informeren elkaar wanneer dezelfde instelling betrokken is.

AVG-verwerking door AFM. De AFM verwerkt persoonsgegevens van melders conform de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG, EU 2016/679) en de Uitvoeringswet AVG (UAVG). Melders hebben recht op inzage, rectificatie en verwijdering van hun gegevens bij de AFM, tenzij deze noodzakelijk zijn voor een lopend handhavingstraject. De AFM publiceert zijn privacybeleid op afm.nl/nl/professionals/privacy.

Veelgemaakte fouten bij het indienen van een klacht bij de AFM Nederland leiden tot niet-ontvankelijkheid, vertraging of een ondoeltreffende melding.

Fout 1 - AFM inzetten voor een individuele schadeclaim. De AFM is een toezichthouder, geen geschillenbeslechter voor individuele consumentensclaims. Wanneer een consument geld wil terugkrijgen van een bank of verzekeraar wegens slechte adviezen of productmisselling, is het Kifid (kifid.nl) of de civiele rechter de juiste weg, niet de AFM. De AFM behandelt de klacht als een signaal voor eventuele handhaving jegens de instelling, maar kent geen directe schadevergoeding toe aan de melder. Best practice: dien bij persoonlijke schade tegelijkertijd een klacht in bij Kifid voor de individuele claim, en bij de AFM als signaal voor structureel toezicht.

Fout 2 - Niet-vergunde buitenlandse instelling rapporteren bij de AFM in plaats van via Europese kanalen. Wanneer een frauduleuze partij opereert vanuit een ander EU-land of een offshore-jurisdictie zonder Wft-vergunning, is de AFM beperkt bevoegd voor handhaving buiten Nederland. De melder moet dit signaal ook doorgeven aan de Europese Securities and Markets Authority (ESMA) via haar meldkanaal, en aan de toezichthouder van het betreffende EU-land via de Europese EBA/ESMA-kanalen. De AFM coördineert via het Europees netwerk van financiële toezichthouders (ESFS), maar de melding bij de buitenlandse toezichthouder is effectiever.

Fout 3 - Onvoldoende bewijsstukken bijvoegen. Een klacht zonder kopieën van het adviesrapport, het klantprofiel of de productinformatiebladen (PRIIPs KID, EBI) mist de onderbouwing die de AFM nodig heeft om een overtreding van Wft art. 4:23 (passendheidstoets) of Wft art. 4:19 (informatieverstrekking) vast te stellen. Best practice: bewaar alle schriftelijke communicatie met de financiële instelling, inclusief e-mails, adviesverslagen en transactieoverzichten, en voeg kopieën toe als bijlagen.

Fout 4 - Instelling niet via intern klachtenkanaal aanspreken. Financiële instellingen zijn verplicht een intern klachtenproces te hebben (BGfo art. 71-78) en moeten eerst de kans krijgen om zelf de klacht op te lossen. Wanneer de interne klacht is afgedaan met een negatief oordeel, verhoogt dit de relevantie van de melding bij de AFM; de AFM krijgt zo zicht op de reactie van de instelling zelf op de vermeende overtreding.

Fout 5 - Klagen over een beslissing van de AFM zelf bij de AFM. Wanneer een consument of instelling bezwaar heeft tegen een besluit van de AFM zelf (bijv. een opgelegde boete of een geweigerde vergunning), is het bezwaarschrift (Awb Hoofdstuk 7) bij de AFM het juiste rechtsmiddel, gevolgd door beroep bij de Rechtbank Rotterdam (Wft art. 1:48 jo. art. 1:49) en hoger beroep bij het College van Beroep voor het bedrijfsleven (CBb). Voor klachten over de wijze van optreden door de AFM als overheidsorgaan kan de Nationale ombudsman worden ingeschakeld.