Zorgverlener Klacht

De Zorgverlener Klacht is een formele klachtbrief die in Nederland op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) 2016 art. 13 kan worden ingediend bij een zorgaanbieder over de kwaliteit van geleverde zorg, de bejegening door zorgpersoneel, medicatiefouten, schendingen van het informed consent of privacyschendingen. De Wkkgz 2016 verplicht alle zorgaanbieders in Nederland een toegankelijke en laagdrempelige klachtenregeling te hebben en op klachten te reageren binnen 6 weken.

De Wkkgz 2016 is van toepassing op alle zorgaanbieders in de zin van de Wet toelating zorginstellingen (Wtzi) en zorgverleners die zijn geregistreerd in het BIG-register (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg). Dat omvat huisartsen, specialisten, verpleegkundigen, fysiotherapeuten, tandartsen, apothekers, psychologen, ziekenhuizen, verpleeghuizen, thuiszorgorganisaties en GGZ-instellingen. Zorgverleners zijn op grond van de Wkkgz verplicht een klachtenfunctionaris te hebben voor bemiddeling.

Een klacht op grond van de Wkkgz staat los van een tuchtrechtelijke procedure bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg (RTGZ) of het Centraal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg (CTG). Bij het RTGZ worden klachten over individuele BIG-geregistreerde zorgverleners behandeld die betrekking hebben op de professionele standaard. De Wkkgz-klacht richt zich tot de instelling; de tuchtrechtprocedure richt zich tot de individuele zorgverlener.

De Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO), opgenomen in BW 7:446-468, legt de rechten van patiënten vast: het recht op informatie (art. 7:448), het recht op toestemming (art. 7:450), het recht op inzage in het dossier (art. 7:456) en de geheimhoudingsplicht van de arts (art. 7:457). Een klacht kan betrekking hebben op schending van deze WGBO-rechten.

Een Wkkgz-klacht bij een zorgverlener is de aangewezen weg in de volgende situaties.

Na een medische fout of onjuiste behandeling: wanneer u of uw naaste schade heeft geleden als gevolg van een foutieve diagnose, een verkeerd medicijnvoorschrift, een mislukte operatie of ander medisch handelen dat niet voldeed aan de professionele standaard (de KNMG Artseneed of de beroepsrichtlijnen van het NVZ, V&VN of andere beroepsverenigingen), kunt u een klacht indienen.

Bij onvoldoende of onjuiste informatieverstrekking: op grond van de WGBO art. 7:448 heeft de patiënt het recht op begrijpelijke informatie over diagnose, prognose, behandelopties en risico's. Wanneer u niet volledig of begrijpelijk bent geïnformeerd en daardoor geen weloverwogen beslissing heeft kunnen nemen, is een klacht gegrond.

Bij schending van het beroepsgeheim of privacy: medische informatie is streng vertrouwelijk op grond van de WGBO art. 7:457 en de AVG. Wanneer gegevens zonder toestemming zijn gedeeld met derden (werkgever, verzekeraar, familielid), is een Wkkgz-klacht én een klacht bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) passend.

Bij ontbrekend of onvolledig medisch dossier: patiënten hebben recht op inzage in en een kopie van hun medisch dossier op grond van WGBO art. 7:456. Wordt dit recht geweigerd of is het dossier onvolledig, dan is een klacht gegrond.

Bij niet-nakoming van behandelingsafspraken: wanneer gemaakte afspraken over behandeling, doorverwijzing of follow-up niet zijn nagekomen zonder deugdelijke verklaring, kunt u een Wkkgz-klacht indienen.

Een effectieve Wkkgz-klacht bij een zorgverlener bevat de volgende onderdelen.

Identificatie van de klager: volledige naam, adres, e-mailadres en de relatie tot de patiënt (zelf, wettelijk vertegenwoordiger, nabestaande, gemachtigde). Bij klacht namens een ander voeg een volmacht toe.

Identificatie van de zorginstelling: naam, adres en BIG-registratienummer of KVK-nummer van de betrokken zorgaanbieder. Naam van de individuele zorgverlener (arts, verpleegkundige) indien bekend. Het BIG-register is te raadplegen via bigregister.nl.

Datum en omschrijving van het incident: een chronologische, feitelijke beschrijving van wat er is voorgevallen. Noem datum, locatie, betrokken personen en specifieke handelingen of uitspraken. Vermijd emotioneel geladen taal; houd het feitelijk en concreet.

Klachtcategorie en juridische grondslag: verwijs expliciet naar de Wkkgz 2016 art. 13-17 als basis voor de klachtverplichting en, indien van toepassing, naar WGBO art. 7:448 (informatieplicht), art. 7:450 (toestemming), art. 7:456 (dossierinzage) of art. 7:457 (beroepsgeheim).

Gewenst resultaat: vermeldt duidelijk wat u wil bereiken: excuses, uitleg over genomen maatregelen, aanpassing van procedures, schadevergoeding of een tuchtrechtprocedure. Zonder duidelijk verzoek is de instelling minder goed in staat te reageren.

Op forms-legal.com kunt u dit model klachtbrief gratis invullen en downloaden. Zie ook nl-klacht-consument voor klachten buiten de zorgsector en nl-behandelovereenkomst-zorg voor afspraken over de behandelrelatie.

Bewijsmiddelen: vermeld welke bijlagen u meestuurt (medische documenten, correspondentie, medicatieoverzicht, verslag van het incident). Stuur altijd kopieën mee; originelen bewaart u zelf.

Stap 1 — Vul uw persoonsgegevens in. Noteer uw volledige naam, adres en e-mailadres. Als u de klacht indient namens een ander (bijv. als ouder voor een kind of als nabestaande), vermeld dan de relatie en voeg een volmacht of bewijs van wettelijke vertegenwoordiging toe.

Stap 2 — Identificeer de zorginstelling. Noteer de volledige naam van de zorgaanbieder of zorginstelling en, indien bekend, de naam van de betrokken arts of verpleegkundige. Het BIG-nummer van de zorgverlener kunt u opzoeken via bigregister.nl voor verificatie.

Stap 3 — Noteer de datum van het incident. Voer de datum in waarop het incident plaatsvond of de eerste datum bij een reeks van gebeurtenissen. Bij een langdurig patroon geeft u de periode aan.

Stap 4 — Kies de klachtcategorie. Selecteer de categorie die het best bij uw klacht aansluit. Dit helpt de klachtencommissie de klacht direct naar de juiste behandelaar te sturen.

Stap 5 — Schrijf de klachtomschrijving. Beschrijf chronologisch en feitelijk wat er is voorgevallen. Gebruik concrete details: datum, aanwezig personeel, uitgesproken woorden, uitgevoerde handelingen. Vermijd vage termen als 'slechte behandeling'; beschrijf exact wat er is misgegaan.

Stap 6 — Formuleer het gewenste resultaat. Geef aan of u een schriftelijke reactie wil, excuses, een klachtenmediation, aanpassing van procedures of schadevergoeding. Een specifiek verzoek leidt tot een gerichte reactie.

Stap 7 — Onderteken de klacht en dien in. Stuur de klacht schriftelijk aan de klachtenfunctionaris van de zorginstelling. De Wkkgz verplicht elke zorgaanbieder een klachtenfunctionaris te hebben. De contactgegevens zijn te vinden op de website van de instelling of door telefonisch te informeren bij de receptie.

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) 2016 art. 13 verplicht zorgaanbieders een effectieve en laagdrempelige klachtenregeling te hebben. De zorgaanbieder moet een klachtenfunctionaris aanstellen die gratis beschikbaar is voor patiënten (art. 15). De klachtenfunctionaris bemiddelt kosteloos en houdt de klager op de hoogte.

Reactietermen: op grond van Wkkgz art. 17 lid 1 moet de zorgaanbieder binnen 6 weken schriftelijk reageren op een klacht. De termijn kan eenmalig worden verlengd met 4 weken als de zorgaanbieder dit motiveert. Reageert de zorgaanbieder niet of onvoldoende, dan kan de patiënt de klacht voorleggen aan de Geschilleninstantie Zorg.

Geschilleninstantie Zorg: elke zorgaanbieder in de zin van de Wkkgz is verplicht aangesloten bij een erkende geschillencommissie (art. 18). De geschillencommissie doet een bindende uitspraak. Schadevergoedingen tot € 25.000 kunnen door de geschillencommissie worden toegekend.

Tuchtrecht BIG: klachten over individuele BIG-geregistreerde zorgverleners kunnen ook worden ingediend bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg (RTGZ). Het tuchtcollege beoordeelt of de zorgverlener handelde in strijd met de professionele standaard. Tuchtrechtmaatregelen zijn: waarschuwing, berisping, geldboete, schorsing of doorhaling uit het BIG-register.

Civielrechtelijke aansprakelijkheid: naast de Wkkgz-procedure kunt u een civielrechtelijke vordering instellen op grond van BW 6:162 (onrechtmatige daad) of BW 6:74 (wanprestatie aan de behandelingsovereenkomst). Voor schadeclaims boven € 25.000 is de civiele rechter (kantonrechter of rechtbank) de aangewezen instantie.

Een veelgemaakte fout is het te laat indienen van een klacht. Hoewel de Wkkgz geen absolute verjaringstermijn kent voor klachten, geldt voor civielrechtelijke schadeclaims op grond van BW 3:310 een verjaringstermijn van 5 jaar na ontdekking van de schade. Dien een klacht zo snel mogelijk in na het incident.

Onvoldoende specifieke beschrijving is een tweede veelgemaakte fout. 'De arts was onaardig' of 'de behandeling deugde niet' zijn onvoldoende; beschrijf exact welke handeling of uitlating plaatsvond, op welke datum, door wie en wat de gevolgen waren. Vaagheid leidt tot een vage reactie.

Klagers richten de klacht soms aan de verkeerde instantie. Een Wkkgz-klacht gaat naar de klachtenfunctionaris van de zorginstelling; een tuchtklacht gaat naar het RTGZ; een klacht over privacy gaat naar de Autoriteit Persoonsgegevens (AP); een schadeclaim gaat naar de civiele rechter. Controleer welk kanaal voor uw klacht het meest aangewezen is.

Het ontbreken van bewijsmateriaal verzwakt de klacht. Bewaar alle relevante documenten: medicatieoverzichten, artsenbrieven, correspondentie, ontslagbrieven, foto's van letsel. Vraag tijdig een kopie van uw medisch dossier op (recht op grond van WGBO art. 7:456); gegevens worden doorgaans 20 jaar bewaard (art. 7:454).

Veel klagers geven op na een eerste afwijzende reactie van de zorginstelling. Als u niet tevreden bent met de reactie van de klachtenfunctionaris of de zorginstelling, staat altijd nog de Geschilleninstantie Zorg, het RTGZ (tuchtrecht) of de civiele rechter open. Het Juridisch Loket en de patiëntenvereniging van uw aandoening kunnen gratis advies geven.