Odstąpienie od umowy zawartej na odległość

Odstąpienie od umowy zawartej na odległość w Polsce to jednostronne oświadczenie konsumenta, którym rezygnuje on z umowy zawartej przez internet, telefon lub w innej formie bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, korzystając z ustawowego prawa odstąpienia. Podstawą tego uprawnienia jest art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, zgodnie z którym konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie czternastu dni odstąpić od niej bez podania jakiejkolwiek przyczyny i co do zasady bez ponoszenia kosztów. Jest to jedno z najważniejszych uprawnień chroniących konsumentów w handlu elektronicznym.

Umowa zawarta na odległość to umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość — na przykład sklepu internetowego, aplikacji, telefonu czy poczty elektronicznej. Konsumentem w rozumieniu art. 22¹ Kodeksu cywilnego jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Prawo odstąpienia przysługuje wyłącznie konsumentom, choć część uprawnień rozszerzono na przedsiębiorców prowadzących jednoosobową działalność, gdy zakup nie ma dla nich charakteru zawodowego.

Termin na odstąpienie wynosi czternaście dni i liczony jest zgodnie z art. 28 ustawy o prawach konsumenta. W przypadku umowy sprzedaży rzeczy termin biegnie od dnia objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, a w przypadku umów o świadczenie usług — od dnia zawarcia umowy. Dla zachowania terminu wystarczające jest wysłanie oświadczenia przed jego upływem (art. 27 ustawy), co oznacza, że liczy się data nadania, a nie data doręczenia oświadczenia przedsiębiorcy.

Szczególne znaczenie ma sankcja za brak informacji o prawie odstąpienia. Zgodnie z art. 29 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o przysługującym mu prawie odstąpienia, termin do odstąpienia wydłuża się o dwanaście miesięcy. Konsument może złożyć oświadczenie na ustawowym wzorze stanowiącym załącznik nr 2 do ustawy albo w dowolnej innej formie wyraźnie wskazującej wolę odstąpienia. Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy określają art. 8 i art. 12 ustawy o prawach konsumenta.

Skutki odstąpienia regulują art. 31-35 ustawy o prawach konsumenta. Umowę, od której konsument odstąpił, uważa się za niezawartą, a strony zwracają sobie wzajemnie świadczenia. Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Konsument zwraca rzecz w terminie czternastu dni i co do zasady ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu, o ile został o tym poinformowany. Niektóre umowy są wyłączone spod prawa odstąpienia na podstawie art. 38 ustawy, na przykład dotyczące rzeczy wykonanych na indywidualne zamówienie. Nad przestrzeganiem praw konsumentów czuwa Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość należy odróżnić od dwóch pokrewnych instytucji. Pierwszą jest reklamacja z tytułu rękojmi z art. 556-576 Kodeksu cywilnego, która zakłada wadliwość towaru i służy domaganiu się naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia z powodu wady; odstąpienie konsumenckie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta przysługuje natomiast niezależnie od jakości rzeczy. Drugą jest odstąpienie od umowy kredytu konsumenckiego z art. 53 ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim, również w terminie czternastu dni, które dotyczy finansowania zakupu. Jeżeli zakup był sfinansowany kredytem powiązanym, odstąpienie od umowy głównej może pociągać za sobą skutki dla umowy kredytu, dlatego konsument powinien rozważyć obie umowy łącznie.

Odstąpienie od umowy zawartej na odległość w Polsce jest potrzebne wtedy, gdy konsument chce zrezygnować z zakupu dokonanego przez internet, telefon lub inny środek porozumiewania się na odległość i odzyskać zapłacone pieniądze. Prawo to przysługuje na podstawie art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta i nie wymaga podawania żadnej przyczyny — wystarczy sama wola rezygnacji wyrażona w terminie czternastu dni.

Dokument jest stosowany najczęściej przy zakupach w sklepach internetowych. Konsument, który po otrzymaniu towaru zmienił zdanie, uznał, że produkt mu nie odpowiada, nie spełnia oczekiwań albo po prostu jest zbędny, może odstąpić od umowy i zwrócić rzecz. Co istotne, w odróżnieniu od reklamacji z tytułu rękojmi prawo odstąpienia nie wymaga, aby towar był wadliwy — konsument może zrezygnować z w pełni sprawnego produktu.

Oświadczenie o odstąpieniu jest potrzebne także przy umowach o świadczenie usług zawartych na odległość, na przykład abonamentach, subskrypcjach czy umowach o wykonanie usługi zamówionej online. W takim przypadku termin czternastu dni liczony jest od dnia zawarcia umowy zgodnie z art. 28 ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli na wyraźne żądanie konsumenta świadczenie usługi rozpoczęło się przed upływem terminu odstąpienia, konsument może być zobowiązany do zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia.

Dokument jest szczególnie potrzebny, gdy przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia. Zgodnie z art. 29 ustawy o prawach konsumenta w takiej sytuacji termin do odstąpienia wydłuża się o dwanaście miesięcy, co oznacza, że konsument może odstąpić nawet długo po zakupie. Pisemne oświadczenie pozwala wówczas jednoznacznie wykazać wolę odstąpienia i datę jego złożenia.

Odstąpienie jest potrzebne również wtedy, gdy konsument chce zabezpieczyć dowód skorzystania ze swojego uprawnienia. Choć ustawa dopuszcza złożenie oświadczenia w dowolnej formie, w tym na ustawowym wzorze będącym załącznikiem nr 2 do ustawy, pisemne oświadczenie wysłane listem poleconym lub pocztą elektroniczną z potwierdzeniem daje pewność co do daty nadania, która decyduje o zachowaniu terminu. W razie sporu z przedsiębiorcą konsument może zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Prawidłowe oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość w Polsce, oparte na art. 27 ustawy o prawach konsumenta, powinno zawierać elementy pozwalające jednoznacznie zidentyfikować konsumenta, przedsiębiorcę, umowę oraz wolę odstąpienia.

Oznaczenie konsumenta: imię, nazwisko i adres konsumenta odstępującego od umowy, a także adres e-mail i numer rachunku bankowego, na który ma nastąpić zwrot płatności. Dane te są niezbędne do identyfikacji zamówienia oraz do prawidłowego rozliczenia zwrotu świadczeń.

Oznaczenie przedsiębiorcy: nazwa i adres przedsiębiorcy (sprzedawcy), do którego kierowane jest oświadczenie. Oświadczenie należy skierować do podmiotu, z którym zawarto umowę, na adres siedziby lub adres do zwrotów wskazany w regulaminie sklepu lub w informacjach przedkontraktowych przekazanych zgodnie z art. 12 ustawy o prawach konsumenta.

Identyfikacja umowy: opis przedmiotu umowy (zamówionego towaru lub usługi), numer zamówienia lub umowy oraz data jej zawarcia. Te dane pozwalają przedsiębiorcy jednoznacznie odnaleźć transakcję i sprawnie przeprowadzić zwrot.

Data objęcia rzeczy w posiadanie: w przypadku umowy sprzedaży istotna jest data odbioru towaru, ponieważ od niej liczy się czternastodniowy termin na odstąpienie zgodnie z art. 28 ustawy o prawach konsumenta. Przy umowach o świadczenie usług termin biegnie od dnia zawarcia umowy.

Wyraźne oświadczenie woli odstąpienia: rdzeniem dokumentu jest jednoznaczne stwierdzenie, że konsument odstępuje od umowy. Konsument nie musi podawać przyczyny. Można skorzystać z ustawowego wzoru formularza odstąpienia stanowiącego załącznik nr 2 do ustawy o prawach konsumenta albo z własnego sformułowania wyraźnie wyrażającego wolę odstąpienia.

Żądanie zwrotu świadczeń i sposób zwrotu towaru: oświadczenie powinno zawierać wniosek o zwrot wszystkich płatności, w tym kosztów dostarczenia rzeczy, w terminie czternastu dni (art. 32 ustawy), oraz wskazanie rachunku do zwrotu. Należy określić sposób zwrotu towaru, który konsument ma odesłać w terminie czternastu dni od odstąpienia (art. 34 ustawy). Serwis forms-legal.com udostępnia wzór oświadczenia o odstąpieniu jako praktyczny punkt wyjścia.

Informacja o sposobie zwrotu płatności: warto wskazać, że konsument oczekuje zwrotu tą samą metodą płatności, której użył przy zakupie, chyba że wyraźnie zgodzi się na inny sposób niewiążący się dla niego z kosztami (art. 32 ustawy o prawach konsumenta). Przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy lub dostarczenia dowodu jej odesłania, dlatego konsument powinien zachować potwierdzenie nadania przesyłki zwrotnej.

Data, miejsce i podpis: dokument powinien zawierać miejscowość i datę złożenia oświadczenia oraz podpis konsumenta. Data ma kluczowe znaczenie, ponieważ dla zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem (art. 27 ustawy). Zaleca się wysyłkę listem poleconym lub pocztą elektroniczną z potwierdzeniem nadania, aby zachować dowód daty złożenia oświadczenia.

Wypełnianie oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość w Polsce zacznij od wpisania swoich danych jako konsumenta — imienia, nazwiska, adresu, adresu e-mail oraz numeru rachunku bankowego, na który przedsiębiorca ma zwrócić płatność. Podanie rachunku przyspiesza rozliczenie zwrotu świadczeń.

W polu przedsiębiorcy wpisz nazwę i adres sprzedawcy, do którego kierujesz oświadczenie. Dane te znajdziesz w regulaminie sklepu, w potwierdzeniu zamówienia lub w informacjach przekazanych przed zawarciem umowy zgodnie z art. 12 ustawy o prawach konsumenta. Oświadczenie należy skierować do podmiotu, z którym faktycznie zawarto umowę.

W części dotyczącej umowy opisz przedmiot zamówienia, na przykład „zakup ekspresu do kawy, model XYZ”, podaj numer zamówienia lub umowy oraz datę jej zawarcia. Wpisz również datę odbioru towaru — jest ona kluczowa, ponieważ od dnia objęcia rzeczy w posiadanie liczy się czternastodniowy termin na odstąpienie zgodnie z art. 28 ustawy o prawach konsumenta. Przy umowie o usługę termin liczy się od dnia zawarcia umowy.

Upewnij się, że oświadczenie zawiera wyraźne stwierdzenie woli odstąpienia od umowy. Nie musisz podawać żadnej przyczyny — prawo odstąpienia przysługuje bez uzasadnienia. Możesz skorzystać z ustawowego wzoru formularza odstąpienia będącego załącznikiem nr 2 do ustawy albo z gotowego sformułowania w tym dokumencie.

W sekcji rozliczenia wybierz sposób zwrotu towaru — odesłanie kurierem lub pocztą, zwrot osobisty, a w przypadku umowy o usługę zaznacz brak towaru do zwrotu. Pamiętaj, że towar należy odesłać w terminie czternastu dni od odstąpienia (art. 34 ustawy). Na koniec wpisz miejscowość i datę złożenia oświadczenia oraz złóż podpis. Wyślij oświadczenie przed upływem terminu — dla jego zachowania wystarczy data nadania — najlepiej listem poleconym lub e-mailem z potwierdzeniem, i zachowaj dowód wysłania.

Wymogi prawne odstąpienia od umowy zawartej na odległość w Polsce wynikają z ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Zgodnie z art. 27 konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie czternastu dni odstąpić od niej bez podania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkami przewidzianymi w ustawie. Dla zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem, co oznacza, że decyduje data nadania, a nie doręczenia.

Sposób liczenia terminu określa art. 28 ustawy: dla umów sprzedaży rzeczy termin biegnie od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta, a dla umów o świadczenie usług — od dnia zawarcia umowy. Brak poinformowania konsumenta o prawie odstąpienia powoduje wydłużenie terminu o dwanaście miesięcy (art. 29 ustawy). Oświadczenie można złożyć na ustawowym wzorze stanowiącym załącznik nr 2 do ustawy albo w innej jednoznacznej formie. Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy reguluje art. 12 ustawy.

Skutki odstąpienia określają art. 31-35 ustawy. Umowę uważa się za niezawartą, a strony zwracają sobie świadczenia. Przedsiębiorca zwraca konsumentowi wszystkie płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy, niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni (art. 32). Konsument zwraca rzecz w terminie czternastu dni i co do zasady ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu, o ile został o nich poinformowany (art. 34). Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania.

Ustawa przewiduje wyłączenia prawa odstąpienia w art. 38, między innymi dla rzeczy nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb, rzeczy ulegających szybkiemu zepsuciu, treści cyfrowych dostarczanych za zgodą konsumenta przed upływem terminu odstąpienia oraz usług w pełni wykonanych za wyraźną zgodą konsumenta. Przestrzeganie tych przepisów jest nadzorowane przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), a konsument może uzyskać pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.

Najczęstsze błędy przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość w Polsce zaczynają się od przekroczenia terminu. Konsumenci często zwlekają ze złożeniem oświadczenia, zapominając, że termin wynosi czternaście dni liczonych zgodnie z art. 28 ustawy o prawach konsumenta — od odbioru towaru przy sprzedaży albo od zawarcia umowy przy usługach. Warto pamiętać, że dla zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem, lecz spóźnione nadanie pozbawia prawa odstąpienia, chyba że przedsiębiorca nie poinformował o tym prawie i termin wydłużył się o dwanaście miesięcy (art. 29 ustawy).

Kolejnym błędem jest nieprecyzyjne wyrażenie woli odstąpienia. Niejasne sformułowania, prośby o wymianę zamiast odstąpienia czy zwykłe pytania do obsługi sklepu mogą nie zostać uznane za skuteczne odstąpienie. Oświadczenie powinno jednoznacznie wskazywać, że konsument odstępuje od umowy, najlepiej z wykorzystaniem ustawowego wzoru będącego załącznikiem nr 2 do ustawy.

Powszechnym uchybieniem jest brak dowodu nadania oświadczenia. Ponieważ o zachowaniu terminu decyduje data wysłania, konsument powinien zachować potwierdzenie nadania listu poleconego lub wiadomości e-mail. Bez takiego dowodu trudno wykazać, że odstąpienie nastąpiło w terminie, co może prowadzić do sporu z przedsiębiorcą.

Błędem jest też niezwrócenie towaru w terminie lub korzystanie z niego ponad potrzebę sprawdzenia. Konsument ma obowiązek odesłać rzecz w terminie czternastu dni od odstąpienia (art. 34 ustawy) i odpowiada za zmniejszenie jej wartości wynikające z używania w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Nadmierne używanie produktu może skutkować obniżeniem zwracanej kwoty.

Wreszcie częstym uchybieniem jest próba odstąpienia od umowy wyłączonej spod tego prawa. Artykuł 38 ustawy o prawach konsumenta wyłącza między innymi rzeczy wykonane na indywidualne zamówienie, treści cyfrowe dostarczone za zgodą konsumenta czy usługi w pełni wykonane. Przed złożeniem oświadczenia warto sprawdzić, czy dana umowa nie należy do kategorii wyłączonych, a w razie wątpliwości zwrócić się do rzecznika konsumentów lub Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Uchybieniem bywa również kierowanie oświadczenia do niewłaściwego podmiotu, na przykład do platformy pośredniczącej zamiast do sprzedawcy będącego stroną umowy, albo na adres inny niż wskazany w informacjach przedkontraktowych. Innym błędem jest błędne założenie, że prawo odstąpienia przysługuje przy każdym zakupie — nie obejmuje ono umów zawartych w lokalu przedsiębiorstwa ani transakcji między przedsiębiorcami o charakterze zawodowym. Konsument powinien też pamiętać, że odesłanie towaru bez wyraźnego oświadczenia o odstąpieniu może nie zostać uznane za skuteczne odstąpienie, dlatego oświadczenie i zwrot rzeczy najlepiej traktować jako dwie odrębne, udokumentowane czynności.