ACM Klacht Nederland

De ACM Klacht Nederland is een formeel klachtdocument dat bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM) wordt ingediend door een onderneming, brancheorganisatie, consument, of andere belanghebbende die vermoedt dat er sprake is van een overtreding van de Mededingingswet, de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc), of andere door de ACM gehandhaafde regelgeving, conform Mededingingswet art. 44 en Awb art. 9:1. De ACM is de Nederlandse mededingings- en markttoezichthouder, opgericht per 1 april 2013 als fusie van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa), de Consumentenautoriteit (CA), en de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA).

De ACM handhaaft een breed scala aan wetgeving in Nederland: Mededingingswet (Mw): kartelverbod (art. 6, gebaseerd op TFEU art. 101) en verbod op misbruik van machtspositie (art. 24, gebaseerd op TFEU art. 102); Wet handhaving consumentenbescherming (Whc): oneerlijke handelspraktijken, misleiding, agressieve verkoop; Telecommunicatiewet: geschillen over netwerktoegang en interconnectie; Elektriciteitswet 1998 en Gaswet: energiemarkt regulering; Drinkwaterwet: toezicht drinkwatermarkt; Wet bekostiging financieel toezicht (bijdrage); en Tarieventransparantie voor consumenten (AVT). De ACM werkt samen met de Europese Commissie (DG COMP) en de European Competition Network (ECN).

Een ACM-klacht moet worden onderscheiden van een civiele procedure bij de rechtbank. Een civiele procedure is een rechterlijke procedure waarbij de eiser zelf schadeverhaal vordert via de burgerlijke rechter. Een ACM-klacht is een verzoek aan de ACM om de mededingingsautoriteit te verzoeken een onderzoek te starten; de ACM beslist zelf of zij een zaak oppakt en kan sancties opleggen aan de onderneming die de wet overtreedt. De ACM is niet verplicht op elke klacht te handhaven; zij hanteert prioriteringscriteria op basis van de ernst van de overtreding, de schade voor consumenten en de markt, en de beschikbare handhavingscapaciteit.

Bij kartelovertredingen kan de ACM een boete opleggen van maximaal 10% van de jaaromzet (Mededingingswet art. 57). Bij misbruik van machtspositie: eveneens maximaal 10% jaaromzet. Overtredingen van consumentenwetgeving: boete tot € 900.000 per overtreding. Bij herhaalde overtredingen kan de boete worden verdubbeld. ACM-boetebeschikkingen zijn openbaar en worden gepubliceerd op acm.nl, wat ook reputatieschade meebrengt.

De ACM heeft ook de bevoegdheid om fusies en overnames te beoordelen (Concentratiecontrole, Mededingingswet art. 34-41). Fusies die bepaalde omzetdrempels overschrijden moeten worden aangemeld bij de ACM voor goedkeuring. Klachten over ongeldige of concurrentiebeperkende fusies kunnen ook via de ACM worden ingediend.

De klacht bij de ACM is toegankelijk via het online contactformulier op acm.nl, via de ACM ConsuWijzer (voor consumentenklachten), of via een schriftelijke brief aan de ACM. forms-legal.com biedt een gestructureerd klachtmodel voor ondernemingen en professionals. Voor consumentenklachten: het ACM ConsuWijzer portaal op consuwijzer.nl is de aangewezen route. Zie ook de verwante klachtenbrief zakelijk en de klacht AFM als aanvullende modellen.

De ACM Klacht Nederland is aan de orde in de volgende situaties.

Vermoeden van kartelafspraken (Mededingingswet art. 6; TFEU art. 101). Als u vermoedt dat concurrenten onderling prijzen afstemmen (prijskartel), markten verdelen (marktverdelingsafspraak), of aanbestedingen manipuleren (bid-rigging), kunt u een klacht indienen bij de ACM. Kartelverbod (Mededingingswet art. 6) verbiedt overeenkomsten en onderling afgestemde feitelijke gedragingen die de mededinging merkbaar beperken. Klagers met informatie over kartelactiviteiten kunnen ook gebruik maken van de ACM-leniencyregeling (clementieverzoek), waarmee zij zelf strafvermindering kunnen krijgen in ruil voor informatie.

Misbruik van machtspositie door een grote speler (Mededingingswet art. 24; TFEU art. 102). Als een onderneming met een machtspositie (in beginsel marktaandeel boven 40-50%) haar positie misbruikt door: excessieve prijzen, uitsluitingspraktijken (weigering levering, koppelverkoop), of discriminatie, kunt u een ACM-klacht indienen. Misbruik van machtspositie kan ook online platforms betreffen (dominante zoekmachines, app-stores, sociale mediaplatformen) in het kader van de Digital Markets Act (DMA, EU Verordening 2022/1925).

Oneerlijke handelspraktijken en misleidende reclame (Whc; Wet OHP; Richtlijn 2005/29). Als een onderneming consumenten misleidt via valse claims over producten, nep-kortingen, verborgen kosten, of agressieve verkooppraktijken, kan een ACM-klacht worden ingediend via ACM ConsuWijzer. De ACM handhaaft de Wet oneerlijke handelspraktijken en kan boetes opleggen.

Net-neutraliteits schendingen en telecomdisputen (Telecommunicatiewet). Als een telecomaanbieder het internetverkeer van bepaalde diensten blokkeert of vertraagt (inbreuk op netneutraliteit, Verordening 2015/2120), of als er geschillen zijn over toegang tot telecomnetwerken of interconnectie, kan de ACM worden ingeschakeld. De ACM is de Nederlandse toezichthouder voor telecom op grond van de Telecommunicatiewet en de Electronic Communications Code (ECC, Richtlijn 2018/1972).

Energiemarktovertredingen (Elektriciteitswet 1998; Gaswet). Bij vermoedens van marktmanipulatie op de energiemarkt, oneerlijke toegangsweigering tot transportnetten (TenneT, Gasunie Transport Services), of ontoelaatbare tariefdiscriminatie door energiebedrijven, kan de ACM worden ingeschakeld als toezichthouder op grond van de Elektriciteitswet 1998 en de Gaswet.

Schadevergoeding na ACM-handhaving (follow-on damages). Na een openbare ACM-boetebeschikking of een veroordeling van de Europese Commissie wegens kartelovertreding, kunnen gedupeerde ondernemingen schadeverhaal instellen bij de burgerlijke rechter via een follow-on claim (Wet civielrechtelijke handhaving mededingingsrecht, Richtlijn 2014/104). De ACM-klacht is dan de eerste stap om bewijs van de overtreding te verkrijgen.

Schendingen van de Digital Markets Act (DMA, EU 2022/1925). Klachten over verplichtingen van poortwachters (gatekeeper platforms: Google, Apple, Meta, Amazon, Microsoft, Booking.com) die worden opgelegd door de DMA kunnen in principe bij de Europese Commissie worden ingediend, maar ook de ACM heeft een rol bij de handhaving van digitale markten. Nederlandse digitale klachten kunnen via de ACM worden geadresseerd.

De ACM Klacht Nederland bevat de volgende verplichte en aanbevolen onderdelen voor een kansrijke klacht bij de Autoriteit Consument en Markt.

Identificatie van de klager. Naam, adres, e-mail, en telefoon van de klager. Bij ondernemingen: bedrijfsnaam, rechtsvorm, en KVK-nummer. De ACM kan klachten vertrouwelijk behandelen als de klager dit verzoekt; de identiteit van de klager hoeft niet publiek te worden gemaakt in het handhavingsonderzoek. Bij anonieme klachten: de ACM beoordeelt de klacht op basis van de verstrekte feiten, maar anonieme klachten hebben minder kans op prioritering.

Identificatie van de beklaagde onderneming. Naam, adres, rechtsvorm, KVK-nummer, en sector van de onderneming waartegen de klacht is gericht. Bij meerdere beklaagden: alle betrokken ondernemingen identificeren. Zo concreet en nauwkeurig mogelijke beschrijving van de marktpositie en het vermeende marktaandeel (bij misbruik machtspositie).

Omschrijving van de vermeende overtreding. Zo concreet en feitelijk mogelijk beschrijven: welke gedraging, welke periode, welke markt (geografisch en productmarkt), en welke concurrenten, klanten, of leveranciers zijn betrokken. Verwijs naar de toepasselijke wettelijke bepalingen: Mededingingswet art. 6 (kartelverbod), art. 24 (misbruik machtspositie), TFEU art. 101 of 102, of consumentenwetgeving (Whc, Wet OHP). forms-legal.com biedt het model; aanvullend zijn de klachtenbrief zakelijk en de klacht AFM relevante verwante documenten.

Bewijsstukken. Alle beschikbare bewijsstukken zijn van belang: correspondentie (e-mails, brieven), contracten, offertes, facturen, interne communicatie over prijsafspraken (bij leniency), marktanalyses, persberichten, advertenties (bij misleiding), en screenshots van online platforms. Hoe concreter het bewijs, hoe groter de kans dat de ACM de klacht oppakt.

Schade voor de klager en de markt. Beschrijving van de concrete schade die de klager zelf heeft geleden (hogere prijzen, omzetverlies, marktuitsluitig) en de bredere schade voor consumenten en de markt. De ACM prioriteert handhaving op basis van de maatschappelijke impact.

Verzoek aan de ACM. Concreet verzoek: verzoek om een onderzoek te starten, verzoek om een boete op te leggen aan de beklaagde, verzoek om een gedragsaanwijzing te geven, of verzoek om de klacht vertrouwelijk te behandelen. Bij leniency: verzoek om clementieprogramma-behandeling inclusief de eigen rol van de klager in het kartel.

Bijzonder geval: verzoek om civielrechtelijk handhaving als alternatief. Als de ACM niet optreedt (niet-prioriteitsverklaring), kan de klager ook civielrechtelijk handhaven via de burgerlijke rechter op basis van onrechtmatige daad (BW art. 6:162) of schending van het mededingingsrecht (Mededingingswet art. 82; Richtlijn 2014/104). De civielrechtelijke route staat los van de bestuursrechtelijke ACM-procedure.

De ACM Klacht Nederland wordt stap voor stap als volgt ingediend.

Stap 1 - Bepaal of de klacht bij de ACM thuishoort. De ACM handhaaft mededingingsrecht (Mededingingswet), consumentenbescherming (Whc), telecom (Telecommunicatiewet), energie (Elektriciteitswet, Gaswet), en aanverwante marktwetgeving. Consumentenklachten kunnen ook via ACM ConsuWijzer (consuwijzer.nl). Klachten over financiële dienstverlening: die horen bij de AFM (Autoriteit Financiële Markten). Klachten over privacy: die horen bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). Controleer of de ACM de juiste instantie is voor uw klacht.

Stap 2 - Verzamel alle bewijsstukken. Verzamel alle relevante documenten die de vermeende overtreding ondersteunen: correspondentie, contracten, facturen, offertes, schriftelijke of elektronische bewijzen van prijsafspraken (bij kartel), marktanalyses, advertenties (bij misleiding), screenshots van online platforms. Hoe sterker het bewijs, hoe groter de kans op prioritering door de ACM.

Stap 3 - Vul de identificatiegegevens in. Naam, adres, e-mail, en telefoon van de klager. Naam, adres, en sector van de beklaagde onderneming. Vermeld of u de klacht vertrouwelijk wilt indienen.

Stap 4 - Beschrijf de vermeende overtreding. Omschrijf zo concreet en feitelijk mogelijk: welke gedraging (prijsafspraak, marktverdelingsafspraak, uitsluitingspraktijk, misleiding), welke periode (begin en duur), welke markt (relevante productmarkt en geografische markt), en welke partijen betrokken zijn. Verwijs naar de toepasselijke wetsbepalingen.

Stap 5 - Beschrijf de schade. Beschrijf de concrete schade die u heeft geleden: hogere prijzen, omzetverlies, marktuitsluitig, of reputatieschade. Beschrijf ook de bredere schade voor consumenten of de markt.

Stap 6 - Formuleer het verzoek aan de ACM. Vraag concreet: verzoek om onderzoek te starten, verzoek om boete op te leggen, verzoek om gedragsaanwijzing, of verzoek om clementieprogramma.

Stap 7 - Dien de klacht in. Via het online contactformulier op acm.nl (meest effectief), via ConsuWijzer voor consumentenklachten (consuwijzer.nl), of via een aangetekende brief naar Autoriteit Consument en Markt, Postbus 16326, 2500 BH Den Haag. Bewaar een bevestiging van indiening.

Stap 8 - Volg de procedure van de ACM. De ACM beoordeelt de klacht en stuurt een ontvangstbevestiging. Bij prioritering: de ACM start een onderzoek. Bij niet-prioritering: de ACM informeert de klager. Doorlooptijd: de ACM heeft geen vaste beslissingstermijn bij klachten conform Mededingingswet; bij Awb-klachten (art. 9:1) geldt een reactietermijn van zes weken. Als de ACM geen actie onderneemt, kan de klager ook civielrechtelijk handhaven.

De ACM Klacht Nederland is gebonden aan de volgende wettelijke vereisten en procedures.

Mededingingsrechtelijke grondslag (Mededingingswet art. 6, 24, 44). Mededingingswet art. 6 verbiedt overeenkomsten, besluiten van ondernemersverenigingen, en onderling afgestemde feitelijke gedragingen die ertoe strekken of tot gevolg hebben dat de mededinging op de Nederlandse markt of een deel ervan wordt verhinderd, beperkt, of vervalst (kartelverbod). Art. 24 verbiedt misbruik van een machtspositie. Art. 44 geeft de ACM handhavingsbevoegdheid. De ACM kan ambtshalve onderzoeken starten of dit doen op basis van een klacht.

Consumentenbescherming (Wet handhaving consumentenbescherming Whc; Richtlijn 2005/29 UCP; CPC Verordening 2017/2394). De Whc geeft de ACM de bevoegdheid om op te treden tegen oneerlijke handelspraktijken, misleiding, agressieve verkoop, en verboden commerciële communicatie in grensoverschrijdende gevallen. De ACM werkt samen met Europese toezichthouders via het Consumer Protection Cooperation (CPC) netwerk.

Europese mededingingsregels (TFEU art. 101, 102; Verordening 1/2003). Als de vermeende overtreding de handel tussen EU-lidstaten beïnvloedt, zijn ook TFEU art. 101 (kartelverbod EU) en art. 102 (misbruik machtspositie EU) van toepassing. De ACM is bevoegd deze Europese regels toe te passen naast de nationale Mededingingswet. De Europese Commissie (DG COMP) heeft voorrang bij grensoverschrijdende overtredingen conform Verordening 1/2003.

Klachtbehandelingsprocedure (Awb art. 9:1-9:12). Bij een officiële klacht over het handelen van de ACM zelf: Awb art. 9:1 geeft het recht om een klacht in te dienen bij een bestuursorgaan over de wijze waarop het bestuursorgaan zich heeft gedragen. De ACM bevestigt ontvangst, stelt de klager in staat te worden gehoord, en beslist binnen zes weken. Bij een klacht over een onderneming: de ACM handelt dit als handhavingsverzoek af conform de ACM-prioriteringscriteria.

Sanctionering en boetes (Mededingingswet art. 56, 57). Bij overtreding van het kartelverbod (art. 6) of misbruik machtspositie (art. 24): bestuurlijke boete van maximaal 10% van de wereldwijde jaaromzet van het voorgaande jaar. Bij overtreding van consumentenwetgeving (Whc): boete tot € 900.000. Herhaalde overtredingen: boete verhoogd met 100%. De ACM publiceert boetebeschikkingen openbaar op acm.nl.

Beroep tegen ACM-beschikkingen (Awb art. 8:1; CBb). Tegen ACM-beschikkingen (boetes, gedragsaanwijzingen) staat beroep open bij het College van Beroep voor het bedrijfsleven (CBb) in Den Haag. Het CBb is de gespecialiseerde bestuursrechter voor mededingings- en markttoezichtzaken. Beroepstermijn: zes weken na de beschikking conform Awb art. 6:7. Griffierecht bij het CBb: € 379 (rechtspersonen).

Bij de ACM Klacht Nederland worden de volgende fouten regelmatig gemaakt.

Fout 1 - Klacht indienen bij de verkeerde instantie. Consumentenklachten over financiële producten horen bij de AFM, niet de ACM. Privacyovertredingen horen bij de AP. Klachten over arbeidsmarktpraktijken horen bij de Inspectie SZW. Klachten over bouwregelgeving horen bij de gemeente of ILT. Controleer altijd welke toezichthouder bevoegd is voor uw type klacht voordat u de ACM inschakelt.

Fout 2 - Onvoldoende feitelijk bewijs aanleveren. De ACM prioriteert handhaving op basis van de aannemelijkheid van de overtreding en de beschikbare capaciteit. Klachten zonder concrete feiten, documenten, of bewijs worden doorgaans niet geprioriteerd. Voeg zo veel mogelijk bewijsstukken toe: correspondentie, contracten, facturen, offertes, marktanalyses, of getuigenverklaringen.

Fout 3 - Verwachten dat de ACM schadeverhaal regelt voor de klager. De ACM is een bestuursrechtelijk handhavingsorgaan: zij handhaaft de wet en kan boetes opleggen aan overtredende ondernemingen, maar zij dient niet als mediator voor individuele schadevergoeding. Voor schadeverhaal: de civiele rechter via een follow-on claim (Richtlijn 2014/104) of een zelfstandige onrechtmatige daad claim (BW art. 6:162).

Fout 4 - Niet melden van vertrouwelijkheidsverzoek. Als de klager vreest voor vergeldingsmaatregelen van de beklaagde onderneming (bijv. bij een leveranciersklacht), moet expliciet worden verzocht om vertrouwelijke behandeling van de identiteit van de klager. De ACM kan klachten vertrouwelijk behandelen bij gegronde vrees voor represailles.

Fout 5 - Karteldeelname niet via leniency melden. Als de klager zelf deelnemer is geweest aan het kartel, is de ACM-leniencyregeling (clementieprogramma) de meest effectieve route. Door als eerste te melden en volledig mee te werken, kan de klager volledige kwijtschelding van de boete krijgen. Via een gewone klacht als karteldeelnemer riskeert u zelf een boete.

Fout 6 - Geen civielrechtelijke back-up plannen. Als de ACM de klacht niet prioriteert, heeft de klager geen recht op handhaving. Plan altijd een civielrechtelijke back-up: een follow-on claim bij de burgerlijke rechter na een ACM- of Europese Commissie-besluit, of een zelfstandige procedure via onrechtmatige daad (BW art. 6:162). De civiele rechtbank in Amsterdam heeft ervaring met mededingingsrecht.