Verkkokaupan reklamaatio (kuluttajansuojalaki, etämyynti)

Verkkokaupan reklamaatio Suomessa on kirjallinen virheilmoitus, jolla kuluttaja käyttää oikeuksiaan tavaran tai palvelun virheessä kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun mukaisesti etämyynnissä. Reklamaatio on edellytys myyjän vastuun käynnistämiselle, ja se on tehtävä kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta.

Kuluttajansuojalain (38/1978) merkitys verkkokaupan virheiden käsittelyssä. Kuluttajansuojalain 5 luku sääntelee kuluttajankauppaa, ja sen 12 §:n mukaan tavara on virheetön, kun se vastaa lajiltaan, määrältään, laadultaan ja muilta ominaisuuksiltaan sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Etämyyntiä säätelee lisäksi lain 6 luku, joka antaa kuluttajalle peruuttamisoikeuden 14 päivän kuluessa tavaran vastaanottamisesta. Virheen sattuessa 5 luvun 18 §:n mukaiset oikeudet ovat voimassa.

Käänteinen todistustaakka verkkokaupassa. Kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 15 a §:n mukaan kuluttajan ei tarvitse itse osoittaa, että virhe oli olemassa jo luovutushetkellä, jos virhe ilmenee kuuden kuukauden kuluessa luovutuksesta. Tältä osin oletetaan, että virhe oli olemassa jo luovutushetkellä, ellei muuta voida osoittaa. Tämä käänteinen todistustaakka on merkittävä suoja kuluttajille, erityisesti elektroniikkatuotteiden ja muiden teknisten laitteiden kaupassa.

Kuluttajansuojalaki (38/1978) 5 luvun mukaiset oikeussuojakeinot. Kuluttajalla on virheen sattuessa oikeus ensisijaisesti vaatia virheen korjaamista tai virheettömän tavaran toimittamista 18 §:n mukaisesti. Jos ensisijaisia oikeussuojakeinoja ei voida käyttää tai ne eivät johda tulokseen kohtuullisessa ajassa, kuluttajalla on oikeus hinnanalennukseen tai kaupan purkamiseen. Kaupan purku edellyttää, että virhe ei ole vähäinen. Myyjä voi myös tarjota hyvityksen tai korjauksen, jos se tapahtuu viivytyksettä.

Erot lähisukuisiin asiakirjoihin. Verkkokaupan reklamaatio eroaa etämyynnin peruuttamislomakkeesta siinä, että peruuttamisoikeus käytetään 14 päivän kuluessa tavaran vastaanottamisesta ilman virhettä, kun taas reklamaatio perustuu tavaran virheeseen ja on voimassa pidempään. Kuluttajariitalautakunnan (KRL) valituslomake on reklamaation jatkotoimenpide erimielisyyden jatkuessa. forms-legal.com -kirjastosta löytyy molemmat täydentävät asiakirjat.

Yleinen eurooppalainen kuluttajansuoja verkkokaupassa. Suomen kuluttajansuojalaki (38/1978) on harmonisoitu EU:n kuluttajansuojadirektiivin (2011/83/EU) kanssa. Direktiivi asettaa vähimmäisvaatimukset kuluttajansuojalle kaikissa EU:n jäsenvaltioissa, mikä tarkoittaa, että suomalainen kuluttaja on suojattu myös ostaessaan muista EU-maista. Eurooppalainen kuluttajakeskus (ECC Finland) auttaa rajat ylittävissä kuluttajariidoissa maksutta.

Digitaalisten tuotteiden erityissäännökset. Kuluttajansuojalain (38/1978) muutokset vuodesta 2022 alkaen laajentavat suojaa digitaalisiin tuotteisiin ja palveluihin, kuten mobiilisovelluksiin, verkkopalveluihin ja ohjelmistoihin. Sovelluksen virheen tai toimintahäiriön kohdalla kuluttajalla on samat oikeudet kuin fyysisen tuotteen virheessä. Reklamaatio osoitetaan myyjälle tai palveluntarjoajalle kirjallisesti.

Kuluttajan oikeus vahingonkorvaukseen. Kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 20 §:n mukaan kuluttajalla on oikeus saada korvaus myös tavaran virheen aiheuttamasta muusta vahingosta, kuten toimituskuluista tuotteen palauttamiseksi tai korvaavan tuotteen hankinnasta. Vahingonkorvauksen edellytyksenä on, että myyjä tai muu myyntiketjun jäsen on toiminut huolimattomasti tai tavara ei jo luovutushetkellä vastannut sovittua.

Kuluttajansuojalain suhde kauppalainsäädäntöön. Kuluttajansuojalaki (38/1978) säätelee nimenomaan kuluttajankauppaa, jossa ostaja on yksityishenkilö ja myyjä elinkeinonharjoittaja. Kauppalaki (355/1987) sääntelee puolestaan yritysten välisiä kauppoja. Verkkokaupassa ostaja on aina kuluttaja, ellei kyse ole B2B-kaupasta, joten kuluttajansuojalaki (38/1978) antaa kattavamman suojan kuin kauppalaki.

Verkkokaupan reklamaatio Suomessa tarvitaan tilanteissa, joissa verkkokaupasta ostettu tuote tai palvelu on virheellinen tai puutteellinen.

Virheen havaitseminen ostajalla. Verkkokaupan reklamaatio tarvitaan heti, kun kuluttaja havaitsee tavaran tai palvelun virheellisyyden. Virhe on ilmoitettava myyjälle kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 16 §:n mukaisesti; yleensä 1-2 kuukautta havaitsemisesta katsotaan kohtuulliseksi. Myöhäinen reklamaatio voi johtaa oikeuden menettämiseen. Kahden vuoden enimmäisaika luovutuksesta kattaa laajemman velvollisuuden, mutta reagointi on aina suositeltavaa mahdollisimman pian.

Väärä tuote tai puuttuva toimitus. Kun verkkokaupasta toimitetaan väärä tuote tai tilaus on puutteellinen, kirjallinen reklamaatio on tehokkain tapa vaatia oikaisua. Kirjallinen pyyntö antaa todisteeksi sen, milloin reklamointi on tehty, mikä on tärkeää mahdollisessa erimielisyydessä. Tilausnumero mahdollistaa myyjän nopean reagoinnin ja vähentää lisäkysymysten tarvetta.

Toimituksessa vaurioitunut tuote. Kun paketin sisältö on vaurioitunut kuljetuksen aikana, reklamaatio on osoitettava myyjälle, joka vastaa kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun mukaan tavaran virheettömyydestä luovutushetkellä. Myyjä voi itse vaatia korvauksia kuljetusyhtiöltä, mutta kuluttajan oikeudet kohdistuvat suoraan myyjään. Vaurioituneesta tuotteesta kannattaa ottaa valokuvat pakkauksineen todisteeksi.

Tuote rikkoutuu normaaleissa käyttöolosuhteissa. Kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 15 a §:n käänteinen todistustaakka suojaa kuluttajaa erityisesti, kun tuote hajoaa epätavallisen nopeasti normaalissa käytössä. Kuluttajan ei tarvitse osoittaa, että virhe oli olemassa jo ostohetkellä, jos rikkoutuminen tapahtuu kuuden kuukauden sisällä. Myyjän on osoitettava, että vika johtuu kuluttajan toimista, eikä virhe johdu tuotteen normaalista kulumisesta.

Tuote ei vastaa kuvauksia tai ominaisuuksia. Kun tuote ei vastaa verkkokaupan sivulla kuvattuja ominaisuuksia, kuten teknisiä tietoja, väriä, kokoa tai käyttötarkoitusta, se on virheellinen kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 12 §:n mukaisesti. Ostopäätös perustuu verkkokaupan kuvaukseen, joten poikkeama on virhe. Kuluttaja voi vedota sekä ennen kauppaa annettuihin tietoihin että markkinoinnissa esitettyihin ominaisuuksiin.

Toimitus myöhästyy merkittävästi. Kun toimitus myöhästyy lupauksia merkittävästi, erityisesti jos myöhästyminen estää tavaran tarkoituksenmukaisen käytön, kuluttaja voi vaatia oikaisua kuluttajansuojalain (38/1978) 8 luvun mukaisesti. Kirjallinen reklamaatio dokumentoi, milloin kuluttaja on ilmoittanut viivästymisestä ja millaisia vaatimuksia hän on esittänyt.

Digitaalisten tuotteiden ja palveluiden virheet. Ohjelmistojen, sovellusten, digitaalisten sisältöjen ja verkkopalveluiden virheisiin sovelletaan kuluttajansuojalakia (38/1978) ja direktiiviä digitaalisten sisältöjen toimittamisesta (EU 2019/770). Digitaalinen tuote, joka ei toimi kuvatulla tavalla tai joka lakkaa toimimasta yllättäen päivityksen myötä, voi olla virheellinen. Reklamaatio osoitetaan palveluntarjoajalle kirjallisesti digitaalisia todisteita hyödyntäen.

Ulkomainen verkkokauppa EU-alueella. Kun suomalainen kuluttaja ostaa EU:n sisältä ulkomaisesta verkkokaupasta, kuluttajansuojalaki (38/1978) ja EU:n kuluttajansuojadirektiivin (2011/83/EU) säännökset turvaavat kuluttajan oikeudet. Eurooppalainen kuluttajakeskus (ECC Finland) auttaa rajat ylittävissä kuluttajariidoissa EU:ssa maksutta.

Tehokas verkkokaupan reklamaatio Suomessa sisältää seuraavat osatekijät, jotta myyjä voi käsitellä sen asianmukaisesti.

Kuluttajan yksilöinti. Reklamaatiossa yksilöidään kuluttaja nimellä, sähköpostilla, puhelinnumerolla ja osoitteella. Yksilöintitiedot mahdollistavat myyjän tunnistaa tilauksen ja ottaa yhteyttä kuluttajaan reklamaation käsittelyssä.

Tilauksen yksilöinti. Reklamaatiossa ilmoitetaan tilausnumero, tilauspäivä, tuotteen nimi ja kauppahinta. Tilausnumero on kriittinen tieto, jonka avulla myyjä löytää tilauksen järjestelmästään ja voi tarkistaa toimituksen ja maksutiedot.

Vian täsmällinen kuvaus. Reklamaatiossa kuvataan täsmällisesti, mikä on viallista, milloin vika ilmeni ja millaisia toimenpiteitä kuluttaja on jo tehnyt. Tarkka kuvaus nopeuttaa käsittelyä ja vähentää lisäselvityspyyntöjä. Valokuvatodisteet kannattaa mainita ja liittää pyynnön tueksi.

Oikeudellinen peruste. Reklamaatiossa viitataan kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 18 §:ään, joka antaa kuluttajalle oikeuden vaatia virheen korjaamista, uusintaotoimitusta, hinnanalennusta tai kaupan purkamista. Viittaus lakiin osoittaa myyjälle, että kuluttaja tuntee oikeutensa.

Käänteisen todistustaakan mainitseminen. Reklamaatiossa viitataan kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 15 a §:n mukaiseen kuuden kuukauden käänteiseen todistustaakkaan, jos virhe ilmenee tässä ajassa. Myyjän on osoitettava, ettei virhe johdu tavaran normaaleista ominaisuuksista tai kuluttajan toimista.

Selvä vaatimus. Reklamaatiossa esitetään selkeä ensisijainen vaatimus: korjaus, uusintatoimitus, hinnanalennus tai kaupan purku. Selkeä vaatimus helpottaa myyjää arvioimaan reklamaation perustellusuutta ja antamaan asianmukaisen vastauksen. forms-legal.com -kirjaston malli sisältää vaatimushierarkian kuluttajansuojalain mukaisesti.

Vastausaika ja jatkotoimenpiteet. Reklamaatiossa pyydetään vastausta kohtuullisessa ajassa ja mainitaan mahdollisuus viedä asia kuluttajariitalautakuntaan (KRL) tai käräjäoikeuteen, jos reklamaatiota ei käsitellä asianmukaisesti.

Päiväys ja allekirjoitus. Reklamaation päiväys on tärkeä, koska se dokumentoi reklamaatiohetkeen. Allekirjoitus vahvistaa kuluttajan tahdon ja tekee asiakirjasta muodollisesti pätevän reklamaation.

Todistusaineiston kerääminen ja säilyttäminen. Reklamaation tueksi on tärkeää kerätä todistusaineistoa: valokuvat viallisesta tuotteesta, kuvakaappaukset verkkokaupan tuotesivulta tilauspäivänä, tilausvahvistus, toimitusilmoitus ja pakkauslista. Tämä aineisto on keskeinen, jos myyjä kiistää virheen tai väittää sen johtuvan kuluttajan toimista.

Kohtuullinen vastausaika. Reklamaatiossa on hyvä pyytää vastausta 14 päivän kuluessa, vaikka kuluttajansuojalaissa ei ole erityistä vastausaikasääntelyä. Kohtuullinen vastausaika on yleisen hyvän kauppatavan mukainen ja selkeyttää myyjän velvoitetta toimia ripeästi. Myyjän viivyttely voidaan ottaa huomioon kuluttajariitalautakunnan (KRL) arvioinnissa.

Sähköinen reklamaatio ja todisteet. Sähköpostireklamaatio on suositeltavin tapa, koska siitä jää automaattisesti aikaleimaton lähetystodiste. Lisäksi sähköpostilla voi helposti liittää valokuvia viasta ja linkittää tilauksen tietoihin. Säilytä kaikki sähköpostiviestit myyjän kanssa; ne ovat tärkeitä todisteita mahdollisessa kuluttajariitalautakunnan käsittelyssä.

Eurooppalainen ODR-alusta rajat ylittävissä riidoissa. Euroopan komission ylläpitämä ODR-alusta (Online Dispute Resolution) on tarkoitettu kuluttajakanteluihin, jotka koskevat EU-maiden välistä sähköistä kaupankäyntiä. Alusta ohjaa valituksen oikeaan kansalliseen käsittelyelimeen automaattisesti. Suomalaiselle kuluttajalle tämä tarkoittaa pääsyä kuluttajariitalautakuntaan (KRL) myös, kun kyseessä on eu-alueen verkkokauppa toisesta jäsenvaltiosta.

Myyntiketjun vastuu. Kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 31 §:n mukaan kuluttaja voi esittää virheen perusteella vaatimuksensa myös elinkeinonharjoittajalle, joka on aiemmassa myyntiketjun vaiheessa luovuttanut tavaran jälleenmyyjälle. Tämä tarkoittaa, että maahantuoja tai valmistaja voidaan asettaa vastuuseen erityistilanteissa, jos myyjä ei pysty täyttämään velvollisuuksiaan.

Palaveri- tai puhelinkeskustelumuistio todisteena. Jos reklamaatioon liittyy puhelinneuvotteluja tai palavereita myyjän kanssa, niistä kannattaa pitää muistio. Kirjaa ylös päivämäärä, kenelle olet puhunut, mitä on sovittu ja mitkä ovat seuraavat askeleet. Tämä dokumentaatio on tärkeä, jos myyjä myöhemmin kiistää antaneensa lupauksia.

Verkkokaupan reklamaatio Suomessa täytetään seuraavien vaiheiden mukaisesti.

Vaihe 1 — Täydennä omat tietosi. Ilmoita täydellinen nimesi, sähköpostisi, puhelinnumerosi ja toimitusosoitteesi tai kotiosoitteesi. Käytä samoja tietoja kuin tilauksessa.

Vaihe 2 — Yksilöi myyjä. Ilmoita verkkokaupan nimi ja asiakaspalvelun sähköposti tai osoite. Näitä tietoja löytyy tilausvahvistussähköpostista tai verkkokaupan yhteystiedoista.

Vaihe 3 — Täydennä tilauksen tiedot. Kirjoita tilausnumero, tilauspäivä, tuotteen nimi ja kauppahinta. Tilausnumero löytyy tilausvahvistussähköpostista tai verkkokaupan asiakastilistäsi.

Vaihe 4 — Kuvaile vika täsmällisesti. Selitä, mikä on viallista, milloin vika ilmeni ja mitä toimenpiteitä olet jo tehnyt. Jos olet ottanut valokuvia viasta, mainitse ne ja liitä ne reklamaation liitteeksi.

Vaihe 5 — Valitse vaatimuksesi. Kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 18 §:n mukaan ensisijainen vaatimus on virheen korjaus tai uusintatoimitus; jos ne eivät onnistu, voit vaatia hinnanalennusta tai kaupan purkua. Valitse parhaiten tilanteeseen sopiva vaatimus.

Vaihe 6 — Viittaa kuuden kuukauden käänteiseen todistustaakkaan. Jos virhe ilmenee kuuden kuukauden sisällä toimituksesta, viittaa kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 15 a §:ään.

Vaihe 7 — Mainitse jatkotoimenpiteet. Totea, että erimielisyyden jatkuessa tulet saattamaan asian kuluttajariitalautakunnan (KRL) käsittelyyn.

Vaihe 8 — Päivää, allekirjoita ja lähetä. Kirjoita paikkakunta ja päiväys, allekirjoita ja lähetä todisteellisesti. Säilytä reklamaatio, tilausvahvistus ja viasta otetut valokuvat.

Vaihe 9 — Seuraa vastauksia ja dokumentoi tapahtumat. Kirjaa ylös reklamaation päivämäärä, myyjän vastaukset ja mahdolliset lupaukset korjauksesta tai hyvityksestä. Jos myyjä lupaa toteuttaa vaatimuksesi mutta ei tee sitä, kirjallinen dokumentaatio on tärkeä seuraavassa vaiheessa.

Vaihe 10 — Etene kuluttajariitalautakuntaan tarvittaessa. Jos myyjä ei anna tyydyttävää vastausta tai kieltäytyy perusteetta, saata asia kuluttajariitalautakuntaan (KRL). KRL:n menettely on ilmainen kuluttajalle, ja valtaosa myyjistä noudattaa suosituksia. Hakemus tehdään KRL:n verkkosivuston kautta, johon liitetään kopiot reklamaatiosta ja myyjän vastauksesta. Eurooppalainen ODR-alusta auttaa rajat ylittävissä riidoissa.

Vaihe 11 — Dokumentoi kulut virheen vuoksi. Jos sinulle on aiheutunut kustannuksia virheen vuoksi, kuten toimituskulut tuotteen palauttamiseksi, korvaavan tuotteen hankintakustannuksia tai muita kuluja, kirjaa nämä ylös. Vahingonkorvausvaatimus kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 20 §:n nojalla on mahdollinen, ja kustannusten dokumentointi on sen perusta.

Vaihe 12 — Muista kohtuullinen karenssiaika ennen KRL-hakemusta. Kuluttajariitalautakunta (KRL) edellyttää, että asiakas on ensin yrittänyt ratkaista asian suoraan myyjän kanssa. Yleensä 14-30 päivää myyjän kieltäytymisen tai vastaamattomuuden jälkeen on riittävä aika ennen KRL-hakemuksen tekemistä.

Verkkokaupan reklamaatio Suomessa perustuu kuluttajansuojalain (38/1978) 5 lukuun ja 6 lukuun sekä lakiin kuluttajariitalautakunnasta (8/2007).

Tavaran virhe kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 12 §:n mukaisesti. Tavara on virheetön, kun se vastaa lajiltaan, määrältään, laadultaan, muulta ominaisuudeltaan ja pakkaukseltaan sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Lisäksi tavaran on soveltuttava tarkoitukseen, johon sitä yleensä käytetään, ja vastattava markkinoinnissa annettuja tietoja.

Reklamaatiovelvollisuus 5 luvun 16 §:n mukaisesti. Kuluttajan on ilmoitettava virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Kohtuullisena aikana pidetään oikeuskäytännössä yleensä yhdestä kahteen kuukautta. Myöhäinen reklamaatio voi johtaa oikeuden menettämiseen, ellei myyjä ole toiminut kunnianvastaisesti tai arvottomasti.

Käänteinen todistustaakka 5 luvun 15 a §:n mukaisesti. Jos virhe ilmenee kuuden kuukauden kuluessa tavaran luovuttamisesta kuluttajalle, oletetaan, että virhe oli olemassa jo luovutushetkellä, ellei muuta voida osoittaa tai ellei olettama ole tavaran tai virheen luonteen vastainen. Käänteinen todistustaakka suojaa kuluttajaa teknisten tuotteiden ja kodinkoneiden kaupassa.

Oikeussuojakeinot 5 luvun 18 §:n mukaisesti. Kuluttajalla on virheen sattuessa oikeus vaatia virheen korjaamista tai virheettömän tavaran toimittamista; hinnanalennusta; kaupan purkamista, jos virhe ei ole vähäinen. Myyjällä on oikeus tarjota korjausta tai uusintaotoimitusta ennen hinnanalennusta tai kaupan purkua.

Etämyynnin peruuttamisoikeus 6 luvun 14 §:n mukaisesti. Verkkokaupassa kuluttajalla on lisäksi 14 päivän peruuttamisoikeus tavaran vastaanottamisesta ilman virhettä. Tämä peruuttamisoikeus on erillinen virheen perusteella tehtävästä reklamaatiosta.

Kuluttajariitalautakunta (KRL) jatkotoimenpiteenä. Jos myyjä ei käsittele reklamaatiota asianmukaisesti, kuluttaja voi saattaa asian kuluttajariitalautakuntaan (KRL) lain kuluttajariitalautakunnasta (8/2007) nojalla. KRL:n suositus on ilmainen kuluttajalle, ja valtaosa myyjistä noudattaa suosituksia. Myös käräjäoikeudessa voi nostaa kanteen.

Kuluttajan oikeus vahingonkorvaukseen kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 20 §:n mukaan. Kuluttajalla on oikeus saada korvaus tavaran virheen aiheuttamasta vahingosta, mikäli myyjä tai muu aikaisempi myyntiketjun jäsen on toiminut huolimattomasti tai tavara ei jo luovutushetkellä vastannut sovittua. Vahingonkorvaus voi kattaa esimerkiksi viallisen tuotteen käytöstä aiheutuneet kulut tai virheen korjauttamisesta aiheutuneet kustannukset.

Reklamaatioaika ja vanhentuminen. Kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 16 §:n mukaan reklamaatio on tehtävä kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta, yleensä 1-2 kuukauden kuluessa. Oikeus vedota virheeseen vanhenee kahden vuoden kuluessa luovutuksesta pääsääntöisesti. Velan vanhentumisesta annetun lain (728/2003) yleinen kolmen vuoden vanhentumisaika soveltuu vahingonkorvausvaatimuksiin.

Tavanomaiset virheet verkkokaupan reklamaatiossa voivat johtaa oikeuden menettämiseen tai reklamaation hylkäämiseen.

Virhe 1 — Reklamaation liiallinen viivästyminen. Jos kuluttaja odottaa liian kauan ennen reklamaation tekemistä, oikeus saattaa vanhentua. Ratkaisu: reklamoi heti kun havaitset vian, yleensä viimeistään 1-2 kuukauden kuluessa havaitsemisesta; kahdessa vuodessa luovutuksesta viimeistään.

Virhe 2 — Puutteelliset tilauksen tiedot. Reklamaatio ilman tilausnumeroa tai tilauspäivää vaikeuttaa myyjän käsittelyä. Ratkaisu: ilmoita aina tilausnumero, joka löytyy tilausvahvistussähköpostista.

Virhe 3 — Epätäsmällinen vian kuvaus. Epämääräinen kuvaus viasta johtaa lisäselvityspyyntöihin. Ratkaisu: kuvaa täsmällisesti, mikä on viallista, milloin vika ilmeni ja millainen se on; liitä valokuvat.

Virhe 4 — Oikeusperusteen mainitsematta jättäminen. Ilman viittausta kuluttajansuojalakiin reklamaatio voidaan käsitellä pelkkänä toivomuksena. Ratkaisu: viittaa nimenomaisesti kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 18 §:ään.

Virhe 5 — Käänteisen todistustaakan hyödyntämättä jättäminen. Kuluttaja ei aina tiedä kuuden kuukauden käänteisestä todistustaakasta. Ratkaisu: mainitse 15 a §, jos virhe ilmenee kuuden kuukauden sisällä luovutuksesta.

Virhe 6 — Reklamaatiotodisteen puuttuminen. Suullinen reklamaatio on vaikea todistaa. Ratkaisu: tee reklamaatio aina kirjallisesti sähköpostilla tai postilla ja säilytä lähetystodiste.

Virhe 7 — KRL-vaihtoehdon hyödyntämättä jättäminen. Jos myyjä hylkää reklamaation perusteetta, monet kuluttajat luovuttavat. Ratkaisu: vie asia kuluttajariitalautakuntaan (KRL) — se on ilmainen ja tehokas.

Virhe 8 — Liian suppea vaatimus. Jos kuluttaja vaatii vain korjausta mutta ei mainitse vaihtoehtoisista vaatimuksista, myyjä saattaa viivytellä tai tarjota heikompaa ratkaisua. Ratkaisu: mainitse ensisijainen vaatimus mutta mainitse myös, että kaupan purku on vaihtoehto, jos korjaus ei onnistu kohtuullisessa ajassa kuluttajansuojalain (38/1978) 5 luvun 18 §:n mukaisesti.

Virhe 9 — Puutteelliset asiakirjat kuluttajariitalautakuntaa varten. Kuluttajariitalautakunta (KRL) edellyttää hakemukseen liitettäväksi alkuperäisen reklamaation ja myyjän vastauksen. Ilman näitä asiakirjoja hakemus voidaan hylätä muotovirheen vuoksi. Ratkaisu: säilytä kaikki reklamaatiokirjeenvaihtosi systemaattisesti jo alusta alkaen.