Solicitud de Arbitraje de Consumo

La Solicitud de Arbitraje de Consumo es, en España, el escrito dirigido al organismo o autoridad competente regulado por Real Decreto 231/2008 de Arbitraje de Consumo, art. 34, mediante el que el interesado insta la tramitación de un procedimiento.

El SAC ofrece a los consumidores españoles una alternativa gratuita, rápida y vinculante a la vía judicial para resolver conflictos con empresas derivados de la compra de bienes o la prestación de servicios. El arbitraje de consumo conforme al Real Decreto 231/2008 es completamente gratuito para el consumidor, se sustancia en un plazo máximo de seis meses desde la constitución del colegio arbitral (Artículo 49 RD 231/2008) y produce un laudo arbitral con la misma fuerza ejecutiva que una sentencia judicial firme conforme al Artículo 43 de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje (LA). El laudo es directamente ejecutable ante los Juzgados de Primera Instancia mediante el procedimiento de ejecución forzosa de la Ley de Enjuiciamiento Civil (LEC) si la parte condenada no cumple voluntariamente en el plazo de 20 días desde su notificación.

El arbitraje de consumo del SAC cubre los conflictos derivados de contratos de consumo tal como los define el Artículo 2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU). La LGDCU define al consumidor o usuario como la persona física o jurídica que actúa fuera de su actividad comercial o profesional y adquiere bienes o servicios de un empresario que actúa en el marco de su actividad. La LGDCU reconoce amplios derechos de los consumidores —incluido el derecho a la conformidad de los bienes de los artículos 114 a 126 LGDCU, que trasponen la Directiva 1999/44/CE— cuya tutela eficaz constituye el objeto del SAC.

La adhesión de las empresas al SAC es voluntaria salvo que se hayan adherido formalmente al sistema (empresas adheridas al SAC) y exhiban el Distintivo Oficial de Adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. Las empresas adheridas —entre las que figuran grandes cadenas de distribución, operadores de telecomunicaciones, empresas del sector energético, agencias de viajes y proveedores de servicios financieros— están obligadas a aceptar el arbitraje en cualquier conflicto de consumo dentro del ámbito de su declaración de adhesión. Si la empresa no está adherida, la Junta Arbitral competente se pone en contacto con ella para invitarla a participar voluntariamente en el caso concreto; si la empresa declina, el arbitraje no puede seguir adelante y el consumidor debe acudir a otros medios: la vía judicial ante los Juzgados de Primera Instancia, el Servicio de Atención al Cliente del empresario o los Organismos de Resolución Alternativa de Litigios (RAL) sectoriales.

El colegio arbitral que resuelve cada caso está formado por tres árbitros: uno propuesto por las asociaciones de consumidores y usuarios, otro por las organizaciones empresariales y un presidente designado por la Junta Arbitral, que debe ser jurista con formación legal. El colegio arbitral escucha a ambas partes, puede solicitar testigos o prueba pericial y debe dictar el laudo dentro del plazo legal de seis meses. El laudo es definitivo y vinculante —no cabe recurso ordinario—, aunque puede interponerse una acción de anulación ante la Audiencia Provincial conforme al Artículo 40 de la Ley 60/2003 dentro de los dos meses siguientes a su notificación, por motivos tasados y de carácter estrictamente formal.

Forms-legal.com ofrece un modelo estructurado que ayuda a los consumidores españoles a preparar una solicitud de arbitraje de consumo completa y jurídicamente eficaz conforme al Real Decreto 231/2008 y los requisitos procedimentales de las Juntas Arbitrales de Consumo de todas las provincias.

La Solicitud de Arbitraje de Consumo en España debe presentarse cuando el consumidor no ha podido resolver un conflicto con una empresa mediante negociación directa o reclamación formal ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) del empresario, y desea obtener una resolución gratuita y vinculante sin necesidad de iniciar un procedimiento civil ante los Juzgados de Primera Instancia. El arbitraje de consumo conforme al Real Decreto 231/2008 es adecuado para una amplia variedad de conflictos derivados de contratos de consumo.

Los bienes defectuosos y los servicios no conformes son la categoría más frecuente. Conforme a los artículos 114 a 126 LGDCU —que transponen la Directiva 1999/44/CE sobre garantías de bienes de consumo— el consumidor tiene derecho a la reparación, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato cuando el bien no sea conforme en el momento de la entrega. Cuando el vendedor se niega a atender la garantía, el arbitraje de consumo ante la Junta Arbitral de Consumo ofrece una vía ejecutiva directa sin costes de abogado. Ejemplos habituales son los electrodomésticos defectuosos, los equipos electrónicos con averías y los vehículos vendidos con defectos ocultos.

Los conflictos en los sectores de telecomunicaciones y energía son una categoría relevante. Los operadores regulados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) —entre ellos Telefónica, Vodafone, Orange, MásMóvil, Endesa, Iberdrola y Naturgy— están frecuentemente adheridos al SAC. Son adecuados para el arbitraje los conflictos por facturación incorrecta, baja del servicio sin causa justificada, penalizaciones excesivas por cancelación de contrato e incumplimiento de cambios de servicio acordados.

Los conflictos en viajes y turismo se presentan habitualmente ante las juntas arbitrales. Las cancelaciones y retrasos de vuelos regulados por el Reglamento (CE) 261/2004, los incumplimientos de agencias de viajes en viajes combinados (Ley 21/1995) y los conflictos por reservas hoteleras están dentro del ámbito del SAC cuando la empresa está adherida o acepta participar voluntariamente.

Las compras en línea y los conflictos de comercio electrónico se tramitan en el SAC a través de la plataforma CONFIANZA EN LÍNEA —organismo de resolución alternativa aprobado conforme a la Directiva 2013/11/UE y el Reglamento (UE) 524/2013—. Los consumidores que hayan adquirido bienes o servicios en línea a empresas españolas pueden presentar su solicitud ante la Sede Electrónica de la Junta Arbitral competente o a través de la plataforma ODR europea.

La solicitud debe presentarse antes de que la acción prescriba. Las reclamaciones de consumo están sujetas en general al plazo de prescripción de tres años para las acciones contractuales del Artículo 1964 del Código Civil, o a plazos específicos más cortos según la naturaleza de la reclamación. La presentación de la solicitud de arbitraje interrumpe la prescripción conforme al Artículo 1973 CC. El consumidor debe presentar la solicitud con prontitud tras el fracaso del Servicio de Atención al Cliente del empresario, que tiene un plazo de un mes para resolver conforme al Artículo 21 de la Ley 44/2006.

El arbitraje no está disponible para los conflictos expresamente excluidos por el Artículo 2.2 del Real Decreto 231/2008: los que impliquen daños a la salud, servicios financieros distintos de los de pago básicos, servicios sanitarios, servicios de transporte regulados por legislación específica o conflictos en los que pudiera haberse cometido un delito. Para estos casos, el consumidor debe utilizar las vías sectoriales específicas —el Banco de España para reclamaciones bancarias, la CNMV para conflictos sobre valores o la CNMC para telecomunicaciones y energía— o la vía judicial.

Una Solicitud de Arbitraje de Consumo jurídicamente eficaz conforme al Real Decreto 231/2008 debe contener los siguientes elementos para ser admitida por la Junta Arbitral de Consumo y tramitada con la máxima eficiencia.

**Identificación del consumidor.** Nombre completo, DNI/NIE o número de pasaporte, domicilio postal, teléfono y correo electrónico del consumidor que presenta la solicitud. Cuando el consumidor actúe representado por otra persona (representante legal o asociación de consumidores como OCU, FACUA o CEACCU), la representación debe acreditarse mediante autorización escrita o confirmación de pertenencia a la asociación.

**Identificación de la empresa.** Razón social o nombre comercial, NIF/CIF, domicilio registrado y datos de contacto de la empresa reclamada. Si la empresa está adherida al SAC y exhibe el Distintivo Oficial de Adhesión, conviene indicarlo, pues elimina la necesidad de obtener el consentimiento voluntario de la empresa y agiliza significativamente el procedimiento conforme al Artículo 9 del Real Decreto 231/2008.

**Descripción del conflicto (exposición de los hechos).** Relato claro, objetivo y cronológico de los hechos que originan el conflicto, que incluya: fecha y naturaleza de la compra o contrato de servicio; problema concreto detectado (defecto, falta de entrega, disconformidad, error de facturación); fecha en que se identificó el problema por primera vez; y gestiones ya realizadas para resolverlo directamente con la empresa, incluyendo números de referencia de la reclamación y cualquier respuesta escrita del Servicio de Atención al Cliente. La precisión jurídica y fáctica es esencial, pues el colegio arbitral solo resuelve dentro del ámbito de la solicitud.

**Pretensión.** Declaración concreta y cuantificable del remedio solicitado conforme a la LGDCU u otra normativa aplicable: reembolso íntegro de los 850 € pagados por un electrodoméstico defectuoso; reparación o sustitución gratuita conforme al Artículo 118 LGDCU; indemnización de 300 € por daños y perjuicios; o resolución del contrato y devolución de todas las cantidades abonadas. Las pretensiones vagas son más difíciles de resolver para los árbitros y pueden dar lugar a un laudo de menor cuantía o a una solicitud de aclaración que retrase el procedimiento.

**Documentación de apoyo.** Toda la prueba relevante debe adjuntarse conforme al Artículo 34.2 del Real Decreto 231/2008: factura o tique de compra; copia del contrato o condiciones generales de la contratación; fotografías de los defectos o daños; correspondencia con la empresa (correos electrónicos, cartas, burofax con acuse de recibo); informes periciales privados cuando se hayan obtenido; presupuestos o facturas de reparación; y cualquier acuse de recibo de la reclamación o respuesta del Servicio de Atención al Cliente de la empresa.

**Reclamación previa ante la empresa.** Acreditación de haber presentado una reclamación formal al Servicio de Atención al Cliente de la empresa, exigida por la Ley 44/2006 como requisito previo en la mayoría de las Juntas Arbitrales. El SAC debe haber incumplido el plazo de un mes para resolver o la respuesta debe ser insatisfactoria para que el consumidor pueda acudir al arbitraje. Deben adjuntarse copia de la reclamación y la respuesta (o constancia de la falta de respuesta transcurrido un mes).

**Junta Arbitral competente.** La solicitud debe dirigirse a la Junta Arbitral de Consumo territorialmente competente: de ámbito municipal (por ejemplo, Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Madrid), provincial (Junta Arbitral de Consumo de la Provincia de Barcelona) o autonómico (Junta Arbitral de Consumo de la Comunitat Valenciana o de la Comunidad de Madrid). La Junta Arbitral Nacional de Consumo (integrada en AESAN, en Madrid) conoce de los conflictos transfronterizos y pluriterritoriales. La competencia se determina en general por el domicilio del consumidor o el lugar de la compra.

**Confirmación de que el conflicto no está excluido del ámbito del SAC.** La solicitud debe confirmar que el conflicto no está comprendido en las exclusiones del Artículo 2.2 del Real Decreto 231/2008: ausencia de daños a la salud, de servicios financieros, de servicios sanitarios, de elemento delictivo y de servicios de transporte excluidos por legislación específica.

**Fecha y firma.** La solicitud debe estar fechada y firmada por el consumidor o su representante legal. La presentación electrónica a través de la Sede Electrónica de la Junta Arbitral competente requiere firma electrónica cualificada o autenticación mediante Cl@ve PIN conforme a la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común (LPAC).

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