Reclamação à ANACOM em Portugal

A Reclamação à ANACOM é o documento pessoal usado em Portugal nos termos de Lei nº 16/2022 de 16 de Agosto (Lei das Comunicações Eletrónicas).

A ANACOM — Autoridade Nacional de Comunicações é entidade reguladora independente regulada pela Lei nº 67/2013 de 28 de Agosto (Lei-Quadro das Entidades Reguladoras) e pelo seu próprio diploma orgânico (Decreto-Lei nº 39/2015 de 16 de Março, atualizado). Sucede ao Instituto das Comunicações de Portugal (ICP) e atua como regulador setorial das comunicações eletrónicas, dos serviços postais e da nomeação técnica e administrativa do espectro radioelétrico em coordenação europeia através do BEREC (Body of European Regulators for Electronic Communications) e da CEPT (Conferência Europeia das Administrações Postais e de Telecomunicações).

A Reclamação à ANACOM em Portugal pode ser apresentada online através do formulário do portal www.anacom.pt na área Defesa do Consumidor, por correio eletrónico para [email protected], por carta postal para a sede em Lisboa (Avenida José Malhoa) ou para os centros regionais (Funchal e Ponta Delgada), ou ainda telefonicamente para a linha 800 206 665 com posterior confirmação escrita. A submissão eletrónica gera comprovativo automático com número de processo, fundamental para acompanhamento posterior.

O objeto típico da reclamação abrange: faturação indevida, incluindo cobrança de serviços não contratados, ativação de roaming sem consentimento expresso violando o Regulamento (UE) 2022/612, cobrança de minutos para números especiais sem informação prévia clara, comissões adicionais não previstas no preçário; recusa de denúncia do contrato no prazo legal de 30 dias previsto no artigo 130.º da Lei nº 16/2022; cláusulas abusivas de fidelização excedendo os 24 meses máximos para contratos com co-financiamento de equipamento ou os 6 meses para serviços puros, contrariando o artigo 137.º da mesma Lei; portabilidade do número não executada no prazo de 1 dia útil previsto no artigo 144.º; falhas reiteradas de qualidade do serviço (cortes, baixa velocidade, instabilidade) violando os parâmetros de qualidade fixados pelo Regulamento ANACOM; instalação obrigatória de bateria de backup no equipamento de cliente para serviço VoIP em violação do artigo 13.º do Regulamento da ANACOM nº 829/2019; falta de informação pré-contratual mínima exigida pelo artigo 124.º da Lei nº 16/2022.

O efeito prático da Reclamação à ANACOM em Portugal materializa-se em três planos. No plano contraordenacional, a ANACOM pode instaurar processo nos termos da Lei nº 99/2009 com coimas que vão de 1 000 a 5 000 000 euros consoante a infração e a dimensão do operador. No plano regulatório, a Autoridade pode emitir recomendação ou determinação de cessação imediata da prática violadora, sob a competência prevista no artigo 5.º do Decreto-Lei nº 39/2015. No plano contratual, a reclamação à ANACOM, embora não tenha efeito direto sobre o contrato, fixa por escrito a posição do consumidor e fundamenta o pedido subsequente de mediação no Centro de Arbitragem competente nos termos da Lei nº 144/2015 de 8 de Setembro, com possibilidade de arbitragem necessária para litígios até 5 000 euros nos serviços essenciais ao abrigo da Lei nº 23/96 de 26 de Julho.

A Reclamação à ANACOM em Portugal torna-se necessária sempre que o utilizador de serviços de comunicações eletrónicas confronta o operador com situação de incumprimento e a comunicação direta com o serviço de apoio ao cliente do prestador (call center, chat, loja física) não produziu resolução satisfatória dentro do prazo razoável. A intervenção do regulador setorial atua como camada intermédia entre a tentativa amigável e o recurso ao Centro de Arbitragem competente ou aos Julgados de Paz.

Na faturação indevida, a reclamação à ANACOM é instrumento natural quando o operador cobra serviços não contratados (linhas Premium, conteúdos digitais, subscrições adicionais ativadas por publicidade enganosa), quando ativa roaming internacional sem consentimento expresso violando o Regulamento (UE) 2022/612, ou quando inclui na fatura comissões não previstas no preçário publicado nos termos do artigo 124.º da Lei nº 16/2022 de 16 de Agosto. O artigo 122.º estabelece o direito do consumidor à transparência total dos preços e à exatidão dos elementos faturados, com possibilidade de fixar limites máximos de consumo (artigo 134.º) cuja violação obriga o operador a suspender o serviço sem cobrança adicional.

Na fidelização, a reclamação à ANACOM é frequente quando o operador impõe período fidelizado superior aos limites legais, quando cobra valores de cessação antecipada superiores ao subsídio efetivamente concedido para co-financiamento de equipamento, ou quando impede a denúncia do contrato no prazo legal de 30 dias previsto no artigo 130.º da Lei nº 16/2022. O artigo 137.º limita a fidelização a 24 meses para contratos com co-financiamento de equipamento e a 6 meses para serviços puros (sem equipamento), com obrigação de oferta paralela de contrato sem fidelização. A cobrança de penalização superior à proporção do subsídio amortizado configura prática comercial desleal nos termos do Decreto-Lei nº 57/2008 de 26 de Março.

Na portabilidade do número, a reclamação à ANACOM é instrumento quando o operador donor recusa, atrasa ou condiciona a portabilidade ao pagamento de valores não devidos, ou quando o operador recipient demora além do prazo legal de 1 dia útil previsto no artigo 144.º da Lei nº 16/2022 a executar a portabilidade. A indemnização automática prevista no artigo 144.º nº 7 obriga o operador faltoso a compensar o consumidor por cada dia de atraso, no valor médio diário do serviço previamente contratado.

Nas falhas reiteradas de qualidade, a reclamação à ANACOM é instrumento para denunciar cortes prolongados de serviço, baixa velocidade de internet inferior à contratada, instabilidade de telemóvel sem cobertura, falhas de televisão por subscrição. O Regulamento da ANACOM nº 829/2019 fixa parâmetros mínimos de qualidade que os operadores devem cumprir e publicar trimestralmente. A persistência das falhas confere ao consumidor o direito a redução proporcional do preço pago pelo período afetado e, em caso de impossibilidade de reposição da qualidade contratada, à resolução do contrato sem qualquer penalização.

Na contratação à distância, a reclamação à ANACOM articula-se com o Decreto-Lei nº 24/2014 de 14 de Fevereiro quando o operador recuse o exercício do direito de livre resolução durante 14 dias, ou quando ative serviços por chamada telefónica sem confirmação escrita exigida para contratos celebrados por telefone com consumidor nos termos do artigo 5.º nº 5 do mesmo diploma.

Nos serviços postais, a reclamação à ANACOM abrange falhas dos prestadores de serviços postais regulados pela Lei nº 17/2012 de 26 de Abril (Lei Postal): atraso na distribuição de correspondência registada, extravio de encomendas, recusa de aceitação de envios. Os CTT — Correios de Portugal estão sujeitos ao Contrato de Concessão do Serviço Postal Universal e devem cumprir os parâmetros de qualidade fixados pela Convenção do Serviço Universal Postal celebrada com o Estado. A ANACOM fiscaliza o cumprimento e pode sancionar o concessionário em caso de incumprimento sistemático.

Uma Reclamação à ANACOM em Portugal juridicamente eficaz integra elementos formais e substantivos que asseguram a sua admissão pelos serviços de Defesa do Consumidor da Autoridade Nacional de Comunicações e a sua utilidade probatória posterior em sede arbitral, judicial ou contraordenacional.

Identificação rigorosa do utilizador reclamante constitui o primeiro elemento. Devem constar nome completo, número de identificação fiscal (NIF), número do cartão de cidadão, morada com código postal NNNN-NNN, contactos telefónico (+351) e email para resposta. A condição de utilizador particular ou de empresa (NIPC) deve ser claramente indicada, pois afeta o regime de proteção aplicável: os utilizadores particulares e as microempresas com menos de 10 trabalhadores e volume de negócios anual inferior a 2 milhões de euros beneficiam do regime reforçado de proteção do consumidor previsto no artigo 122.º da Lei nº 16/2022 de 16 de Agosto.

Identificação rigorosa do operador reclamado: denominação social tal como inscrita no Registo Comercial, número de identificação de pessoa coletiva (NIPC), sede estatutária e identificação do serviço concreto reclamado (telefone fixo, telemóvel, internet fixa, internet móvel, televisão por subscrição, serviço postal). Os principais operadores em Portugal são MEO/Altice, NOS, Vodafone Portugal, NOWO, DIGI, Onitelecom; nos serviços postais, os CTT — Correios de Portugal e empresas privadas registadas na ANACOM como UPS, DHL, FedEx, GLS, DPD, Chronopost. Deve constar o número de cliente, o número de telefone ou identificador da linha em causa, e o endereço da instalação quando aplicável.

Descrição factual cronológica e circunstanciada. A exposição deve indicar a data da contratação, a modalidade contratada (oferta, plano tarifário, fidelização, equipamento associado), o evento concreto que motiva a reclamação (data e hora do início da falha, duração, recorrência), os contactos efetuados ao serviço de apoio ao cliente com data, número de chamada e identificação do operador atendedor, o conteúdo das respostas obtidas, e os danos sofridos. A indicação do número de processo de reclamação interna do operador, quando exista, é decisiva para acelerar a tramitação na ANACOM.

Fundamentação jurídica precisa. A reclamação deve invocar expressamente as disposições legais violadas: artigo 122.º (direitos dos utilizadores), artigo 124.º (informação pré-contratual), artigo 130.º (denúncia do contrato), artigo 134.º (limites máximos de consumo), artigo 137.º (fidelização), artigo 144.º (portabilidade do número), todos da Lei nº 16/2022 de 16 de Agosto. Para reclamações sobre roaming, citar o Regulamento (UE) 2022/612. Para reclamações sobre práticas comerciais desleais conexas, citar o Decreto-Lei nº 57/2008 de 26 de Março. Para reclamações sobre contratação à distância, citar o Decreto-Lei nº 24/2014 de 14 de Fevereiro. Para reclamações sobre serviços postais, citar a Lei nº 17/2012 de 26 de Abril.

Elementos probatórios anexos. A reclamação deve incluir cópia do contrato (oferta comercial, ficha de informação, termos e condições gerais), das faturas contestadas, dos comprovativos de pagamento, dos registos das comunicações com o serviço de apoio ao cliente (emails, SMS, gravações se obtidas com consentimento legal nos termos do artigo 199.º do Código Penal), das capturas de ecrã da área pessoal de cliente no portal do operador, dos relatórios de teste de velocidade quando aplicável a reclamações de internet (Speedtest, NPerf, ferramentas oficiais da ANACOM como o Net.mede). A prova documental e a prova eletrónica são meios admissíveis nos termos dos artigos 369.º e seguintes do Código Civil.

Pedido concreto. A reclamação deve formular pedido específico à ANACOM e pedido específico ao operador. Ao operador: cumprimento da prestação contratada, restituição dos montantes indevidamente cobrados, indemnização pelos prejuízos causados, denúncia do contrato sem penalização. À ANACOM: instauração de procedimento contraordenacional ao abrigo da Lei nº 99/2009 de 4 de Setembro, emissão de recomendação ou determinação ao operador para cessação imediata da prática, encaminhamento para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo competente para mediação ou arbitragem nos termos da Lei nº 144/2015 de 8 de Setembro.

Referência ao Livro de Reclamações Eletrónico. A reclamação deve confirmar o registo prévio no Livro de Reclamações Eletrónico nos termos do Decreto-Lei nº 74/2017 de 21 de Junho, com indicação do número de reclamação gerado pela plataforma. O artigo 5.º deste diploma obriga o operador prestador de serviços essenciais a remeter cada reclamação à ANACOM no prazo de 15 dias úteis, função automaticamente cumprida pelo registo eletrónico.

A forms-legal.com disponibiliza este modelo de Reclamação à ANACOM em Portugal como instrumento prático para denúncia de incumprimentos por operadores de comunicações eletrónicas e serviços postais. A redação aqui proposta cobre os principais campos exigidos pelos serviços de Defesa do Consumidor da Autoridade, mas litígios de valor elevado podem justificar acompanhamento por advogado inscrito na Ordem dos Advogados, em particular quando o pedido inclua resolução contratual e indemnização cumulativa. Documentos relacionados disponíveis no nosso catálogo: Pedido de Portabilidade de Número (instrumento formal para portabilidade entre operadores) e Carta de Cancelamento de Serviço (denúncia escrita do contrato com fundamento legal).

O preenchimento da Reclamação à ANACOM em Portugal segue uma sequência prática que aumenta a probabilidade de instauração de procedimento contraordenacional efetivo e de resolução do litígio com o operador reclamado. A ordem recomendada começa pela qualificação do tipo de incumprimento — faturação indevida, fidelização abusiva, portabilidade falhada, qualidade insuficiente — porque essa qualificação determina a base legal e o pedido a formular.

Primeiro passo: registar previamente a reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico em www.livroreclamacoes.pt nos termos do Decreto-Lei nº 74/2017 de 21 de Junho. O operador prestador tem obrigação legal de remeter a reclamação à ANACOM em 15 dias úteis. Conservar o número de reclamação gerado pela plataforma, fundamental para referência cruzada na reclamação direta à Autoridade.

Segundo passo: identificar o utilizador reclamante. Recolher nome completo conforme cartão de cidadão, NIF validado no Portal das Finanças, morada com código postal CTT no formato NNNN-NNN, telemóvel +351 e email ativo para resposta. Indicar a condição de utilizador particular ou de microempresa para acionar o regime reforçado de proteção do artigo 122.º da Lei nº 16/2022.

Terceiro passo: identificar o operador reclamado. Indicar denominação social exata (MEO, NOS, Vodafone Portugal, NOWO, DIGI, CTT), NIPC, número de cliente, número de telefone ou identificador da linha em causa, e endereço da instalação quando se trate de serviços fixos. Confirmar a existência de número de processo de reclamação interna do operador, atribuído pelo serviço de apoio ao cliente em contactos prévios.

Quarto passo: descrever cronologicamente o incumprimento. Inscrever a data da contratação no formato DD/MM/AAAA, a modalidade contratada (plano tarifário, fidelização, equipamento associado), o evento concreto motivador da reclamação (data e hora do início da falha, duração, recorrência), os contactos prévios ao operador com data, número de chamada e identificação do operador atendedor, o conteúdo das respostas obtidas. Para reclamações de qualidade de internet, juntar resultados de testes de velocidade realizados com a ferramenta Net.mede da ANACOM, obtida em www.anacom.pt na área Net.mede, ou com outras ferramentas reconhecidas como Speedtest by Ookla.

Quinto passo: invocar a base legal aplicável. Para faturação indevida, citar artigos 122.º a 124.º da Lei nº 16/2022. Para roaming, citar o Regulamento (UE) 2022/612. Para fidelização excessiva, citar artigo 137.º da Lei nº 16/2022. Para portabilidade falhada, citar artigo 144.º da Lei nº 16/2022 com indemnização automática por dia de atraso. Para denúncia do contrato, citar artigo 130.º. Para qualidade insuficiente, citar Regulamento ANACOM nº 829/2019 e parâmetros de qualidade publicados trimestralmente. Para serviços postais, citar a Lei nº 17/2012 de 26 de Abril.

Sexto passo: anexar elementos probatórios. Cópia do contrato (oferta comercial, ficha de informação, termos e condições gerais), faturas contestadas, comprovativos de pagamento, registos das comunicações com o serviço de apoio ao cliente, capturas de ecrã da área pessoal no portal do operador, relatórios de teste de velocidade. Organizar todos os elementos em pasta digital com nomenclatura cronológica.

Sétimo passo: formular pedido sequencial. Ao operador, em primeira linha: cumprimento da prestação contratada, restituição dos montantes indevidamente cobrados, indemnização pelos prejuízos causados, denúncia do contrato sem penalização quando aplicável. À ANACOM: instauração de procedimento contraordenacional ao abrigo da Lei nº 99/2009 de 4 de Setembro, emissão de recomendação ou determinação ao operador para cessação imediata da prática, encaminhamento para o Centro de Arbitragem competente nos termos da Lei nº 144/2015 de 8 de Setembro.

Oitavo passo: submeter a reclamação. A ANACOM disponibiliza vários canais oficiais: formulário online no portal www.anacom.pt na área Defesa do Consumidor, com submissão eletrónica e geração de número de processo; correio eletrónico para [email protected]; carta postal para a sede em Lisboa (Avenida José Malhoa, nº 12, 1099-017 Lisboa) ou para os centros regionais (Funchal, Ponta Delgada); linha telefónica gratuita 800 206 665 com posterior confirmação escrita. Conservar cópia integral da reclamação e prova de submissão durante 5 anos.

Os requisitos legais da Reclamação à ANACOM em Portugal resultam da Lei nº 16/2022 de 16 de Agosto (Lei das Comunicações Eletrónicas), da Lei nº 99/2009 de 4 de Setembro (regime quadro das contraordenações do setor das comunicações), do Decreto-Lei nº 39/2015 de 16 de Março (orgânica da ANACOM atualizada) e da Lei nº 67/2013 de 28 de Agosto (Lei-Quadro das Entidades Reguladoras Independentes).

Legitimidade ativa. A reclamação pode ser apresentada por qualquer utilizador de serviços de comunicações eletrónicas — particular ou empresa — e por associações de consumidores reconhecidas. O artigo 122.º da Lei nº 16/2022 confere proteção reforçada aos consumidores particulares e às microempresas (menos de 10 trabalhadores e volume de negócios anual inferior a 2 milhões de euros). As organizações sem fins lucrativos beneficiam de regime equiparado quando assim solicitem.

Forma. A reclamação não exige forma solene. Admite-se forma escrita em suporte físico, formulário online no portal www.anacom.pt, correio eletrónico para [email protected] e contacto telefónico para a linha 800 206 665. A submissão eletrónica tem força probatória plena ao abrigo do Decreto-Lei nº 290-D/99 de 2 de Agosto sobre documentos eletrónicos e assinatura eletrónica, atualizado pelo Decreto-Lei nº 12/2021 de 9 de Fevereiro.

Direitos substantivos. A Lei nº 16/2022 consagra o quadro de direitos dos utilizadores: artigo 122.º (direitos gerais e proteção do consumidor); artigo 124.º (informação pré-contratual com ficha de informação obrigatória); artigo 125.º (transparência e publicação de condições contratuais); artigo 128.º (modificação unilateral pelo operador com direito de denúncia gratuita pelo utilizador); artigo 130.º (duração e denúncia do contrato com pré-aviso máximo de 30 dias); artigo 134.º (limites máximos de consumo); artigo 137.º (fidelização limitada a 24 meses para co-financiamento de equipamento e 6 meses para serviços puros); artigo 144.º (portabilidade do número em 1 dia útil com indemnização automática por atraso); artigo 145.º (informação sobre operador e tarifas em chamadas para números especiais).

Serviços essenciais. A Lei nº 23/96 de 26 de Julho considera as comunicações eletrónicas como serviços essenciais, conferindo ao utilizador o direito a pré-aviso mínimo de 8 dias para suspensão por falta de pagamento (artigo 5.º), a meios de pagamento aceitáveis (artigo 6.º), e a arbitragem necessária no Centro de Arbitragem competente quando o valor do litígio é igual ou inferior a 5 000 euros, dispensando o consentimento do operador (artigo 15.º).

Livro de Reclamações. O Decreto-Lei nº 74/2017 de 21 de Junho obriga os operadores prestadores de serviços essenciais a disponibilizar Livro de Reclamações Eletrónico em www.livroreclamacoes.pt e a remeter cada reclamação à ANACOM no prazo de 15 dias úteis nos termos do artigo 5.º. O incumprimento configura contraordenação punida com coima de 1 500 a 30 000 euros para pessoas singulares e até 75 000 euros para pessoas coletivas.

Resposta do operador. O artigo 35.º do Regulamento da ANACOM nº 829/2019 obriga o operador a responder por escrito à reclamação no prazo máximo de 30 dias a contar da receção. A ausência de resposta configura presunção de não atendimento da reclamação, fundamentando o impulso da arbitragem necessária ou da ação judicial.

Regime contraordenacional. A Lei nº 99/2009 de 4 de Setembro fixa o regime das contraordenações do setor das comunicações, com coimas que vão de 1 000 a 5 000 000 euros consoante a infração e a dimensão do operador. As infrações graves (falsidade da informação prestada à ANACOM, prática reiterada de fidelização abusiva, recusa sistemática de portabilidade) podem ser sancionadas com sanções acessórias de suspensão de licença ou perda de espectro radioelétrico.

Resolução alternativa de litígios. A Lei nº 144/2015 de 8 de Setembro organiza o sistema de resolução alternativa de litígios de consumo. Para comunicações eletrónicas como serviço essencial, a arbitragem é necessária quando o valor do litígio é igual ou inferior a 5 000 euros (artigo 15.º da Lei nº 23/96), tramitada nos Centros de Arbitragem regionais — CIAB Braga, CICAP Porto, CACCL Lisboa, CIMPAS, CIMAAL Algarve, CNIACC nacional. A sentença arbitral tem força executiva equivalente à sentença judicial nos termos da Lei nº 63/2011 de 14 de Dezembro.

Proteção de dados. O tratamento de dados pessoais decorrente da reclamação rege-se pelo Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD) e pela Lei nº 58/2019 de 8 de Agosto. A ANACOM é responsável pelo tratamento sob fundamento de licitude do artigo 6.º nº 1 alínea e) do RGPD (exercício de autoridade pública). A Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD) é a autoridade de supervisão competente.

Os erros mais frequentes na elaboração da Reclamação à ANACOM em Portugal comprometem a admissibilidade do procedimento, atrasam a resolução do litígio e podem expor o consumidor à perda de direitos contratuais e indemnizatórios.

Falta de registo prévio no Livro de Reclamações Eletrónico. A apresentação direta de reclamação à ANACOM sem ter passado pelo Livro de Reclamações Eletrónico do operador conduz frequentemente a remessa pela Autoridade ao operador para resposta, com atraso de 30 a 60 dias. A solução é registar primeiro a reclamação em www.livroreclamacoes.pt, conservar o número de reclamação gerado, aguardar 15 dias úteis para a resposta do operador, e em seguida apresentar reclamação à ANACOM com referência cruzada ao número de processo. Esta sequência respeita o regime do Decreto-Lei nº 74/2017 de 21 de Junho.

Identificação confusa do serviço reclamado. A indicação genérica do operador sem precisar o serviço concreto (telefone fixo, telemóvel, internet fixa, internet móvel, televisão por subscrição) impede a tramitação dirigida pelos serviços de Defesa do Consumidor. A solução é especificar o serviço, o número de cliente, o número de telefone ou identificador da linha em causa, e o endereço da instalação quando se trate de serviços fixos. A precisão técnica eleva a prioridade de tratamento.

Ausência de prova documental anexa. A reclamação apresentada sem cópia do contrato, das faturas contestadas, dos comprovativos de pagamento ou dos registos das comunicações com o serviço de apoio ao cliente reduz a denúncia à versão unilateral do consumidor. A solução é digitalizar todos os documentos relevantes em formato PDF, identificar cada anexo com referência cruzada na exposição, e juntar resultados de testes de velocidade realizados com a ferramenta Net.mede da ANACOM quando se trate de reclamações de qualidade de internet.

Pedido vago ou indeterminado. A formulação "peço que resolvam" não permite à ANACOM nem ao operador saber qual o cumprimento exigido. A solução é articular o pedido em duas componentes: pedido ao operador (cumprimento da prestação, restituição dos montantes indevidamente cobrados, indemnização, denúncia do contrato sem penalização) e pedido à ANACOM (instauração de procedimento contraordenacional, emissão de recomendação ou determinação, encaminhamento para o Centro de Arbitragem competente).

Invocação errada da base legal. A citação genérica da "Lei das Telecomunicações" sem identificação do diploma e do artigo concreto reduz o peso técnico da reclamação. A solução é citar com precisão a Lei nº 16/2022 de 16 de Agosto (Lei das Comunicações Eletrónicas) e o artigo aplicável: artigo 122.º para direitos gerais, artigo 137.º para fidelização, artigo 144.º para portabilidade. A precisão técnica eleva o tratamento da reclamação pelos serviços jurídicos da ANACOM.

Confusão entre denúncia do contrato e cessação por incumprimento. A invocação genérica do direito a "sair do contrato" sem distinguir entre denúncia ordinária no termo (artigo 130.º), denúncia por modificação unilateral do operador (artigo 128.º) ou resolução por incumprimento (artigos 432.º e seguintes do Código Civil) gera respostas erradas do operador. A solução é qualificar com precisão o fundamento da cessação invocado, identificando o artigo aplicável e quantificando os efeitos pretendidos (denúncia sem penalização, restituição de equipamento, devolução de cauções).

Falta de pedido subsidiário de arbitragem. A omissão do pedido subsidiário de encaminhamento para o Centro de Arbitragem competente nos termos da Lei nº 144/2015 reduz as opções de resolução em caso de não cumprimento espontâneo pelo operador. A solução é incluir, expressamente, pedido subsidiário de arbitragem necessária ao abrigo do artigo 15.º da Lei nº 23/96 (serviços essenciais até 5 000 euros) ou de arbitragem voluntária quando o valor seja superior. A inclusão deste pedido formaliza a vontade do consumidor e acelera a tramitação subsequente.